2018

    过去一年，在集团公司的统一部署下，邮务板块认真贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，始终坚持以党的政治建设为统领，持续加强作风建设和狠抓党风廉政建设，坚决落实中央巡视整改有关工作要求，认真履行普遍服务和特殊服务职责，积极推进邮政业务转型创新发展，圆满完成了各项工作任务。

    一、全面落实巡视整改要求 保障和提升普遍服务和特殊服务水平

    对照中央巡视组反馈“忽视普遍服务政治责任”专题报告中指出的问题，集团公司完成整改措施27项，共制定完善43个文件、办法及方案，开展24次检查、调研、培训及专项督导活动，各相关单位和省分公司全面落实整改任务，巡视整改工作取得了阶段性成效。

    1.普遍服务基本达标：完成《邮政普遍服务“十三五”规划》中期主要任务和“普遍服务三年行动计划”2018年阶段目标。

    全国乡镇邮政局所覆盖率达到100%，补白网点正常运营率达到100%。

    全国建制村直接通邮率达到98%，全面实施普通包裹按址投递。

    机要通信实现了保密安全万无一失。党和国家重大活动期间确保了邮政渠道收寄安全。

    全国82%的县以上城市党政机关实现《人民日报》当日见报。

    2.服务水平明显提升。一是普服业务办理更加便捷；二是公益便民服务不断拓展。

    3.建立普遍服务长效保障体制。一是加强普遍服务管控体系建设；二是加大普遍服务投入保障力度；三是加快推进普遍服务信息化建设。

    二、业务经营发展态势良好

    邮政业务整体保持了较好的发展态势，邮政公司实现收入1665亿元，增幅为5.6%。

    1.代理金融业务稳步增长：坚持存款核心地位，加快中间业务转型，深挖渠道效能，发展质量和效益全面提升。

    稳定存款规模和市场份额，年累计新增储蓄存款4129.1亿元，规模达5.61万亿元，市场占有率为8.34%。

    突出资产配置理念，提升复杂性产品营销能力，实现新单保费3293.4亿元，增幅为11.2%。

    持续推进网点转型，加强自助设备运营，压降现金台席2400余个；积极开展手机银行活动，客户净增3081万户，规模达1.4亿户。

    2.函件传媒业务加快创新：全国函件传媒专业实现收入62.7亿元，其中基础函件业务收入44.4亿元。

    商函业务策划政务、教育等主题营销项目，发挥邮资机宣传戳优势，与传媒融合发展。

    封片卡产品创意研发能力提升，主题邮局渠道作用日益凸显。

    账单业务提供大客户数据清洗等综合服务，提高了客户满意度。

    互联网媒体继续保持高速发展，服务全国各省（区、市）52个行业的1.6万个客户；线下媒体构建政府和百姓沟通桥梁：13个省（区、市）分公司实现了联网运营。

    3.报刊发行业务稳中有升：全国报刊发行业务收入实现83.9亿元，增幅为2.3%；2018年度报刊收订流转额实现222.3亿元，增幅为5.1%。

    报刊接办工作成效明显，新接办报刊208种，新增流转额3亿元。

    集订分送项目发展稳健，服务报刊百余种，项目规模为13.1亿元，增幅为10.1%。

    图书业务快速增长，销售收入为5亿元，增幅为41.7%。

    数字媒体产品发行成效初显，实现销售额3.2亿元。

    4.集邮业务实现健康发展：克服了市场持续低迷影响，实现收入84.6亿元。

    邮票题材紧扣党和国家发展大事。圆满完成《改革开放四十周年》等纪念邮票发行，特别策划推出《清正廉洁（一）》等多套特种邮票，高质高效完成《上海合作组织青岛峰会》等4套增发邮票任务。

    狠抓重点项目稳定收入与利润。

    仿印业务进一步规范。提高了产品质量检验标准，稳定了业务规模。

    5.农村电子商务保持快速发展：电子商务分销业务累计实现收入110.7亿元，增幅为22%。

    渠道建设量质提升。全国安装“邮掌柜”系统的站点达到64万个，“邮乐小店”下载安装量达到920万个，上线了渠道数据看板，初步融合“渠道管家”与“邮助手”系统。

    批销业务快速增长。20个批销重点省份累计实现批销额151.1亿元，增幅为41.3%。 

    农产品进城亮点纷呈。线下累计销售农产品23.1亿元，增幅为65%，线上平台交易量为1039万单，交易额为1.3亿元。

    邮政“919电子商务节”成功举办。实现批销额46.1亿元、零售订单1053万个，产生快递包裹346万件，各项经营指标均远超预期。

    三、有效支撑板块协同发展

    邮务板块充分发挥渠道平台资源优势，在促进三大板块协同发展方面发挥积极作用。

    1.支撑金融板块发展方面

    代理金融储蓄存款规模占邮银总量的76%，较上年底提升0.24个百分点。邮银新增ETC发卡量，列同业第一位；中邮消费贷放款163亿元，小额贷款放款80亿元，营销信用卡30万张；中邮保险新单保费增幅为26.3%；新增中邮证券客户量超额完成；销售中邮基金产品，列邮政渠道持营产品首位；邮乐网积分兑换金额累计增幅为200%；2018年掌柜贷累计支用金额增幅达216%；邮乐购店扫码支付金额增幅达400%。

    2.支撑寄递板块发展方面

    寄递事业部改革后，国内普通包裹和窗口快递包裹业务规模保持稳定，全年业务收入合计10.6亿元，增幅为8.3%。邮政公司有效落实县以下包裹快递投递工作，全年投递15.5亿件。

    3.全面推进集团CRM系统建设

    完成集团公司CRM系统一阶段功能模块全国上线推广；完成系统建设二阶段《需求规格说明书》《中国邮政会员体系建设方案》评审；基本完成二阶段主体功能开发。

    发展亮点

    一是普遍服务质量明显提升

    ◆全国平信丢损率情况同比下降67%

    ◆客户申诉率同比下降59.7%

    ◆申诉处理满意率达到98.6%

    ◆无着邮件存量和增量同比分别下降31.8%、36.2%

    二是积极服务国家战略部署

    ◆2018年代理金融未发生重大恶性案件

    ◆中国邮政“农村电子商务助力精准扶贫”成为国务院扶贫办4家电子商务扶贫案例之一

    ◆绿色邮政建设行动实践成果获亚太邮联最佳可持续性项目（倡议）奖

    三是代理金融业务深化转型

    ◆持续推进网点转型，连续多年组织跨年营销活动，客户申诉率同比下降59.7%

    ◆2018年底储蓄存款规模达5.61万亿元，较2012年9月底2.84万亿元实现翻番增长，跨越“万亿”大关的速度由三年提速到两年

    四是基础业务持续加快创新

    ◆媒体业务收入从2015年2.3亿元达到2018年15.7亿元，复合增长率达189.7%

    ◆报刊发行业务在成功跨越200亿元流转额的基础上，年度大收订继续保持稳定增长，日常收订实现突破性增长，开拓图书、数字媒体发行等新领域

    五是农村电商取得长足进步

    ◆积极探索形成了“自营+入驻”的批销招商模式和江苏泰州“专职”地推、浙江宁波“邮伙伴”地推模式

    ◆“919电商节”期间，优化举措，寄递时限缩短一天，客诉工单下降45%，品牌影响力和客户体验显著提升

    六是邮政品牌形象显著提升

    ◆全国基本实现“乡乡设所、村村通邮”

    ◆机要通信连续11年确保安全保密

    ◆“公益包裹”“预防邮路”“爱心邮路”社会影响力进一步增强

    ◆连续13年参与央视组织的中国经济生活大调查，累计调查超过100万户中国家庭

    ◆政务便民服务覆盖范围持续扩大

    ◆邮票和邮政电商扶贫成功亮相《庆祝改革开放40周年大型展览》

    ◆雪线邮路司机其美多吉被评选为“时代楷模”“感动中国十大年度人物”

    2019

    总体思路

    以习近平新时代中国特色社会主义思想和十九大精神为指导，深化落实中央巡视整改要求，认真贯彻落实集团公司战略部署，坚持“以人民为中心”的发展思想，与时俱进做好普遍服务和特殊服务；坚持以普服为根、客户为本，加快代理金融业务转型发展，强化函件业务创新发展，确保报刊业务稳定发展，推进集邮业务健康发展，探索农村电商持续发展，推进邮政业务高质量发展；坚持资源整合、渠道融合、平台共享，强化管理，促进邮政三大板块协同发展，为打造行业“国家队”、做优做强做大中国邮政发挥积极作用。

    发展目标

    2019年经营服务工作目标——服务质量方面：

    完成《中国邮政集团公司关于提升普遍服务特殊服务水平，拓展便民公益服务三年行动计划（2018-2020）》2019年度目标，实现“五达标、两提升、两杜绝、一确保”。

    1.营业服务达标率为100%。

    2.乡镇网点覆盖率为100%。

    3.收寄验视、实名制、过机安检三个100%。

    4.投递频次、深度达标率为100%。其中：邮件报刊妥投率100%；包裹快递农村及时妥投率≥92%，农村妥投信息实时反馈率≥98%。

    5.全国总体实现建制村直接通邮。

    6.全程时限达标率为100%。

    7.邮政普遍服务满意度≥78分。

    8.邮政服务申诉率不高于百万分之三，申诉处理满意率≥96%。

    9.杜绝普遍服务两条“红线”，确保全网不出现重大通信服务质量事故和重大违规经营案件。

    10.确保机要通信失密丢损为零。

    11.平信丢损率低于1‰，给据邮件丢损率低于0.1‰。

    12.全国84%的县以上城市党政机关《人民日报》当日见报。

    业务发展方面：

    2019年邮政公司收入增幅为8.2%。主要业务增幅为：

    代理金融业务增幅为6.71%；

    函件业务增幅为-3.24%；

    报刊业务增幅为1.2%；

    集邮业务增幅为-10%；

    国内普通包裹业务增幅为1.33%；

    分销业务增幅为8%；

    增值业务增幅为7%；

    机要业务持平。

    重点工作

    一、围绕深化落实巡视整改要求

    全面保障和提升普遍服务和特殊服务水平

    要进一步提高政治站位，始终坚持“以人民为中心”的发展思想，围绕深化落实巡视整改要求，持续巩固整改成效，全面保障和提高普遍服务和特殊服务水平。

    1.深刻认识广泛宣传普遍服务政治意义。各级邮政企业要持续深化普遍服务宣传教育，巩固夯实思想基础，专注提升服务品质，以实实在在的行动，落实政治责任，强化社会责任，凝聚民心、温暖人心、让党放心。

    2.推进普遍服务水平提升：围绕32项重点工作持续推进，确保完成2019年目标计划。

    （1）持续保障普服全面达标：一是保障普服网点正常运营；二是保障普服投递水平达标；三是确保全程时限达标；四是确保机要通信万无一失；五是提高党报党刊发行时效。

    （2）重点解决普服热点难点问题：一是切实降低平信丢损率，确保到2019年底平信丢损率低于1‰；二是扎实推进建制村通邮，确保到2019年底全国总体实现建制村直接通邮；三是有效压降缺报少刊率，实现报刊全流程信息的采集、跟踪和查询。

    （3）提升普遍服务客户体验：一是推进营业服务电子化、智能化，年内在所有网点开通扫码付功能；二是加强投递质量管控，提升反馈的及时性和真实性；三是优化提升汇兑服务质量，解决手工汇兑网点电子化服务问题。

    （4）提升普遍服务管理水平：一是强化普遍服务管理；二是加强与邮政监管部门的沟通联系；三是推进普遍服务管理信息化。

    二、贯彻落实中央三大攻坚战部署

    强化代理金融风控管理，加强警示教育，扎实开展“风险大排查”第三阶段活动，完善风险关键岗位管控。

    大力发展农村电商，落实邮政扶贫相关文件要求，积极开展电商扶贫工作，提供“三农”多样化金融服务。

    践行绿色发展理念，实现绿色包装、绿色运输、绿色金融任务目标。

    三、加快邮政业务高质量发展

    1.持续加快代理金融业务转型。坚持存款核心地位，稳定储蓄存款规模和市场份额；坚持客户资产多元化配置，大力发展高效中间业务，培育新的增长点。重视线上活客，重视线下挖潜，加快网点从“交易结算中心”向“营销服务中心”和“客户体验中心”转型。强化客户管理，强化队伍建设。

    2.转型创新发展函件传媒业务。加强与新媒体、新技术融合发展，紧跟时代热点，传播优秀文化，突出重点市场开发和重点项目实施，线上线下为客户提供综合服务。在信函寄递方面挖潜、在媒体业务方面创新、在全业务品牌宣传方面探索。

    3.规模发展报刊发行业务。围绕“阅读、学习和成长”这一核心需求，持续做大传统报刊发行业务规模，加快拓展图书、数字媒体等新领域，着力提升服务品质，巩固提升国有发行主渠道地位。深耕传统报刊发行市场，全力保证年度收订；扩大发行业务品种和范围，加快培育新增市场；推进线上线下渠道创新，提升运营效益和效率。

    4.健康发展集邮业务。抓好定向开发业务、线上业务和集邮文创业务三个增量；稳住投资群体、收藏群体和贵金属仿印消费群体三大规模；提高自有产品竞争力、线下网点营销能力、集邮文化活动赢利能力三个能力。

    5.开创邮政农村电商发展新局面。加强管控，实现上海邮乐全面转型；加强站点管理，推动渠道全面开放；固化平台批销模式，提升效益；打造场景，发挥平台效应；做精邮政农品；整合服务资源，做大增值业务规模。

    6.持续做好普通包裹业务。推动普通包裹纳入11183客服体系，提升用户体验，提升公益包裹项目影响力。

    四、加强经营管理，促进板块协同发展

    1.加强渠道运营管理。进一步明确和落实省、市、县三级渠道平台的经营管理职责，夯实网点基础管理，加强网点生产运营资源配置，实现网点生产作业所需资源的统一组织、统一调配、统一管理。

    2.提升综合营销能力。理顺流程、健全体系、完善机制，构建科学营销模式。在顶层设计上坚持“营销+支撑”，在队伍建设上坚持“邮务+金融+寄递”，在客户分类上坚持“机构+公众”，在营销方式上坚持“人员+渠道”，在渠道建设上坚持“线下+线上”，在项目营销上坚持“专业+综合”。

    3.加强意识形态建设。各级邮政企业要提高政治站位，加强意识形态思想学习和理论武装。

    4.全面加强质量管理。组建集团客户感知管理团队，实现对客户感知的闭环管理，对服务质量问题改进效果进行督查、评估和考核；继续推进三年服务质量提升工程，全面提升邮政各板块服务品质和客户体验；扎实做好基础管理工作。

    5.支撑板块协同发展。发挥代理渠道资源和营销队伍优势，推进客户引流、交叉营销；发挥农村网点网络资源优势，服务寄递板块快速发展；深入推进协同体系建设；加快CRM系统建设应用

    6.强化集团重点协同项目落地。汽车产业链项目要创出品牌；惠农合作项目要做出亮点；政务服务项目要加大推进力度；网点资源复用项目要创出模式。

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