“十四五”开局之年，邮政普遍服务工作准确识变、科学应变、主动求变，发展思路从解决“有没有”向服务“好不好”迭代，不断提升服务能力和水平，用实际行动厚植党的执政基础。2021年，集团公司聚力攻坚，狠抓普服核心指标取得新突破；通过多措并举，普遍服务基础管理实现新提升；邮政普遍服务不断拓展新内涵，满足新时代客户的新需求；集团公司主动担当，积极服务国家战略和重大活动展现新作为。中国邮政正成为推动公共服务均等化的力行者、全面服务乡村振兴战略的主力军和服务支撑国家重大活动的保障者。
□本报记者 张明月 通讯员 范彧
走得再远不忘来时路，奋进前行坚守“根”与“魂”。
中国邮政集团有限公司党组书记、董事长刘爱力明确指出，做好邮政普遍服务工作是我们的“头等大事”，是胸怀“国之大者”的领悟体现。
从人民之中走来的新中国邮政，始终将普遍服务作为邮政事业的“根”和“魂”，牢记“传邮万里，国脉所系”的重托，坚持“人民邮政为人民”的服务宗旨，认真履行央企的政治责任和社会责任。2022年全国邮政普遍服务工作会议再报喜人成果：“2021年，中国邮政普遍服务各项目标任务全面完成，普遍服务用户满意度持续提升，取得了‘一年一小步，三年一大步’的显著成绩。”
走“好”新一步
“较远距离的普服信件也要上飞机，重新制定直辖市、省会城市间普邮全程时限运营标准。”2021年初，在提升直辖市、省会城市间普邮时限质量专题会议上，集团公司副总经理康宁一针见血拎出提升普遍服务工作质量的关键问题。
“十二五”时期，8440个空白乡镇邮政局（所）补建工程完成；“十三五”时期，我国提前一年实现50多万个建制村全部直接通邮，构建了覆盖城乡、惠及全民的庞大网络体系；迈入“十四五”时期，邮政普服工作思路实现质的转变——从“有没有”到“好不好”。
普服工作中最重要的是寄递业务，故而想要发展更“好”，速度、安全是鸟之两翼、车之两轮。2021年，通过直辖市、省会城市间普邮全程时限水平提速、普遍服务建制村投递质量提升和普服邮件信息断点率压降三个专项活动，邮政普遍服务工作走上了高质量发展新道路。
群雁高飞头雁领。为确保时限压降工作落实落地，集团公司迅速成立直辖市、省会城市间普邮提速领导小组，康宁兼任组长。邮政业务部、寄递事业部、中邮信科公司定期召开项目会，加快推进各项工作。2021年初，集团公司明确将直辖市和省会城市间普服邮件全程时限、西部地区建制村投递频次达标率、普服邮件信息断点率等指标纳入集团公司对各省（区、市）分公司和集团总部有关部门的年度战略绩效考核指标，发挥指标考核引领作用；普服归口管理部门按月对全国邮政企业普遍服务通信质量情况进行通报督导，并按季度进行预考核；3月底，项目组初步梳理清楚直辖市、省会城市间普邮标准时限库基本数据；6月印发《关于优化调整信件、印刷品、普通包裹运营标准的通知》；7月组织开展普邮时限压降工作，倒推优化运输组织，利用现有航空资源缩短全程时限，对照新运营标准严格审查各省（区、市）分公司落地情况；10月起，邮政业务部普遍服务处增加2人专项跟进编发周简报，进一步加大时限管控力度；11月，集团公司组织开展专项检查活动，督促各省（区、市）分公司针对发现的问题逐条落实整改。
服务质量提升行动同步并行。集团公司高度重视邮件安全传递保障，在2020年全国普服给据邮件信息断点率压降97.5%的基础上，以“钉钉子”的精神，持续开展全国范围内普服给据邮件和条码平信信息断点率压降活动。集团总部普服归口管理部门指定专人通过普服管理系统对全网断点率进行常态化跟踪督导，按月对重点邮件种类、重点区域、重点环节、重点问题制发书面通报。对标集团公司下发的《关于开展全国建制村投递服务专项检查活动的通知》，2021年11—12月，各省（区、市）分公司对照《邮政法》和《邮政普遍服务标准》，按照通知要求，明确检查内容，编制检查清单，落实责任到人，抓好基层企业全面自查和职能管理重点抽查；明确存在的问题后，以问题为导向，逐条逐项有力整改，大大巩固提升了建制村投递服务质量。
在集团公司统一指导下，2021年，各地邮政不断探索各具特色的方式，夯实普服发展之基、激活发展之源。
“娃儿，今天宝典看了没？”这句问候成为许多重庆邮政普服网点员工的“新时尚”。重庆邮政制作了包括政策法规、制度汇编、业务知识及操作规范四个板块内容的《普服宝典》，强化普服意识及操作规范宣贯，并以考试的形式检查员工的学习成果。
“你作为一个‘河长’，就要抓好你这条河的常态化管控。”浙江省邮政分公司借鉴地方政府对河道水环境治理负责的“河长制”，在全省邮政推行薄弱普服网点“河长制”常态化管控模式。“河长”由属地单位领导班子成员、中层以上干部担任，全省累计有431个普服网点共挂钩327位“河长”。
“祝贺你们，普服抓得好，又得了奖金。”宁夏回族自治区邮政分公司创新管理机制，设立专项奖励资金，对普遍服务质量管控严密的单位进行奖励。此外，还加强制度建设，对考核方式进行修订，将按“率”考核变成了按“件”考核，实现精细化管理。
这一年，集团公司总体引领、靠前指挥，全国各地邮政严格落实、齐头并进，实现了普服质效大提升。
走“实”每一步
2021年12月的川西高原，气温低至零下十几摄氏度，天寒地冻，氧气稀薄，白茫茫的雪天，除了天上的鹰，就是地上的邮车。四川省阿坝藏族羌族自治州若尔盖县邮政分公司乡村投递员哈弄夺机，正冒着大雪给乡亲们送邮件。“哈弄夺机陪伴我们十几年了，我们农牧民看到邮车，看到他，就像看到亲人一样。”巴西镇镇长罗周说，“我很高兴！因为最近我们的‘草原信使’来得又快了一些、又多了一些！”
从小时候跟着邮递员父亲一起扛着自行车翻山越岭、艰难前行，到如今接续传承，一个人、一辆车行驶在高原邮路上，哈弄夺机服务的若尔盖县，邮政普遍服务已有了长足发展。现在，每周5班到乡镇、每周3班到村，主要乡镇的小型仓储逐步搭建，各种智能化设施设备陆续投入，若尔盖邮政县、乡、村三级物流体系初具规模，普遍服务“最后一公里”问题正在有效解决。
家住河南省永城市的何梅英老人年近70岁。5岁就和亲人失散的她，60多年来最大的心愿就是同家人团聚。凭着儿时的模糊记忆，她写了一封地址不详的寻亲信，寄往安徽省蚌埠市龙子湖区陈家圩子村，收件人为“史昆某、史前某、史跃某和史树某，或者他们的后人”，信封背面写着“此信是寻亲信，愿好心人帮忙”。
蚌埠市邮递员陈鑫、金光阳看到这封信后，本可因信件不在投递范围内而将其退回，但他们自觉扛起了为何梅英老人寻找收信人的重托。利用业余时间，他们锲而不舍、长途跋涉查访，先后辗转龙子湖区和凤阳县多个村庄；穿街走巷，询问一户又一户人家……功夫不负有心人，他们终于找到了收件人的孙子辈直系亲人史先生，帮助老人和失散半个多世纪的亲人团聚。事后，何梅英老人坚持以酬金感谢，他们坚决拒收，只是朴实地告诉老人：“这是我们应该做的。”
基础不牢，地动山摇；强基固本，弦歌不辍。2021年，自觉同国家要求、百姓期盼对标对表，集团公司组织开展“补白”和委代办网点专项自查活动，整改问题12550个，有效督导网点服务能力保障的落地；组织开展直辖市、省会城市间普邮全程时限专项检查，坚持问题导向，突破瓶颈；组织开展建制村投递服务专项检查，完成50万个建制村、15万名农村投递员信息的全部核查和系统管理，发现并整改问题27884个，夯实农村投递管理……笃实奋进，保民生、排民忧、解民难，普服工作在年底亮出了一张漂亮的成绩单——
2021年底，直辖市、省会城市间普邮总平均时限接近2.4天，较年初缩短了30%以上，省会间普邮全程时限压缩成效凸显；西部地区建制村投递频次大幅提升，其周三频投递占比从93%提升至97%以上，全国周三频投递占比提升至99%以上；邮件安全保障显著提升，给据邮件信息断点率较前一年又压降了67%，条码平信信息断点率保持在千分之一以下；普服网点总量稳中有升、局所形象明显改观；全国邮政普遍服务消费者满意度连续10年好于监管部门的考核要求……
一项项成果的取得非一日之功。在历史交汇点上、在新征程的起跑线上，邮政普服践行实干精神，主动担当，狠抓落实，一步步实现“认识高了、行动快了、面貌新了、素质高了、成绩大了、关系顺了”。
走“强”深一步
“现在，普遍服务管理有了抓手。”信心十足的声音从各省（区、市）邮政汇聚。
在线下，经过一年多反复研究、审慎起草修改，集团公司制定出台了《中国邮政集团有限公司邮政普遍服务管理办法（试行）》和《中国邮政集团有限公司邮政普遍服务质量问题责任追究办法》，完善制度体系，明晰职责，加大追责力度，填补了邮政企业普遍服务内控管理没有总办法的历史空白。
两个“办法”立足新时代的新需要，确立以保障邮政普遍服务，加强邮政普遍服务管理，提升服务质量和水平，满足新时代经济社会发展和人民对美好生活向往的需要为总任务；确立了推动邮政普遍服务高质量发展、推进邮政普遍服务管理体系和管理能力现代化两大目标。湖南、陕西、山东、云南、福建、河南等省邮政分公司一把手第一时间撰写署名文章刊发在《中国邮政报》上，分享宣贯思路和举措。
在线上，普遍服务管理信息系统功能持续完善优化，实现营业局（所）、投递部（站点）、邮区中心和普服业务量收、建制村投递实时打卡、城市投递外勤关键节点扫描、处罚案件管理等核心基础数据实时看板展示，可实时展现质量指标完成情况和普服补贴绩效指标动态、及时通报预警信息、网上进行非现场检查和普服管理工作事项督办……成为集团公司和省、市、县各级邮政企业加强普服管理的有力工具，实现了对全国普服质量的实时管控。
制度固化改革成效，科技赋能提供抓手。在高质量发展之路上，中国邮政以普服为基础，不断提升服务能力、追求服务效果。
在湖北，村邮站成为农村邮政服务的桥头堡，“1+2+3+N”的“一基两柱三级多能”模式助力邮政公共服务均等化。“一基”，即基于邮政普遍服务网络优先做好做优法定普遍服务业务；“两柱”，即发展“农村电子商务+快递超市”；“三级”，即服务支撑，构建县中心、乡之家、村之站的农村电子商务三级运营体系；“多能”，即面向社会开放叠加各类便民惠民服务。截至2021年底，湖北邮政累计建成新型村邮站16661个，覆盖率达到73%。
2021年，中国邮政网点转型叠加业态不断丰富，推出“一站式”政务便民综合服务平台，传统业务供给内容不断创新，满足新时代普服新需求。31个省（区、市）邮政全面推进政务服务对接，其中叠加警邮网点1.2万个、税邮网点2万多个、法邮网点1567个、社保服务网点8278个。以信件为载体，开展“辉煌历程，寄语新时代”“重温入党誓词”活动，得到有关部门肯定。
在安徽，“邮快合作”让大家一站式取件更方便。截至2021年底，安徽省“邮快合作”范围县（区）覆盖率达99.04%，乡镇覆盖率达88.40%，建制村覆盖率达85.49%。江苏邮政通过积极对接，与9家民营快递企业签署合作协议，13个地（市）邮政也同步签订了协议，市级“邮快合作”协议签订率达100%，农村地区站点资源全面开放给民营快递。
在新疆维吾尔自治区阿勒泰市红墩镇，行驶180公里邮路，投递300份包裹、700份党报，构成了孙建江夫妇忙碌的一天。阿勒泰地委以此为原型创作的《夫妻邮所》专题片，入选全国党员干部现代远程教育优秀电教片。阿勒泰地区地广人稀，居民区分散，当地邮件、快件投递难，“快递进村”实现了多赢。自2021年6月推行“快递进村”工程以来，目前红墩镇邮政支局实现寄递月收入1.2万元，增幅达140%，员工月收入达到6000元左右，增幅近1倍。
2021年，中国邮政持续助力“快递进村”工程。31个省（区、市）邮政全面铺开了“邮快合作”，累计代投快递突破10亿件、代收快递1093万件；代投业务覆盖27.7万个建制村，代收业务覆盖2.5万个建制村。
在宁夏，自治区政府吸纳邮政企业参与药品统一配送，全区2914家医疗机构全部实现国家基本药物制度100%覆盖的目标。基本药物零售价格较国家发改委最高限价低49.47%，缓解了群众“看病贵、看病难”问题，得到了群众和医疗机构的欢迎。
据不完全统计，截至2022年2月底，中国邮政开办药物配送相关业务的网点已达238家，其中完全自建自营的网点24家，与第三方合作经营的75家，完全采用由第三方自营合作方式的139家。相关配送范围包括西药中的OTC药、处方药，中成药，医疗器械和保健品等。疫情防控常态化背景下，邮政企业参与药品配送，帮助解决患者因疫情管控而造成的买药难问题。
民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之。中国邮政以行动深刻诠释普遍服务的核心要义，在圆满完成法定义务的基础上，坚持以人民为中心，不断丰富服务功能、拓展服务内涵——完成第一批417个重点示范县三级物流体系建设，开通125处边海防邮路，绿色邮政建设步伐加快，各项重大活动服务保障圆满完成……中国邮政将普遍服务融入乡村振兴、共同富裕、文化强国、绿色发展等国家重大战略部署来规划，融入新发展格局来规划，与时代发展同行、与人民需求同步，不断推动普遍服务便利化、均等化、高质量发展，勇挑畅通重担，勇做开路先锋。
2019年实现全国建制村全部直接通邮；2020年全国普服达标集中整治16万个问题点、普服质量大提升活动圆满收官；2021年制定出台邮政普遍服务管理办法，填补了邮政企业普遍服务内控管理没有总办法的历史空白，邮政普遍服务相关工作成果连续入选中国邮政年度10件大事。由兜底到提质再到升级，站在新起点，迈好每一步，始终在路上。正如2022年全国邮政普遍服务工作会议指出，中国邮政将坚持把认真履行普遍服务和特殊服务职责作为首要任务，坚守初心使命，守正创新，埋头苦干，不断提升普遍服务供给能力和供给质量，开辟民生服务新领域，在高质量发展之路上阔步前行！
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