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浙江邮政：放开了买，退换货“邮”我！

发布时间：2023-04-19 作者：浏览量：10

□本报记者周云峰通讯员郑思薇周琦王珍珍

自2022年以来，浙江省的电子商务退换货“上门取件”业务蓬勃发展，业务量井喷式上涨。浙江省邮政分公司快递包裹部积极应战，迅速成立退换货项目组，各市分公司同步配备人员，并通过积极对接菜鸟裹裹、抖音等平台，加强多平台沟通合作，狠抓运营指标达标，建立管控机制，出台多项奖励措施，鼓励各单位积极上量上规模，建立大促管控机制，优化大促期间项目运营，以大力发展退换货业务。2022年，浙江省分公司退换货业务量列全国邮政第一。其中，“双11”期间，各项指标排名全国邮政第一；浙江菜鸟裹裹承运商排名第一。

在退换货项目走向成熟的同时，浙江省分公司各单位因地制宜，产生了一批具有代表性的实践案例。

绍兴：打造高效团队提升市场竞争力

为更好地契合电子商务退换货项目特性，绍兴市邮政分公司将该项目的专项客服组、揽投部管控组、揽收小件员组打造成一个高效团队。通过拼多多LIP平台评分作为考核办法，使三个独立层组紧密相连。一旦项目底层在运行中出现问题，上层能立即跟进、联动解决，确保项目少失分、不失分。同时，绍兴市分公司保持“市—县直联”，退换货专项客服组直联全地区累计49个承接退换货项目的揽投部，由专项客服组直接预警遇到的问题，并进行相关订单的跨机构调度等操作，有效减少了信息的“传导损耗”，极大提升了项目运行效率。每晚，市分公司专项客服组及各地区运行的管控组人员会在项目群里依次进行“运行复盘”，通过具体数据剖析当日问题并分析纠错。同时，鼓励经验分享，提升全体项目人员的服务能力。绍兴市分公司自去年6月成为拼多多退换货项目试点单位以来，业务和服务均取得“双提升”，截至目前，已累计取件52万余件，并获拼多多LIP平台综合考评满分。

嘉兴：重培训强指导提升项目运行质量

拼多多项目上线前，嘉兴市邮政分公司该项目工作组累计开展5次全市退换货业务培训，分层级对小件员、网点负责人及专职客服等所有成员进行全流程培训，并重点对拼多多退换货项目中各环节情况进行详细讲解。项目试点上线时，针对小件员的系统实操生疏、揽收区域熟悉度不高等问题，网点成员自发建立信息沟通群，相互交流、转单，提高揽件效率。项目全域上线当天，项目组成员到上线网点进行“一对一”驻点帮扶指导，当场解决网点遇到的系统操作、揽收线路规划、揽收范围修改等问题。同时，下发所遇实操问题的解决视频，确保项目顺利推进。

项目上线后，为确保各项指标符合拼多多平台管控要求，嘉兴市分公司成立拼多多客服小组，负责全市日常拼多多订单实际调度运营、指标预警管控、协助工单处理及经营复盘工作，以提升揽收服务质量。嘉兴市分公司自3月8日上线拼多多退换货上门揽收项目起至4月11日，已累计揽收邮件30.41万件，4月日均揽收8214件，订单量稳步提升。

永康：科学精准分析提升揽收效率

为全力确保退换货邮件揽收时限和质量，永康市邮政分公司对所有退换货揽收订单进行精准分析、科学管控。通过定期组织全市13个揽投部对退换货揽收系统应用及运行情况、订单时间段及区域分布情况、时限和服务质量指标达成情况等进行分析研究，熟悉掌握系统运用及规则变化，并利用区域地图等工具分析订单分布，调整揽收安排。永康市分公司基于对订单时间段和区块分布的精准分析，根据不同退换货邮件揽收时限要求，运用密集区域专人揽收、稀疏区域段道叠加的运作模式，进一步提升了退换货邮件揽收速度和质量。自2月9日成功上线拼多多退换货上门揽收项目以来，截至4月10日，永康市分公司累计揽收拼多多退换货邮件13.3万件，订单2小时内及时揽收率达98.44%。

今年以来，浙江省分公司退换货业务量达275万件，日均收件量达2.64万件。下一步，浙江省分公司将持续提升退换货项目专业度，并建立一整套可复制的退换货操作模式；优化出台考核激励措施，更全面地激发经营活力。

最佳实践点评

2022年，浙江省邮政分公司的退换货“上门取件”业务规模及服务质量位居全国邮政首位，“双11”大促期间强势的履约表现有力拉动了企业整体服务水平提升。成熟的营销策略、精良的运营团队、完善的体制机制，让退换货业务飞跃式发展。平日狠抓运营，大促深剖规则，开展复盘行动，牢牢抓住了履约质量这一项目的生命线。客服团队的高效支撑，确保退换货业务保持旺盛的生命力。

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