今年以来，浙江省义乌市邮政分公司快递包裹部城东片区经营部每周都会用半天的时间，将37名营销员统一集合，按照划分好的市场网格逐一“扫楼”拜访客户。
这是义乌邮政推进集团公司提出的“客户清单靶向法”“数字网格靶向法”两大“靶向法”落地的创新举措之一。浙江省邮政分公司党委书记、总经理方志鹏指出：“推进两大‘靶向法’应用，营销体系是主体，系统工具是武器，配套支撑是保障。今年以来，浙江邮政通过市场营销体系的落实落细落地，实现市场管理和客户营销的精准化，持续推动寄递业务规模化、高质量发展。”
“数字网格”打基础
电子商务从业者张丽是城东片区经营部“扫楼”的客户之一。记者来到城东片区青口西区，走进了张丽的仓库。150多平方米的小型储货仓库就位于张丽家楼下的地下室，沿着楼梯走下去，键盘敲击的咔嗒声、网上订单成交的嘀嘀声、打包撕扯胶带的刺啦声和仓库里忙碌打包、整理货物的身影组合，呈现成一幅生动的电子商务经营场景。
“这种场景在义乌很常见，居民区的楼下基本都配有仓库，到了旺季，这里各种忙碌的声音交织，非常热闹。”城东片区经营部负责人来航告诉记者。
数据显示，如今，义乌市的电子商务经营主体已达到60余万户，约占浙江省电子商务经营主体总量的三分之一。依靠这些电子商务经营主体，义乌平均每天寄送近3000万个包裹。伴随着快递市场规模呈几何指数扩大，市场竞争也愈加激烈。
来航举例说明，仅城东片区，就包含了2000家左右电商客户，主营商品涵盖饰品、玩具、日用小百货等三大集群市场，按照客户聚集区域，共划分为五大网格。城东片区经营部分为5个团队，日常维护各自网格内的客户。同时，经营部每周统一进行“扫楼”，挨家挨户进行走访。
作为团队负责人之一，营销员陈国华向记者介绍了集体“扫楼”“三步走”的全流程。经营部全体营销员在固定的时间及地点集合，“扫楼”前后各拍一次大合照，确认人员到场情况后开展走访；“扫楼”中向客户发放宣传单页，将收集到的电商客户资料，录入手机“获客宝”APP，团队长根据具体情况，将客户分配至营揽人员，落实其走访开发责任，力争签订协议；后续督促营揽人员每周至少走访跟进一次签订协议的客户，了解客户发件量等最新动态，并更新“获客宝”系统内的客户信息，根据具体情况制定个性化开发措施。
“市场情况瞬息万变，以这种形式，我们能够做到不漏掉任何一家潜在客户，并且及时掌握市场情况，做出应变。”来航说，“如今，随着两大‘靶向法’配套了手机端‘获客宝’和CRM后台管理这‘两大系统’，给我们提供了‘武器’，客户的维护真正能做到‘可视化’。”仅5月，城东片区经营部就开发了新客户125户。截至6月16日，义乌邮政快递包裹部已经完成了义乌集群市场内7138家商户的基础走访工作，二季度累计新增1808家新客户，实现日均业务量409万件，同比增长36.4％。
应用“数字网格靶向法”，义乌邮政不仅在快包业务发展上取得了亮眼成效，而且特快业务的开发也探索出了自身的经验。“我们按照省分公司的统一部署，以‘2511’的方式落实销售力提升工程。”商务楼特快揽投部负责人朱宏华介绍说，上、下午利用投递空余时间，按照划分的网格，相应揽投员各开展1次客户走访，共完成2频次走访，每频次普访5户、精访1户，每月地推1场。聚焦重点区域，则更进一步，采取“一市场一策略”，打造出了“万元写字楼、商厦”标杆市场。通过两大“靶向法”的推广，义乌邮政目前已采集客户信息累计达2.17万条，根据采集名单走访客户9254户，并新增协议客户93家，特快活跃协议客户累计达1376家。
“客户清单”划重点
如果说“数字网格靶向法”是基于区域市场，实现市场管理精细化，那么“客户清单靶向法”就是基于细分客群，实现客户营销精准化。义乌邮政快递包裹部负责人周夏霞用“激活”这个词，连接起两者之间的关系。
“不论是网格‘扫楼’后CRM系统分析提取的客户清单，还是集团公司和省分公司下发的客户清单，都是为我们一线营揽人员维护、开发客户提供的支撑。”周夏霞说，“重要的是，通过细分客群，精准捕捉客户需求，以符合市场情况的差异化服务方案，真正‘激活’客户。”
对应“客户清单靶向法”要求，快递包裹部每周召开涵盖全部经营部团队长的会议，按照清单一一分析客户需求，聚焦如何“激活”重点客户提出指导、支撑。在实践中，对客户清单中重点客户昀晗贸易有限公司（以下简称“昀晗公司”）的开发，让义乌邮政摸索出了TOP客户集中管理的新模式。
在周夏霞的带领下，记者走进昀晗公司设在中国邮政跨境电商义乌基地生产楼三楼的1.3万平方米仓库，数以万计的商品被分类摆放在整齐的货架上，一旁的皮带机流水线上，工作人员熟练地打包着商品。而顺着流水线看过去，则是一个管道接口，打包好的包裹直接通过管道落到一层邮件处理场地的分拣机上，开始进行扫描、装车的处理流程。
据了解，2022年，昀晗公司开始与城西片区经营部合作，日均交邮量3.4万件，邮政占其总发件量的比例仅为11％。“当时，经营部既有的权限无法满足客户为推进业务发展所提出的‘全年一口价’的要求。因此，这个大客户近在眼前，却无法进一步拓展。”城西片区经营部负责人陈挺俊说，“随着推进两大‘靶向法’，我们很快意识到了这个‘堵点’。通过集中研讨，昀晗公司移交给我们义乌邮政大客户部维护，通过入驻邮政仓、上仓下配，实现了客户与邮政的共赢。”
周夏霞进一步向记者说明，通过上仓下配模式，客户业务量大幅提升，义乌邮政通过集包方式，预估全年至少降低328万元集包成本，同时通过大客户对接维护的方式，预估全年至少降低营揽成本1100万元。“如今，我们与昀晗公司签订全年协议，真正实现携手并进。昀晗公司已经成为义乌邮政发货量最大的电商客户。”
“通过享受义乌邮政全年稳定的资费政策，公司在日常运营中能更有效地把控运营成本，现在实现常态化运营，每天通过邮政发货60万件以上。”昀晗公司负责人徐天柱对于现在邮政提供的服务非常满意。
义乌邮政在推进“客户清单靶向法”过程中，针对TOP客户实行的集中管理方法经过市场检验后，成为浙江邮政在全省推广的快包业务营销体系建设样板。如今，浙江邮政快包业务营销体系以快包经营部和电商营销中心为主体，各市分公司电商营销中心下设大客户部，快包经营部绑定集群市场实施“数字网格靶向法”，TOP客户由大客户部按照“两明确一优化”的原则实施“客户清单靶向法”。
配套机制强支撑
“屏幕上是下骆宅特快揽投部2024年特快业务竞标底价，每次加价以2万元或其倍数递增。现在，竞价开始！”这是义乌邮政速递部今年初举办的一场别开生面的“摘标大会”，随着主持人话音落下，参加大会的各特快揽投部负责人开始陆续举牌。“热烈庆祝金国栋中标下骆宅特快揽投部！”
“这是我们在推进两大‘靶向法’过程中，基于众创众享机制的再创新。”义乌邮政速递部副经理陈明沛说，在目前的模式下，各揽投部只要保证公司定下的“底价”，就可以自主经营、自负盈亏、自主定价、自主用人、自控成本、自主分配，“正是机制的支撑，让大家有灵活应对市场的自主性，各个揽投部负责人才敢于在竞价中‘亮剑’，也在两大‘靶向法’的落地过程中展现出非同一般的积极性。”
今年29岁的营销员刘士晨，2022年进入义乌邮政城东片区经营部。“两大‘靶向法’搭配众创众享机制，有效提升了我们一线人员开发市场的积极性，因为既有方法又有激励。以我为例，我在日常工作中会有意留心潜在客户。”今年初，刘士晨了解到主营小件花肥等产品的豫诚生物科技有限公司负责人王冲的寄递需求，第一时间与公司沟通，获得支持后，成功将王老板发展成为他的客户。
记者见到王冲时，他正在1000平方米的仓库中检查货物的包装情况，8台打包机运转不停，不到10分钟，就装满了3个麻袋。“小刘的服务很到位，发货有什么问题，给他一个电话就能解决。邮政能做到及时揽收，保证我们订单的发货时限，为我们提供了很大帮助。”王冲说。现在，刘士晨已经成长为团队的金牌营销员，除了按照经营部要求，集中走访，还在个人负责的“微网格”内为客户提供无微不至的服务，成为推进两大“靶向法”落地的中坚力量之一。
为了让更多“刘士晨”发挥主观能动性，除了众创众享机制的支撑，浙江邮政还不断配套相应机制优化寄递人员构成。针对寄递营销中心负责人、行业经理，营销中心团队人员，特快、快包片区经理，特快揽投部经理、特快揽投员，快包经营部负责人、营揽人员，根据各自工作内容，义乌邮政开展全员绩效管理，以此确保各岗位认真完成“固定动作”与“自选动作”。客户经理按照实际业绩重新梳理，原有人员“起立”，重新聘用，易岗易薪，按年评定。对客户经理、揽投员还开展星级评定，畅通晋级通道，并给予相应奖励。
如今，通过两大“靶向法”初步落地，浙江邮政激活了寄递业务进一步拓客的“新”动力。截至6月，浙江邮政对两大“靶向法”的积极实践已取得初步成效，按照客户清单走访超万户，数字网格有效潜客信息采集超10万条，净增客户1.5万户，业务量同比增长22％，收入同比增长11.8％。1—5月，量、收市占率同比分别提升0.4个和0.3个百分点。两大“靶向法”的有效运用，在实现市场管理精细化、客户营销精准化的同时，使市场营销活力得以激发，推动寄递业务规模化发展，为邮政高质量发展提供了新的有效途径。
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