赢在优质服务——福建南安邮政局速递业务快速发展解读

　福建省南安市邮政局充分考虑市场需求和用户消费心理的变化，制定服务“优+”的经营策略，速递业务在竞争中不断发展。2007年，业务收入达1200.95万元。今年1~6月累计完成业务收入814.32万元，同比增长60.92％。1~6月份累计新增客户121户,合计865户。

　　网络 提升服务能力

　　2004年,南安局以营销网络建设来提高服务能力，尤其是门对门、桌对桌的服务能力。

　　该局针对现有营销专业人员严重不足等现状 ，在推进营销体系建设方面采取“三步走”战略。第一步（2004年）实施人才工程战略。即通过大量招聘社会营销人员，构建末梢营销服务网络，为下一步构建营销体系培育和储备专业营销人才。第二步（2005年）打造大客户营销服务平台。根据大客户多少、市场竞争情况，在邮政业务收入100万元的乡镇设立速递分公司，在邮政业务收入30万~100万元的乡镇设立速递客户部，配置客户经理、揽投人员，构建客户营销服务平台，逐步形成速递“2+1”营销体系，开始迈出了速递专业化改革的关键一步。第三步（2006年上半年）构建客户服务中心(市场部)，完善专业“3+1”营销体系。该局成立速递公司客户服务中心，对各客户部及营销人员直接管理，逐步形成“3+1”营销体系，提升专业营销能力。同时实行小片区客户经理负责制，加强对客户的维护和拓展力度，不仅巩固了老客户，而且发展了新客户。2007年大客户数达716户，增加114户，增加业务收入221万元。

　　功能 完善服务手段

　　近年来，南安局在充分发挥速递专业的上门揽收优势，抓好上门服务工作的同时，根据客户需求变化，不断丰富服务功能，完善服务手段，推动速递业务的快速发展。

　　该局依托各级客户部，设立大客户服务的绿色通道，确保优先揽收、优先处理、优先运输、优先投递、优先上网，实行一站式服务。他们设立特急应变小组，开通大客户特急服务通道。根据客户特急要求，帮助客户精选路线，及时处理赶发有效班次，并跟踪邮件运送、处理、投递等各个环节，确保及时投递，解客户燃眉之急，做客户信任伙伴。该局设立信息反馈小组，负责对大客户的邮件进行跟踪，及时主动反馈妥投情况。针对国际邮件查询极其烦琐的情况，该局指定专人利用MSN、E-mail、Skype等国际网站对国际邮件进行跟踪查询，大大减少扣关邮件，保证南安通往国际的邮路畅通，获得了新老客户的高度信赖。此外，还为国际业务的客户提供翻译服务。2005年，该局在一次走访客户时发现，当地大多数中小企业均无专职的翻译人员，其国际邮件需要拿到泉州委托专门机构翻译，且由翻译人员代理交寄，造成邮件的大量流失，于是该局迅速推出为国际业务客户提供翻译的服务。如根据客户需要，组织编写《南安特快英日汉互译范本》和《南安邮政特快邮件英日汉互译本》，大大方便了客户交寄国际邮件和进行查询及商业发票填写，使国际业务得到较快发展。

　　创新 拓宽服务领域

　　近年来，南安局认识到邮政速递业务品种单一，市场适应能力不强，单靠传统服务很难在激烈的市场竞争中站稳脚跟，必须在新业务开发上做文章，于是不断创新服务，增加业务品种，适应市场需求。

　　该局积极融入地方经济，开发出区域快递业务。2003年，针对群众来市区办证、取证费时费力的难题，该局采取与市公安局出入境管理部门联合开办EMS“1+1”送证上门服务的方法，获得社会广泛好评。五年来，先后与泉州交警支队、南安公安局、交警大队、工商局、技术监督局、教育局、移动公司等部门合作开办驾驶证、行驶证、二代证、代码证、准考证等17种EMS“1+1”送证上门服务，累计为群众上门送证达100多万件，实现业务收入1100多万元。目前，EMS“1+1”已成为邮政速递响亮的品牌。2007年，该局充分抓住省公司开通省次晨达、次日递 ，闽浙、闽粤次日递专线的有利时机，投入7辆车，开通区域快速网，衔接省公司次日递专线，把次日递业务覆盖全市所有支局所，加快了次日递业务的发展。

　　机制 提高服务质量

　　为促进速递业务的可持续、健康发展，南安局加快速递专业经营机制的转变，进一步增强专业活力，促进服务质量的提高。

　　从2006年开始，该局推行模拟公司核算，准收支差额及工资总额承包的自主经营模式，充分调动专业经营积极性。该局下放自主经营权，实行“准收支差额”会计核算，完善专业经营服务制度，进一步强化了对服务质量的考核。2007年该局上门服务占整个服务量的比率由2003年的23%提升到68%；投递准时率、直投到户率、信息上网率、上网及时率、客户满意率等服务指标均有较大幅度的提高。