“要让客户舍不得我”——记江西赣州速递局特快EMS揽投员张群星

　　古铜色的皮肤，粗糙有力的大手，炯炯有神的眼睛，透露着对生活和工作的期待与执著，他就是赣州速递局揽投员张群星。名如其人，他是服务“明星”。他所服务过的客户，无一不表示满意，他的服务达到了客户100%满意的奇迹。

　　谈起成绩，张群星只说了一句话——“要让客户舍不得我”。当笔者问起“舍不得”的秘诀时，他笑而不答。但笔者还是从他的同事、客户那里找到了答案。

　　微笑和诚信是“名片”

　　张群星有3张“名片”，除了揣在口袋里的那张以外，还有两张，那便是微笑和诚信。801厂的雷部长一说起张群星就赞不绝口。他说这位EMS人每次上门收件时脸上都洋溢着热情的微笑，让人过目不忘。张群星每天都坚持穿EMS制服，用他自己的话来说就是让客户想到EMS就想到微笑。

　　诚信是张群星时刻挂在嘴边的词语。他用自己的话对诚信作了解释：如果邮件寄达一个地方需要3天就绝不会讲两天，如果半小时之内到不了要求取件的客户那里就绝不承诺30分钟取件。7月27日，受台风“凤凰”的影响，赣州速递局大院内的网线被狂风吹断，电子化收寄系统瘫痪，无法寄出邮件。那天，张群星收寄了大客户昭日稀土公司的一份至日本的快件。当客户询问需要多少天到达日本时，张群星觉得应当实事求是，于是诚恳地回答：“平时3天可到，可今天由于台风影响，需要4天时间。”

　　客户第一是制胜法宝

　　在笔者跟踪采访张群星的半天时间里，他数次接到客户的电话，采访也时断时续。在他眼里，客户的需要是第一位的。他绝对不允许自己把客户的问题留到第二天解决。

　　上班时间里张群星有一大半的时间是在路上。在外人看来，似乎他不知疲倦。2007年冬天的一个晚上，他刚刚收班回家就接到一个陌生电话。南方律师事务所的洪律师有一封急件必须当天交寄并盖日戳。他二话没说就骑着摩托车，顶着寒风出门，仅用半个小时就完成了客户交办的任务。半年过去了，洪律师一直都是张群星的忠实客户，而且别人有快递需求他便推荐张群星，他成了张群星的“活广告”。

　　细致服务无极限

　　邮政速递的服务理念是“全心、全速、全球”。在日常工作中，张群星将“全心”演绎到了极致，创造了在没有电话和详细地址的情况下能准确投递到户的神话。

　　去年夏天，一封来自我国台湾的快件难住了张群星。这封快件只写了这样一个收件人地址：赣州市客家大道门卫收。收件人为毛某某。客家大道长达几公里，要找到毛某某无异于大海捞针。他也可以把快件退回寄件人。可是快件是我国台湾寄递过来的，内件品名又是毕业证。张群星觉得这封快件可能非常重要，无论怎么样也得设法找到收件人。张群星居住的安居小区位于客家大道，刚好有几个毛姓邻居，可是询问之后都说不认识收件人。第二天，他去了派出所。谁知民警也劝他：这么笼统的地址，退回去得了。可他还是坚持查询，民警被他的执著所打动，协助他开始了大海捞针般的寻找。半小时后找到了一位毛姓居民，可是该户主已迁往台湾，不过迁走前地址在客家大道博德山庄。终于有一线希望了，张群星喜出望外。他立即前往博德山庄，在保安的协助下将毕业证成功交到了收件人母亲手中。客户感激不尽，恳请张群星进门喝茶。