黑龙江方正县速递局国际速递业务发展侧记

　　黑龙江省方正县邮政局紧紧依托被誉为“中国内陆侨乡”这一地缘优势，拓展外部市场，尤其是加大了国际速递业务的发展力度。该局通过建立健全名址信息库、加大宣传力度、提高服务质量等措施，推动了国际速递业务的快速发展。截至9月末，该局实现国际速递业务量4418件，收入累计完成115.3万元，同比增长33.6%。

　　客户管理分级制

　　方正县处于比较特殊的地理位置，位于哈尔滨市东部,距哈尔滨市180公里。二战时期日本战败后，在撤退时留下了大量妇女和遗孤。改革开放后，随着中日邦交正常化进程的加快，日侨纷纷回国探亲，通过这一渠道，大量闲置劳动力也走出国门务工。这些有利条件为方正县邮政局发展国际速递业务创造了良好的环境，推动着业务量不断增长。

　　为使营销工作有针对性且实现业务持续健康发展，方正县邮政局非常注重对名址信息的收集和整理。该局着重对已有客户信息进行健全和完善，由营销人员对朝鲜族居民聚居的5个村屯进行逐户走访，掌握使用国际速递业务情况和客户的自然状况。同时，在营业窗口对办理国际速递业务的用户信息进行详细记录。封发人员也对进出口国际速递业务名址进行收集。在信息收集过程中，他们不但收集寄件人的名址，还收集收件人的名址，并且尽量详细到双方的关系等内容。

　　经过努力，方正县邮政局共收集用户信息3万余条。为了更好地维护和开发市场，他们对这些用户进行了分类：第一类是长期固定用户；第二类是非固定用户；第三类是偶尔使用国际速递业务的用户；第四类是与国外亲属有联系，但未使用过国际速递业务的用户。对于一、二类用户，方正县邮政局派专人定期走访，了解用户对邮政服务工作的意见和建议，尤其是对于一类用户在重要节日期间还送上小礼物，让其体验到贵宾的感觉，增强其对邮政企业的忠诚度和满意度；对于三、四类用户，定期向他们邮寄业务宣传广告及新业务调整情况。对四类用户更侧重于宣传业务积分、国际速递“特、快、专”的特点，吸引用户用邮。

　　营销宣传立体化

　　掌握了用户的基本情况后，方正县邮政局利用多种宣传工具，加大了业务宣传力度，提高国际速递业务的社会认知度。特别是省邮政公司推出韩国直航业务、“卡哈拉”业务以后，该局进行了立体化的业务宣传：在各营业厅悬挂宣传条幅、张贴宣传标语；利用电视、邮送广告及本地广泛采用的彩车等形式，对国际速递业务的服务方式、服务内容进行宣传；利用邮送广告制作针对朝鲜族用户的业务专版，发放到朝鲜族居民聚居的村屯，扩大国际速递业务的影响力，使其家喻户晓。立体化的宣传很快引起了用户的关注，不断有用户到营业厅或打来电话，询问国际速递业务的全程时限和资费等情况。

　　为加强国际速递业务的发展能力，做大做强国际速递业务，方正县邮政局为速递公司增加了人员、车辆，实现投递和揽收一体化。该局设立了灵活的奖励政策，对办理国际速递业务的人员，根据邮件的内件性质分别给予奖励。同时，对全年办理国际速递业务突出的人员着重进行奖励，并将好的做法和经验在全局进行推广和交流。

　　此外，方正县邮政局还将国际包裹业务和国际速递业务巧妙“联姻”，建设了面积达500平方米的国际业务专厅。用户在办理国际包裹业务时，如果重量在5公斤以下，营业员就主动多说一句话，引导用户到国际速递业务柜台办理国际速递业务，有效促进了收入的增长。国际包裹业务和国际速递业务的有效捆绑形成了强大的“拳头”效应，使得邮政速递的品牌效应迅速增大，失地不断收复。有2家知名速递公司在方正县因市场急剧萎缩而无奈撤退，邮政速递由此几乎垄断了当地整个速递市场。

　　服务水平往上升

　　为用户提供优质服务是发展好业务的关键。为把国际速递业务做大做强，方正县邮政局在确保特快专递投递时限、妥投率，提高窗口人员服务质量，保证基本服务的情况下，努力为用户提供超值服务。他们深入了解用户的意见和建议，提高用户的满意度，对于中小用户定期发放征求意见函，掌握用户的需求，不断提高服务质量。到目前为止，该局已开发大用户59户，今年以来新开发5户。

　　根据日、韩人员礼仪的特点，方正县邮政局创新推出了“温馨卡”特色服务业务。他们为每位前来办理业务的用户附上一张印有祝福话语的小卡片，随用户邮件寄往异国，在卡片的背面印上方正县邮政局所经办的各项业务，将家乡的问候传递给用户远方的亲朋好友，使那些身在异国他乡的收件人看到卡片时倍感亲切。方正县邮政局通过这一做法，既宣传了邮政业务，又受到了用户和社会的好评。

　　由于国际速递业务的资费较高，在收寄过程中，方正县邮政局发现用户在邮件达不到首重或续重范围的邮件时，往往要出去购买小件物品用来填补重量。于是该局把物流专业分销的盒装木耳、袋装大酱等具有地方特色的小件物品摆上柜台，极大地方便了用户。