重庆邮政速递局EMS“客户维护季”活动探析

　　10月22日，刚把298封《致EMS客户的信》寄出的重庆邮政速递公司客服中心主任朱晓萍充满信心地告诉记者：“这是我们开展的‘客户维护季’活动的第一步，接下来将有一系列的举措，争取有效提升客户服务水平。”那么，重庆邮政速递的“客户维护季”活动是如何开展的呢？记者就此进行了探访。

　　探问：“维护月”为何延长为一个季度？

　　9月，中国邮政集团公司确定将10月定为EMS客户维护月，以巩固客户对EMS的信任，拉动奥运会后的EMS业务量增长。接到部署后，重庆邮政速递经过慎重研究，决定从10月1日开始至12月底，开展为期3个月的“客户维护季”活动。在生产经营工作最高峰的四季度，将重点放在客房维护上，会不会偏离经营的中心？

　　朱晓萍用事实对疑问进行了解答：“在奥运会期间，由于国家禁限寄的相关规定，业务量受到了不小的影响。如重庆是化工生产的重要地区，奥运期间这些产品属于禁寄品，现在我们亟待重新取得客户对我们的信任。”朱晓萍举例说，江苏邮政速递从9月启动一直到12月底的“庆奥运成功，真情回馈客户”专项营销活动，9月，就实现业务收入9526万元，比上月增长了17.68%。“这是立竿见影的。”朱晓萍说。

　　速递公司副经理黎俊谈到了更深层的含义：EMS的产品线已比较丰富，但对市场的研究、与客户需求的结合度还不够，因此，以“稳定老客户、挽回流失客户、开发新客户”为目标的“客户维护季”，就是要在速递专业中深入普及以“客户为中心”的理念，“由以产品为中心向以客户为中心转变”，这也是重庆邮政领导一直强调的。

　　探寻：“客户维护季”有哪些新招？

　　《我和你》——北京奥运会的主题歌以简单优美的旋律征服了人心，而“我和你”也成了本次“客户维护季”的主题。“我们的特色是在心连心上下工夫。”朱晓萍表示。

　　对于“客户维护季”的第一步——《致EMS客户的信》，重庆邮政EMS不仅按集团公司要求向大客户寄发了印制精美的问候信，附上了速递公司经理的名片，而且还送去了精选的奥运邮品。“邮政EMS以诚信立业，邮品宣传了EMS为国计民生服务的宗旨，相信能赢得大客户的理解与支持。”朱晓萍说。

　　朱晓萍还表示，已经做好了两种EMS客户座谈会方案，“重点是针对不同的客户群，有吸引其的相应的解决方案。”朱晓萍介绍说。而备受欢迎的VIP大客户俱乐部也正在紧锣密鼓筹备中。这将借鉴移动等行业的运作模式，不仅为大客户提供使用邮政业务的快速通道，而且将为大客户提供讲座、体育、休闲等丰富多彩的活动。

　　另外，重庆邮政速递专业客户积分回馈办法已拟订好，明年初不同等级的EMS客户就将收到相应的大礼包。“我们今年花了很大力气来做客户积分活动，这项活动对中小客户的吸引力比较大。”黎俊表示。

　　而与年末拜年结合起来，重庆邮政还将动员速递专业的全部力量，通过主动对老客户和已流失客户进行沟通走访、服务公关和实质性回馈等措施，争取客户理解，实现大客户用邮量的逐步回升。

　　目标：“客户维护季”落子何方？

　　“融入客户发展中全面发展合作关系，由低层次合作发展为高层次合作，由不稳定性合作发展为长期联盟合作。”黎俊直接明了地回答了这个问题。

　　要融入客户，必须对客户的工作流程有深入了解，找到紧密结合点。黎俊说，最近他们走访了电子商务领域的重庆商盟，就发现EMS对电子商务领域的熟悉程度还不高，而客户有许多个性化的需求。据此，重庆邮政EMS就确定了以电子商务速递项目、经济快递项目、代收货款项目、身份证项目四大业务发展方向，以为客户提供更加方便快捷的服务作为工作的出发点和核心。

　　为提高客户的忠诚度，重庆邮政EMS还要求自上而下突破“在商言商，你交钱我发货”这种简单、滞留在交易层次的客户关系处理模式，向客户提供零距离服务、培养客户信任、让客户参与业务过程、与客户进行感情交流的互动型客户关系。这也是上述第二部分系列活动希望向各区县局传达的。城区一局速递公司经理杨晓波表示：“上下联动配合搞好客户管理，互相补充，也就实现了执行的闭环管理。”