安徽邮政速递局拓展电子商务速递业务纪实

　　12月16日一大早，安徽省合肥市邮政速递分局的员工张杰就像往常一样，将20多件“家家购”商品小心地从仓储中心取出，装入邮车。今天，他要将这20多件商品一一送到订户家中。像张杰这样专门负责“家家购”商品配送的投递员，在合肥市邮政速递分局一共有10名。他们每天各自开一部车在城区中穿梭，日投送量200多件。就在同一天，安徽省邮政公司与安徽家家购物股份有限公司正式签订了战略合作伙伴协议。自此，安徽邮政成为“家家购”公司的省内独家物流服务商。

　　“家家购”配送服务始于去年年底，是安徽邮政为安徽电视台“家家购”电视购物公司提供的新型速递服务，包括为电视购物公司提供省内物品配送、开箱验货、代收货款及退换货服务。业务开办一年以来，安徽邮政通过完善的服务手段，在促进“家家购”公司业务快速发展的同时，也做大了自身的速递业务规模。此外，安徽邮政凭借在这一领域积累的经验、搭建的平台，先后与“淘宝网”、“芜湖精美购物”等建立了业务联系。截至今年11月底，安徽邮政累计配送包括“家家购”在内的商务类速递邮件20余万件，业务收入超过700万元，有效地拉动了安徽邮政速递同城业务的发展。

　　雪中送邮件奠定基础

　　在2007年下半年，安徽邮政得知安徽电视台要在全省打造首家电视购物平台，构建在全省乃至全国都具有一定影响力的电视购物网络平台。

　　得知这一消息后，安徽省邮政公司迅速制定了方案，主动与“家家购”公司接洽。在方案中，安徽邮政不仅可考虑了如何在规定时限内将邮件送达，而且做好了为客户提供更深层次服务的准备。2007年12月，安徽电视台“家家购物”频道正式开播，从这一天开始，安徽邮政面临的竞争和考验就接踵而来。

　　虽然“家家购物”频道已经开播，但是由于处在品牌培育期，所以电视台暂定了安徽邮政和当地另一家民营投递公司两家作为其物流配送伙伴。“蛋糕”是否能为邮政独有，就要看服务的真功夫了。

　　在起步阶段，安徽邮政就遇到了严峻挑战。由于邮政拥有城乡投递网，所以“家家购”公司主要将农村地区的业务交给了邮政，而那家民营公司的投递范围则基本在城区。面对不利局面，安徽邮政决定先以一个精彩的“亮相”给“家家购”公司留下良好的第一印象。

　　在今年年初罕见的冰雪天气中，“家家购”公司商品的投递工作陷入了困境。车辆难以行驶，即便是步行，齐膝深的积雪和冰冻路面也使人寸步难行，更何况还要带着货物。在这种情况下，民营快递公司停止了投递服务，而安徽邮政选择了迎难而上。

　　安徽邮政的速递员工们在冰天雪地里硬是靠着肩扛手提，将一件件物品安全地送到了订户的家中。1月27日下午5点，持续的雨雪凝冻天气造成安徽省大部分地区交通受阻，合肥市区更是大雪飞舞，道路湿滑，原本繁华的街道异常冷清。合肥市邮政局年轻的投递员李莉用了两个小时，步行将“家家购”邮件送到了离市区较远的一位订户家中，这是她自早晨8点上班后投递的第5件邮件。客户当时感动地泡了一杯热茶，递到李莉手中，让她在家中休息一下，暖暖手。就是在这样恶劣的天气条件下，安徽邮政仍然保持着每天投递“家家购”货物三四十件的工作量。

　　到今年1月31日，安徽邮政“家家购”揽收投递项目组成立48天，“家家购”邮件的发货比例由项目启动之初的50%上升到70%。“家家购”公司被震动了，将更多的城区业务交给了邮政。就这样，安徽邮政在罕见的冰雪灾害中，用优质服务奠定了与电视购物公司进一步合作的基础。

　　苦练内功增实力

　　到今年3月，安徽邮政与“家家购”公司合作的路越走越顺、越走越宽。在安徽邮政与“家家购”合作不到100天的时间里，“家家购”交邮政EMS发寄的邮件数量就占其发货总量的70%，邮政业务收入突破了25万元。

　　然而，在成绩面前，安徽邮政并没有沾沾自喜，而是更专注于苦练内功，增强竞争实力。安徽邮政制定了《“家家购物”邮件投递局处理要求》，发出了《关于加强“家家购物”邮件退回管理工作的通知》和《关于做好“家家购物”邮件封发、运输工作的通知》等一批内部处理规定。同时，全省邮政自上而下成立了相应的项目领导小组和工作组。安徽省邮政公司还加大资源投入，完善运行网络。在省公司的要求下，合肥邮区中心局对“家家购”邮件实行专台封发处理；由合肥发至全省各市局的“家家购”邮件全部使用专用铝合金集装箱封装、运输。安徽省速递物流局投资18万元建立了省内代收货款账务系统，确保该项目资金的安全运作；同时，在人员和设备上增加投入，全省邮政共为“家家购”项目配备信息处理和投递人员超过200名。全省各市局对“家家购”进口邮件实行专人专投，确保投递质量。各市局不断加强对投递人员的业务培训，尤其是加强了对县及县以下投递人员的培训，使各级业务人员的业务技能不断提高。

　　在服务方面，安徽邮政强化了时限观念，提出了“365天服务无间歇”的服务承诺。安徽邮政与“家家购”公司共同制定了时限要求，规定：合肥市区“T+1”（T指收寄日）个工作日到，其他16个市“T+2”个工作日到，全省63个县“T+4”到，县以下地区“T+7”个工作日将商品送达客户手中。

　　安徽邮政通过自我加压，提高了服务标准，全省邮政速递员工们则全力以赴，加班加点、保质保量地投送邮件，用户满意率稳步提升。

　　安徽邮政还多次与“家家购”总部召开业务协调会，双方确立了项目总协调人和日常工作联系人，明确了各自职责。安徽邮政还建立了“基层速递部门—市级速递局—省速递局—省公司”的信息沟通渠道。全省17个市局均明确了日常工作的负责人，省速递物流局建立了“全省家家购物”联系人名录，方便沟通协调。

　　针对客户高标准的服务要求，安徽邮政各相关部门积极应对，对服务中出现的问题不护短、不遮掩，重点抓好投递环节、退换货处理环节出现的问题，采取全省邮政通报的方式，进行处理。由于管理到位，服务及时，目前，全省“家家购”客户对邮政的有理由投诉已接近“零投诉”水平，用户满意率超过95%。

　　安徽农业大学的王老师比较喜欢电视购物，通过数次订购“家家购”商品，王老师对合肥邮政速递的配送也感触颇深。王老师的工作性质决定了她在家的时间不确定，而跑合肥西区的投递员张杰总是会通过电话和她联系，完全根据王老师的时间上门投递邮件。哪怕是时间再晚，张杰都会坚持按时送到。王老师十分信任张杰，她常说：“这小伙子办事，让我放心！”

　　无为县的农村地区较为富裕，所以订购“家家购”商品的农民络绎不绝。无为县也是“家家购”商品配送量最大的县，平均每天有几十件。为保证农民朋友们能够及时收到邮件，无为县邮政速递营业部派出了专人专车进行投递，并选派专人对客户进行回访、处理退换货等，受到了农民客户的好评。

　　市场拓展道路宽

　　安徽省邮政公司凭借邮政特有的网络优势和优质服务，使“家家购”项目逐步在市场中站稳了脚跟，并开始做大做强，双方的合作不断升级，服务内容不断得到丰富。提到安徽邮政提供的配送服务，“家家购”公司的领导和员工纷纷竖起大拇指。安徽家家购物股份有限公司物流部经理周子超对记者称赞道：“安徽邮政的实力强，配送范围广，员工素质也不错，我们当初选择邮政是选对了；邮政的服务水平提升得很快，在信息对接、账款核对、回款等方面很及时。我们双方沟通默契，现在安徽邮政已经成为我们独家的合作对象。我们的物品交给邮政配送，很放心！”

　　安徽邮政的优质服务促进了“家家购”电视购物业务量的快速上升。目前，安徽邮政为安徽电视台“家家购”电视购物频道提供商品配送已经达到日均1000件，最高峰时，单日邮件投递量达到1980件。“家家购”每月的货款由当初的四五百万元增长到目前的月均1600多万元，每月增幅在30%以上。

　　为了适应快速增长的市场需求，安徽邮政又投入40万元开发了省内代收货款管理系统，近期将投入使用。这一系统的上线除了将对货款进行实时监控管理外，还可以对投递时限进行实时监控，对正向（投递商品）物流、反向（退换货等）物流的时限及时发布预警信息，确保时限。

　　有了成功的合作经验和良好的服务队伍，安徽邮政还在今年进一步开拓了电子商务市场的速递服务。4月份，安徽省公司与淘宝网签订了合作协议。安徽邮政为淘宝网联盟会员提供EMS标准型业务和“e邮宝”经济速递业务的服务。其中EMS标准业务将按正常EMS渠道发运，以航空运输为主；“e邮宝”业务以“特快陆”渠道全程陆运。安徽邮政对所提供的物流配送服务做出了以下承诺：县以上城市，EMS标准业务在1~4天送达收件人，“e邮宝”邮件在2~5天送达收件人。

　　为了保持长期合作，安徽邮政在电子商务速递业务上给予了淘宝网联盟会员资费优惠，对于每月寄往江、浙、沪区域达到一定数量的淘宝卖家，各市局速递公司还会再给予资费优惠。安徽邮政保证每日组织两个揽收频次，并根据会员业务发展情况适时增加揽收频次。此后，安徽邮政又先后与“中安在线喜购网”、芜湖电视台“精美购物”等商家达成协议，为对方提供物流配送服务。同时，安徽邮政还为安徽移动量身打造出一套个性化服务方案，为移动全球通客户提供配送礼品及积分换奖品、移动集团客户及VIP客户礼仪递送、移动业务宣传材料的投放等一系列服务。这些服务的业务收入日均超过一万元。

　　“家家购”等电子商务类速递业务市场的开拓为安徽邮政速递同城业务的发展注入了源源不断的动力。今年以来，安徽邮政共开发网上商家500多家，累计收寄“e邮宝”邮件20余万件，日均交寄20件以上的商家超过30家。

　　在“家家购”业务开办前，速递同城业务由于市场原因导致占比较大的两项业务——特快送款和身份证速递业务逐步萎缩，新的增长点尚未形成，在较长的时间里两项业务的收入呈现负增长。而随着“家家购”业务规模的不断扩大，其对同城业务的拉动作用日益显现。今年1月至11月，安徽邮政速递同城业务实现收入1636万元，同比增长超过20%，其中“家家购”占比超过25%。

　　“家家购”等新型电子商务速递业务成为安徽邮政速递业务发展的一大亮点。安徽省邮政公司的领导对此非常关注，总经理鞠勇于11月19日亲自前往合肥市邮政局“家家购”物品配送仓储中心调研。在详细了解了该项业务的劳动作业组织、内部分配机制、邮件运行流程等情况后，鞠勇还单独乘坐“家家购”投递班长陈李忠的邮车，调研了“家家购”投送的全过程。鞠勇和投递员一同来到一位客户家中，仔细了解了客户对邮政服务的建议。经过调研后，鞠勇指出：“‘家家购’配送业务经过一年的努力，将当初的发展电子商务配送的愿望变成了现实，业务量实现了突破。今后要完备各项后期工作，制定服务规范标准，建立全省‘家家购’信息反馈平台，随时掌握市场动向，为合作伙伴与广大客户提供更多、更好、更快捷的服务。”