阜平邮政速递局速递业务提速纪实

    河北省阜平县邮政局以发展求生存，积极转变观念，不断创新思路，走出了一条山区邮政速递业务发展之路。2008年，阜平县局邮政速递业务实现收入37.6万元。与2006年相比，实现了翻番；同2007年相比，增幅达42%。速递业务已成为该局三大支柱业务之一。 

    理顺思路找市场 

    阜平县是一个山区贫困县。全县人口少，厂矿企业少。近几年，该县依靠马路经济和石材业、矿产业的发展，经济水平才略有提高。 

    在这个背景下，阜平局历年的邮政收入主要依靠邮政储蓄业务。此项业务占到该局总收入的90%，被称之为“看家业务”、“吃饭业务”。速递业务来源主要是靠窗口收寄，收入所占比重微乎其微。在每年的经营责任制考核中，速递专业是完成最差的一项业务。 

    2007年4月，当速递专业实现市县一体化运营时，阜平县邮政速递面临困难重重的状况。要市场没市场，要人员没人员。虽说成立了阜平邮政速递，可一共才三个人，一个主任，两名营销员。三人中只有一人懂业务，其他两人都是门外汉。阜平邮政速递主任更是吃不下饭，睡不好觉。因为，当时速递改革给他带来了“三怕”：一怕职工发不了工资，二怕企业受损，三怕业务上不去丢了脸面。面对困难，他甚至想到过退缩。 

    局领导针对这种畏难情绪，及时组织召开了速递专题会议，向职工讲明速递专业实行一体化运营，不是分家，而是邮政体制改革的重要举措。速递一体化主要是经营管理一体化、财务核算一体化、生产组织一体化。运营后，在直接受市速递局指导的同时，县局还在人力、物力、财力上给予大力支持。 

    通过认真分析邮政速递收入的构成，该局认为专业落后的原因是经营单一，主要依靠窗口收寄，大客户几乎没有。因此，必须彻底转变传统的思想观念，变坐等业务为上门揽收，变被动服务为主动营销，积极参与市场，抢占市场，寻找客户资源，从而做大速递业务。 

    窗口营销巧引导 

    “干一行就要爱一行，爱一行就要干出名堂来。”阜平邮政速递员工为了尽快熟悉业务，充分利用业余时间学习有关特快专递的业务知识、收寄操作、计费计算、收寄规定、投递原则等等，真正懂得了“特、快、专”三字的含义。他们还抓住班前会的机会，学习掌握了“全夜航”、“次晨达”等新业务。不久，阜平邮政速递三个人都由门外汉变成了精通业务的速递行家。 

    邮政作为窗口服务行业，优质服务是赢得客户、赢得市场的前提。随着邮政业务的多元化和服务领域的扩大，客户群体的不断扩大，做好窗口营销至关重要。为了强化窗口营销，增强营销意识，阜平邮政速递通过电话、现场指导及其他形式向各支局职工灌输窗口营销理念，让营业员利用柜台与客户直接接触的便利条件，向广大客户积极推介邮政速递业务。在为客户检查邮件和解答咨询时，注重发挥宣传引导的作用。 

    他们针对客户邮寄物品的种类和对时限的要求，通过从时间和资费上的对比，帮助他们选择最佳的邮寄方式。正是通过这样的比较，许多寄普包的客户自愿改寄了快包，本想寄快包的自愿改寄了特快。邮寄身份证、户口本、证明信等证件的客户，也都自愿使用EMS邮寄。正是通过窗口营销一点一滴的积累，该局2008年窗口收寄速递业务量达到了11749件,同比增长155.82%。 

    细微之处见真情 

    为了让更多的人了解邮政速递业务，投递员在投递邮件时，按最小的地址投递，熟悉每个单位、每条街道、每个住户情况。同时，他们还利用休息时间向客户介绍宣传速递业务，并将联系方式告诉客户：邮寄物品，拨打7226185，就会上门服务。

    为创造良好的发展氛围，速递人员按服务规范的要求，从帮助文化水平低的或年纪较大的客户填写业务单式，为客户寄递物品提供封装、打包，到为客户指路、导邮、解疑，不怕麻烦，急客户之所急，帮客户之所需。 

    资费调整后，阜平邮政速递对挂号信函和速递的资费按重量级别进行比较时发现：一封寄往武汉的750克的挂号信，资费是23元。若按速递寄递邮费是26元,仅差3元,而速度要比信函快一倍。遇到这样的情况，营业员就建议客户选择速递方式交寄。此举让客户无不悦服。 

    走访客户拓市场 

    为了搞好市场调查，阜平邮政速递员工放弃了休息时间，走出营业室，与客户进行零距离接触。短短几个月的时间，就摸清了阜平县有多少厂矿，多少企业，企业外运方式是什么。 

    他们针对各个企业的具体情况宣传邮政EMS业务专人投递速度快的特点。尽管开始人家不搭理，但是他们仍然三番五次上门推介。功夫不负有心人。某厂长终于答应通过邮政EMS寄递试试看。3天后货物准时送到，而且细算价格也不贵，比货物托运省心又放心。该厂长决定每月货物外运通过邮政EMS邮寄。 

    就这样，企业一家一家地攻，客户一个一个地找，先后有勤工办云母厂、大元周继存云母厂、四海书店等许多企业与邮政速递达成了合作协议，并成为阜平邮政速递的忠诚客户。 

    阜平邮政速递深知，“失去一个客户容易，而赢得一个客户却很难”。在做好原有大客户维护工作的同时，他们坚持每月定期对客户进行走访，以掌握客户的用邮需求，改进工作中存在的问题和不足，提高客户满意度。为了巩固好客户关系，在提供门到门、桌到桌服务的同时，逢年过节，阜平邮政速递还主动看望客户，并给客户送去月饼等慰问品略表心意。在长期合作和不断的沟通中，他们与客户间建立了深厚的感情。目前，阜平邮政速递业务不仅保持相对稳定，而且每月还增加收入8000多元。