100-1等于几的邮政服务思考

    一天，笔者在某邮政速递营业厅目睹一位营业员正与客户争吵。营业厅内的客户都被争吵声吸引，围观者不少。争吵双方互不相让，最后客户扔下一句“我不在你这儿寄特快了，找别的公司去”便气呼呼地走了。争吵过后，人群散开了，但笔者的思考却并没停止。 

    对此，我想起了一个大家再也熟悉不过的脑筋急转弯问题：一棵大树上落了100只小鸟，猎人开枪打下来一只，问树上还剩多少只？答案是，一只也不剩。如果用数学题来表示，就是100-1=0。 

    发生在营业厅的争吵，使得一个原本来办业务的客户负气而走，这犹如树上被开枪射中的小鸟，围观的人群好比是看着同类被惊吓而飞离的小鸟。 

    也许有人认为笔者这样的比喻不恰当，围观的人群未必会倒向其他快递公司，甚至仍然会把邮政作为办理寄递业务的首选。 

    不过，笔者认为，即便如此，也并不能改变营业员与客户争吵给邮政造成的损失。如果说“100-1=0”不一定是正确答案，那“100-1<99”该是没有疑义的吧。 

    如今速递市场竞争十分激烈，有的地方邮政速递从1995年起，年增长率仅有2%，市场份额已从最高时的97%下跌到如今的33%。而民营快递则依靠其灵活的经营模式，行业规模和市场份额逐日增大，特别是1998年以来，每年都以120%~200%的速度递增。目前，仅江苏省就有几千家公司，上海市更是超过了12000家。 

    面对这样的形势，邮政通信企业更应把客户当上帝，企业才能健康快速发展。把客户当上帝而成功的事例从古至今真是不少。 

    1915年，陈光甫在上海开办了一家很小的银行。首次开办小额储蓄业务，一个银元起存。一天，有人来到银行，放下100块银元，说：“听说贵行的账户可以1元起存，请给我开100个存折。”陈光甫知道是同行在捣鬼，便对员工说:“给他办，而且服务要周到，态度要热情。”经过这件事，1元起存的小额储蓄名声大噪。上海普通民众纷纷把钱存入这家银行。后来，陈光甫成为具有世界影响的大金融家。 

    前不久，笔者回家乡小镇有事，又一次来到张家杂货铺。但见门面不大，店堂很雅。当然更“雅”还要算这里的服务。除了货真价实、童叟无欺外，服务更是周到、仔细、热情。对客户买了东西就走的，道一声“好走”；下雨忘了带雨具的，借给雨伞或雨衣；坐在店里看书看报的，都端杯水、泡碗茶；忘记带钱的，赊个十天半月没有关系。总之，小店能为客户提供方便的地方一点也不吝啬，一点也不做作。所以，杂货铺人缘非常好，生意也不错。虽然没有一夜暴富，但在小镇十几年来的时事变迁中依然生意红火。 

    1元存折和店雅客来勤的故事给我们以很大的启示：态度决定成败。积极的人生态度表现为认真对待工作，会用“没有最好，只有更好“的精神，去处理工作中的每一个细节，爱岗敬业，厚待客户。 

    营业厅内营业员与客户争吵表面上看是小事，而恰恰是这样的“小事”左右着客户的选择，并一点一点地从负面影响企业的命运。营业员气走客户只用三言两语，而要把客户请回来，把同为客户的围观者的心拢回来，恐怕就得花十倍百倍的工夫了。 

    “100-1<99”，切记！切记！