上海邮政专心做城市文明的缔造者

    3月27日，在2009年上海市精神文明建设大会上，上海市邮政公司党委书记、总经理王观锠从市领导手中接过了“上海市文明行业”的奖牌。 

    这是一块沉甸甸的奖牌。它凝聚着上海邮政对践行“人民邮政为人民”服务宗旨的执著追求，凝聚着上海邮政践行“用心服务、优质服务、满意服务”理念的不懈努力。通过两年来的文明行业创建工作，“创文明行业、促企业发展”已深深植入每一位员工的心中，落实到每一个单位的日常工作中，文明之花在上海邮政竞相绽放。 

    这是一串令人自豪的数字：2007年，上海邮政业务总收入完成41.56亿元，劳动生产率名列全行业第一；2008年，克服了自然灾害和国际金融危机带来的影响，继续保持良好的发展势头，完成业务总收入47.72亿元，劳动生产率继续保持全行业第一。 

    分营十年来，上海邮政业务收入年均同口径增幅16.34%以上,高出上海市GDP同期平均增幅4.77个百分点,累计实现收支差额和上缴集中资金33.9亿元,累计上缴地方各类税费11.5亿元。 

    自独立运行以来，上海邮政共获得部（市）级以上荣誉称号1105项，有829个集体和796人次受到表彰；先后被授予全国“五一劳动奖状”、全国模范劳动关系和谐企业、全国“三五”与“四五”普法先进单位、全国实施卓越绩效模式先进企业、全国“守合同重信用”企业、全国用户满意企业、全国交通企业文化建设优秀单位、全国精神文明建设工作先进单位等荣誉称号。 

    多少个日夜，多少年艰辛，上海邮政2.8万名员工倾尽心力，播种下一颗颗希望的种子，结出了三个文明建设同步发展的丰硕成果。 

    全面动员锁定最高标准 

    在上海市文明行业的评比条件中，我们看到有这样一些要素：队伍素质高，行业风气正，服务质量优；经济效益、环境效益、社会效益和社会公益活动成效显著；每年有服务新举措，服务态度、服务技能、服务质量、服务效率在全社会各界和市民群众中有较高的满意度，行业公信力强；全行业实现规范服务达标两年以上，综合考评和社会专业机构测评连续两年在全市保持领先，综合水平达到与国际接轨、国内领先、行业示范、群众满意要求。 

    从评选条件看，标准不可谓不严格：申报行业必须是规范服务达标先进行业，每年社会公众满意度测评必须领先且稳步上升，排名不能低于前15位且在评估过程中须有市人大、市政协、市公安局、市民政局、市信访办、市计生委、新闻媒体群工部等22个部门的认可盖章，还要听取市人大代表、市政协委员、社会监督员、市民巡访团、新闻媒体等方方面面的意见。 

    面对压力，上海邮政没有退缩。在2007年进入公司化运营之初，在获得“2005~2006年度上海市规范服务达标先进行业”称号后，上海邮政就乘势而上，提出了争创2007~2008年度上海市文明行业的奋斗目标，在全公司吹响了创建文明行业的号角。 

    创建市文明行业目标确定后，如何实现这个目标？上海市邮政公司采取了一系列的措施——— 

    加强组织领导。上海邮政党政领导班子高度重视精神文明建设，建立了由市公司党委书记、总经理王观锠亲自挂帅的精神文明建设委员会，形成了文明委统一领导、文明办实施督办、职能部门分工负责、基层单位落实推进的工作机制。每年开展文明单位、精神文明十佳好事、规范服务和优质服务窗口评选活动，每年用于表彰精神文明荣誉称号经费达200余万元。 

    加强思想建设。为提高各级领导和广大员工对创建文明行业活动重要性、必要性的认识，把争创工作转化为全体员工的共同意愿和自觉行动，上海邮政主要领导多次在创建文明行业动员大会、推进会、专题会和各类干部会议上部署创建工作，提出具体要求。还在《上海邮政》报开辟宣传专栏，编印下发创建文明行业学习资料、宣传手册等，大力宣传创建文明行业的意义、目标、任务和要求，积极弘扬用心服务、优质服务、满意服务的理念。 

    加强责任考核。为确保创建工作有序推进，上海邮政制定了“创建文明行业重点工作目标责任分解表”，把每个阶段工作的完成情况与年终考评挂钩。为及时准确地了解争创工作总体情况和发展态势，市公司对创建阶段性工作进行检查考评，量化责任；把细化和落实争创工作任务作为机关履职考评和联系基层工作的重要内容之一。 

    “随风潜入夜，润物细无声”。通过各种形式的宣传教育，上海邮政全体员工服务人民、奉献社会、创建文明行业的自觉性和主动性不断提高，由“要我创文明行业”转变到“我要创文明行业”上来，形成了同心协力、全员参与的浓厚创建氛围。 

    两年来,上海邮政紧紧围绕创建目标，明确创建要求，落实创建责任，不断提升创建水平，激发全体员工创建热情，形成了多层次、多侧面、多品牌、多效应的创建特点，建成了一批文明“窗口”和文明单位，在实现“三个文明”建设协调发展中取得了新的成效。2004年上海邮政成为中国邮政第一也是唯一在全行业通过ISO质量管理体系认证的单位，每年都通过质量管理体系复评审核。2008年在市政风行风测评中，列全市10个服务类行业第一名，邮政社会公众满意度逐年提升。 

    创建和谐城市的绿色平台 

    上海邮政自独立运行以来，始终把解决人民群众关心的用邮难点、热点问题放在首位，提出争创市文明行业的目标以后，上海邮政更是在抓服务细节、抓便民服务上狠下了一番功夫，在全体员工中大力倡导“用心服务、优质服务、满意服务”的服务理念，将服务工作与提升新水平、展示新形象、促进新发展、实现新跨越紧密联系，为创建和谐城市架设绿色平台。 

    听民意、想民生。2007年2月，上海市邮政公司成立当天，向全市100万户市民发放了意见征询函，广泛征求市民对邮政服务的意见和建议，得到市民的积极回应和赞同。公司将这些金玉良言和近两年来收到的近万件人民群众表扬信，分别汇编成册，为开展员工教育提供了一本生动的活教材。与此同时，在全体员工中广泛开展如何做好“用心服务、优质服务、满意服务”大讨论活动、“争星夺旗达标”服务竞赛、员工业务大练兵、评选星级营业员等活动，进一步调动起广大员工改善服务环境、提升服务水平、转变经营服务方式的主观能动性，。 

    两年来，上海邮政坚持“请进来、走出去”的原则，切实把服务的着眼点和切入点放在社会公众对邮政满意度的关注上，针对每年社会公众满意度测评反映的问题，认真抓整改、抓落实、抓提升，使上海邮政社会公众满意度测评稳步上升。一方面，上海邮政制定了优质服务标准和考核办法，聘请社会各界监督员280名，并在公司内组建督察员队伍，开展百人服务大检查、职工代表视察和专业人员监察。社会监督员和督察员通过明察暗访、走访用户、现场征询意见等方式，对被考核单位给出评价分数，提出整改意见和要求，做到每月讲评、每季度公布检查情况。另一方面，上海邮政采取走出去的方式，广泛征求社会和用户对邮政服务的意见和建议，两年来全公司各单位累计走访用户314598人次。市公司领导每年参与“上海市政风行风热线”，与市民开展实时互动交流；市公司党委书记、总经理王观锠对于每一封写给自己的人民群众来信，做到每件都亲自批阅，仅2008年就批阅人民来信达709件。对于用户来信，更是做到件件有落实、件件有反馈。 

    抓细节、送方便。对于用户而言，窗口单位的“用心服务”更多的是体现在细微之处。为使广大用户能享受到整洁、舒适的邮政服务环境，上海邮政大力推进邮政网点和服务终端基础建设，组织实施了“服务形象工程”，狠抓局容局貌、服务设施等“硬件”建设，净增自办网点104处，对市区绝大多数网点按照中国邮政有关规范标准进行了改建装修，使遍布申城的邮政局所呈现出统一规范、整洁舒心的良好面貌；此外，建设无障碍专用通道287处，获得2006~2007年度上海市无障碍设施建设先进单位。 

    硬件环境的改善，为提升邮政服务水平奠定了基础；软件上的提升，则使上海邮政综合服务能力达到国内同行业领先水平。两年来，上海邮政大力推进便民利民服务实事项目：在营业窗口为用户提供老花镜、放大镜、针线、急救药品、《用邮指南》等便民用品；为缓解市民就近缴费难、领养老金难的矛盾，在全市所有联网网点开办代收代缴公用事业费服务，为全市130万离退休人员发放养老金，对特殊困难的用户还提供上门服务；转变投递服务方式，实现早报晨投、日报早投，尝试邮件委托代投、预约投递、给据邮件签约用户直投入箱等；为方便市民用邮，在社区事务受理服务中心、社区（街道）活动中心、居民小区等场所设立“三进”网点总计达1337个，让市民不出社区就能享受到便捷的邮政服务；为公安部门设立免费“110信箱”并设专人专车投送，自2000年开通以来，累计投送信件29634封，为公安机关破获各类案件提供了帮助。 

    强实力、促发展。近年来，上海邮政积极转变经营服务方式，坚持以营销促发展，企业经济效益不断提高，涌现了王樑营销团队、刘建平等一大批先进团队和个人。浦东新区邮政局所属浦电路邮政支局年业务收入达1.5亿元，其中80%以上为营销收入；共和新路邮政支局营销员刘建平个人年营销收入达2000万元；市南邮政局所属的王樑营销团队也由早年的在东安路邮局一枝独秀发展到在全公司“遍地开花”……全市营销收入占邮政（不含金融业务）总收入达74.11%。中国邮政集团公司党组书记、总经理刘安东多次视察调研上海邮政的营销工作，并指出：“上海邮政破解了城市邮政经营发展的难题，探索出了城市邮政创新发展的路子。”如今，上海邮政营销队伍已成为拓展城市邮政业务市场的一支重要力量，进一步提升了上海邮政服务百姓、服务社会的综合实力，为上海邮政新一轮发展奠定了坚实基础。 

    在不断改善、提升自身综合实力，为社会提供更优质、更快捷的邮政服务的同时，上海邮政还主动融入社会生活，积极参与到社会重大活动中去，先后为APEC年会、上海合作组织峰会、世界工程师大会、世乒赛、奥运会足球赛（上海赛区）、特奥会等各类重大国际会议和赛事活动提供邮政服务，邮政设计制作的精美邮册则常常成为重大会议和重要接待活动的礼品；在每年的上海“两会”上，邮政服务早已成为“两会”代表、委员眼中熟识的风景，斑斓的邮品、高效的服务，不仅让“两会”代表、委员更全面、更直接地认识了邮政，也让邮政在重大社会政治经济活动中占有了一席之地。 

    担责任、塑形象。2008年，在冰雪灾害和汶川地震中，上海邮政也经受住了考验。冰雪封路，邮路不能断！在雨雪冰冻最严重的时候，上海邮政各单位严格执行市公司党委“不得拒收用户邮件，不得降低服务标准，不得以不可抗力搪塞用户”的要求，确保邮件收得进、发得出、投得好。冰雪灾害期间，邮政EMS日均收寄量比平时翻了两番，上门收取同城即时邮件比平时多40%，速递邮件日均交换量是平时的1.6倍。 

    汶川大地震发生后的第二天一早，上海市邮政公司党委书记、总经理王观锠接到市政府要求邮政协助空运救灾物资的紧急任务，当即与中国邮政集团公司联系，在集团公司党组书记、总经理刘安东的亲自部署下，中国货运邮政航空有限公司紧急调拨专机飞赴上海，当天中午就将满载着上海市政府的第一批15吨救灾物资送到四川。就在这架邮航飞机上，上海邮政在短短2小时内紧急采购的帐篷、雨布、大衣、电池、电筒及食品等救灾物资也随机运抵灾区。在抗震救灾工作中，上海邮政员工以前所未有的热情投入到捐款救灾工作中，广大党员更是以100%的参与率不遗余力积极缴纳“特殊党费”，有943名党员自愿缴纳1000元以上“特殊党费”。同时，上海邮政经过深入思考、精心筹划，联合市科教党委、共青团上海市委等部门，共同发起“鸿雁传书、爱心专递———我给震区小伙伴写封信”活动，发动全市800多所中小学的24万名学生给震区小伙伴写慰问信，在社会上引起较大反响。 

    平凡工作升华为美好事业 

    邮政是百年企业，有着悠久深厚的文化底蕴。进入新时期的上海邮政以迎奥运、迎世博为契机，通过“五个深入”创建活动，进一步提升全体员工的文明素质，把平凡的工作升华为美好的邮政事业，激励每一位员工为了邮政事业的发展而不懈努力。 

    深入推进企业文化建设。上海邮政在全行业开展广泛的征集活动，提炼形成了一系列企业精神、使命、理念、宗旨、追求、抱负、服务理念、职业道德和质量方针；随着在596件征集作品中筛选和整合而成的行业之歌——《鸿雁之歌》的广为传唱，广大员工对企业精神的理解更加深刻。为丰富员工文化生活，上海邮政坚持每年轮流举办文化艺术节和职工运动会，在才艺展示和强健体魄的过程中，上海邮政2.8万名员工的心靠得更近。上海邮政博物馆作为一处小有名气的科普教育基地，开馆以来坚持免费向公众开放，在这里，不定期举办各类邮展，开展科普教育活动，接待普通市民、各级领导、国际友人及社会各界参观者超过25万人次。 

    深入开展文明素质教育。上海邮政坚持用社会主义核心价值观、企业精神统一员工的思想和行为，注重对全员进行经常性的职业道德、职业纪律、职业责任、职业技能教育。2008年，上海邮政积极开展迎奥运、迎世博、讲文明、树新风、促服务主题宣传教育，组织员工学习《迎奥运讲文明树新风礼仪知识简明读本》和邮政窗口服务礼仪规范，组队参加全国“迎奥运、讲文明、树新风”礼仪知识竞赛上海赛区电视大赛，并获得了冠军。 

    深入开展品牌创建活动。目前，上海邮政下属39个单位已形成服务品牌团队138支，其中有12个市级或全国共青团号，有10个品牌团队带头人获得过市以上劳模或“五一劳动奖章”荣誉称号，有26个品牌团队获得过市级以上荣誉称号。为打造一批具有时代特征、邮政特点、被社会广泛认可的优质服务品牌群，上海邮政开展了公司级优质服务品牌团队评选活动，经过全体员工的投票评选，最终确定了38个带头人过硬、基础扎实、群众认可、有影响力的品牌作为市公司级优质服务品牌培养对象。据统计，两年中，各服务品牌团队主动出击、亮点频现：共“扑灭死信”23088封、为1993名孤寡残老上门服务12618人（次）、参与重大活动现场服务572次、为536个大用户服务8656人（次）、参与公益志愿服务568次、提供其他服务2504人（次），收到用户表扬信1897封、表扬电话1823个、锦旗59面。 

    深入开展志愿服务活动。上海邮政建立了119支志愿者服务队，圆满完成了奥运会上海场馆服务、宾馆服务和营业投递等各项邮政服务任务。迎奥运期间，市区主要路段的100个东方书报亭亮出了“义务指路亭”的招牌，上海主要媒体均作了宣传报道。2008年9月8日，“上海市迎世博600天行动暨‘世博进社区’主题宣传日”活动在申城如火如荼地展开，在遍及各区的活动现场，上海邮政免费设计、制作并投送了文明赠言卡200万张，这一创意在2009年1月获得了上海市首批“迎世博优秀创意贡献奖”、“优质服务贡献奖”。上海邮政积极组织员工参与社区服务、文明礼仪宣传和迎奥运迎世博各类社会公益活动，如：为特殊用户上门服务、社区用邮咨询服务、指路服务、文明路口值勤、照顾慰问孤寡残老、制作投送公益广告等，为邮政促服务、塑形象增光添彩。 

    深入开展文明共建活动。社区共建、军民共建、警民共建、营投共建、企业内部共建和邮政企业与协作单位之间的共建……各基层单位精心设计活动载体，开展形式多样、层次丰富的共建活动，全公司形成共建点151个。通过文明共建，进一步丰富了创建文明行业工作的内涵，提升了创建工作的影响力。 

    不经一番寒彻骨，哪得梅花扑鼻香。上海邮政在推进精神文明建设的道路上，一手抓软件建设、一手抓硬件建设，将精神文明建设与物质文明、政治文明建设融为一体，内强素质、外树形象，在行业各项发展上取得了累累硕果。 

    上海邮政获得市文明行业后，党委书记、总经理王观锠要求，借着这股东风，上海邮政将乘势而上，着重找出新差距，着想确定新目标，着手推出新举措，着力推进新发展，着眼提升新水平，带领全公司2.8万名员工踏上精神文明建设的新征程，以开展迎世博、讲文明、树新风“三五”集中行动为契机，继续在“巩固、延伸、辐射、提高”上下工夫，当好东道主，服务世博，奉献世博，推动上海邮政三个文明建设走上持续健康发展的道路。 

    本版图片由上海邮政新闻宣传中心提供