中国国家邮政局发布2009年三月邮政业消费者申诉情况的通告

    3月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉1805件，比上月增加374件，增长26.1％；答复咨询712件，比上月增加226件，增长46.5％。申诉中涉及邮政服务问题的502件，比上月增加121件，增长31.8％，占申诉总量的27.8％；涉及快递业务问题的1303件，比上月增加253件，增长24.1％，占申诉总量的72.2％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）561件，比上月增加88件，增长18.6％，占申诉量的31.1％。有效申诉中涉及邮政服务问题的101件，占有效申诉量的18％；涉及快递业务问题的460件，占有效申诉量的82％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，消费者对申诉处理满意率为87.9％。

    3月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉101件，比上月增加23件，增长29.5％。其中，反映邮件延误的44件，占邮政服务有效申诉的43.6％；反映违规收费的18件，占17.8％；反映服务态度差的13件，占12.9％；反映邮件丢失的13件，占12.9％；反映邮件损毁的5件，占5％；反映集邮业务问题5件，占5％；反映规章制度的2件，占2％；反映其他问题的1件，占1％。

序号	申诉问题		申诉件数		比例（％）
1	邮件延误	函件	11	44	43.6
		包件	23
		报刊	9
		汇兑	1
2	违规收费	函件	2	18	17.8
		包件	13
		汇兑	3
		报刊	0
3	服务态度		13		12.9
4	邮件丢失	函件	5	13	12.9
		包件	2
		报刊	6
5	邮件损毁	包件	4	5	5
		报刊	1
6	规章制度	包件	1	2	2
		汇兑	1
7	集邮业务		5		5
8	其他		1		1
合计	——		101		100

 　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　3月，受理消费者关于快递业务的有效申诉460件，比上月增加65件，增长16.5％。其中，反映快件延误的189件，占41％；反映快件丢失及内件短少的130件，占28.3％；反映服务态度差的50件，占10.9％；反映快件损毁44件，占9.6％；反映代收货款问题的21件，占4.6％；反映违规收费的17件，占3.7％；反映其他问题的9件，占2％。

序号	申诉问题	申诉件数	比例（％）
1	快件延误	189	41
2	丢失及短少	130	28.3
3	服务态度差	50	10.9
4	快件损毁	44	9.6
5	代收货款	21	4.6
6	违规收费	17	3.7
7	其他	9	2
合计	－	460	100

　　3月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的69.3％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　3月，消费者对30家快递企业进行了有效申诉。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零三三（0.033‰0）。全国18家主要快递企业中，有11家企业申诉率低于全国平均水平。

企业名称	申诉率（‰0）
天天快快递有限公司	0.171
天地运输代理（中国）有限公司（TNT）	0.121
圆通速递有限公司	0.109
中通速递服务有限公司	0.108
韵达货运有限公司	0.097
宅急送快运股份有限公司	0.064
盛彤实业有限公司（申通快递）	0.034
中国速递服务总公司（EMS）	0.022
增洲实限公司（汇通快运）	0.019
全一快递有限公司（APEX）	0.014
顺丰速运（集团）有限公司	0.009
联邦快递（中国）有限公司（FedEx）	0.006
中外运－欧西爱斯国际快递有限公司（OCS-SINOTRANS）	0.000
中外运空运发展股份有限公司	0000.
中外运－敦豪国际航空快件有限公司（DHL）	0.000
优比速包裹运送有限公司（UPS）	0.000
民航快递有限责任公司	0.000
嘉里大通	0.000

 

（摘自于国家邮政网）