龙江邮政储蓄发展短信业务有章法

    近年来，黑龙江省龙江县邮政储蓄业务发展迅猛，截至目前邮政储蓄余额达到8.7亿元，活期账户达到26.2万户。丰富的邮储客户资源正是发展邮政短信业务的肥沃土壤，龙江县邮政局充分认识到这一点，在这块土壤上辛勤地播种、育苗，最终收获了累累果实。截至4月15日，龙江县邮政局发展在网储蓄短信客户达到2.5万户。 

    举全局之力发展短信 

    短信业务是邮政依托自有短信平台，发挥业务和客户资源优势，为邮政客户提供活期账户变动告知、汇兑到达通知和特快专递查询等信息的一种增值服务，是一项利润率高、市场潜力大、经营效益好、发展有优势、易于形成规模的业务。龙江局意识到短信业务是长效、高效业务，把短信业务作为拉动电子商务收入的新增长点，举全局之力，突出发展短信业务， 

    自短信业务开办以来，龙江局领导对此非常重视，为确保实现短信业务发展目标，该局领导班子多次召开专业会议研究部署发展计划，各部门都积极配合电子商务专业开展业务。电子商务局为加强对一线网点的支撑和服务工作，实行分片包干，对支局和网点进行包片服务，电子商务局局长负责支局的业务推进，营业班班长负责两个较大的镇内网点的业务推进，3名营业员分别负责3个储蓄所的业务推进。在保证窗口正常营业的情况下，电子商务局每天必须保证有1人到网点进行短信业务指导和推进。短信业务在这块土地上走上了发展的快车道。 

    在短信业务开办两个月后，齐齐哈尔市邮政局在龙江局召开了全市短信业务现场会，肯定了龙江局的发展举措和工作成绩。这次会议进一步坚定了龙江局抓好短信业务的信心和决心，他们先后出台了短信业务营销活动方案和奖励细则。该局对发展措施进行细化，将计划分解到网点、台席，细分到每日、每周、每月都有目标，使短信业务的发展有目标、有步骤、有措施。 

    龙江局建立了短信业务日统计、周通报、月总结制度，及时了解业务发展情况，解决发展中出现的问题。该局每月将奖励酬金直接打入员工工资中，有些员工单月短信业务奖励金额就达500多元，一线员工发展短信业务的热情高涨。在短信业务竞赛中，该局设立了集体奖、个人发展状元奖、优秀奖等奖项，树立典型，带动全局。对发展滞后的网点，该局每周点名通报，由局长召集相关网点负责人谈话，专业局深入网点现场指导推进。通过奖罚并举、强力推进，各支局网点很快形成了“全面开花、你追我赶”发展短信业务的良好局面。 

    利用各种途径推进 

    一项业务要想被百姓接受，还需要努力宣传。龙江局在短信业务宣传上没少动脑筋。他们利用媒体和网点开展宣传，做到电视上有影、电台上有声、报纸上有报道。同时，提出“邮政绿卡传递真情，储蓄短信免费试用”的宣传****，并在全县所有邮政网点悬挂条幅。他们先期在局内员工的个人工资折上加办短信业务，此举带动了员工的亲属和朋友办理短信业务。此外，他们在窗口开展“多说一句话”活动，重点突出短信业务安全、方便、免费试用的特点，逐步赢得了储户的认同。 

    在市场开发中，龙江局把短信业务的主要目标人群定为邮储活期账户变动比较频繁的客户，锁定了两大客户群体：一个群体是个体商户，对他们来说，时间就是金钱，由于账户变动频繁，他们经常要到储蓄所查询账户变动情况，遇到人多时要等上很长时间，很不方便；另一个群体是参加社保的人员、代发工资户和养老金储户，他们发工资的时间比较集中，多数人是查询一下工资是否已到账，如果没有，第二天还要来查，每次都要排很长的队，费时费力。短信业务完全能够满足这些人群的需求，有巨大的市场潜力。因此，该局营业员主动宣传，先询问客户是否有手机或小灵通，再介绍活期账户变动通知短信业务。在介绍使用费时，他们将“包月3元”换成“每天1角钱”，把“包年30元”换成“每天几分钱”，让客户在心理上容易接受。此外，他们争取社保局和学校的支持，通过这些单位向社保人员和教师宣传短信业务，取得了很好的效果。 

    密切配合加强服务 

    短信业务涉及储蓄、汇兑、11185客服中心、支局营业平台等许多部门，需要各部门的密切配合协作。为保证业务有序开展，龙江局明确规定了各部门职责，电子商务局负责业务指导和推进，储汇部门负责业务推广，11185客服中心负责解答客户咨询和进行解释工作，从上到下形成了相互支撑、密切协作的“一盘棋”。 

    短信业务开通后，有的客户对此很欢迎，也有些客户不认可，针对这种情况，龙江局在受理客户咨询和投诉方面狠下工夫。一方面，他们按照省邮政公司下发的《邮政业务短信的咨询与投诉》相关内容，对11185人员和涉及短信业务的各级人员进行培训，重点学习如何解释和宣传短信业务，加深大家对短信业务的认识，使他们对客户的咨询、投诉能应对自如。另一方面，他们认真执行“首问负责制”，正确对待客户的咨询和投诉，热情周到、耐心细致地解释和处理，坚决杜绝“生、冷、硬、顶”等现象的发生，一旦出现此类问题，一律严肃查处相关人员。同时，为稳定在网短信客户，龙江局还拿出资金买一些小礼品，赠送给集团客户和部分包年包月客户，维系感情，有效地降低了短信客户的离网率。