兰州邮政速递市场化运作启示录

　　改革：迎来晴空

　　2006年，兰州邮政速递物流市场充满了机遇与挑战。随着社会经济的发展，速递市场狼烟四起，从国内异地业务到省内区域间业务，从同城寄递业务到国际特快业务，无一例外地受到了本土快递公司与国际跨国快递公司的“瓜分”。面对众多对手的虎视眈眈，2006年5月，兰州市邮政局对速递、物流两大专业从机构上进行了合理整合，组建了兰州邮政速递物流局。面临新形势，该局新一届领导班子打破传统经营模式，对内统一认识，整合有效资源，规范内部支撑体系，完善投递网络，建立激励机制，出台投递服务明星、揽收状元等制度，充分调动了职工发展业务的积极性，职工的凝聚力得以增强。对外则调整经营思路，认真分析市场，建立了符合市场发展的营销体系，按照“市场化运作、公司化管理、专业化经营”的目标，建立了灵活的市场化运作机制，以项目营销为主体，以重点业务带动全面发展，确定了以国内异地业务为基础，国际特快业务为突破，专项营销业务为辅助的业务发展结构，使速递业务走上了一条符合市场发展规律的经营之路。

　　速递物流局组建之后，成功举办了大客户座谈推介会，向各行业的大客户全方位展示了EMS新形象。他们利用中国邮政创建EMS“优+”服务提升服务质量的有利时机，通过“挖、跟、寻”的方式展开营销。“挖”就是把市内行政事业单位、金融企业、合资企业、外贸企业作为营销重点，实行揽收、派驻、寻访等方式，进行宣传、服务；“跟”就是对市内重点客户进行细致的分析，跟踪其交寄业务量，对业务量大的单位，确保EMS服务总在客户身边；“寻”就是对兰州市商贸写字楼集中的地区进行“扫楼”，组织营销员、投递员对这些区域逐户推介，发展潜在客户，收复丢失阵地。实践证明，改革让兰州邮政速递业务迎来了发展的春天。

　　机制：调动激情

　　如果说体制改革为速递业务觅到了曙光的话，那么薪酬制度的改革更是充分调动了人的主观能动性。2006年8月，该局实行了不同工种的薪酬制度改革，在分配制度上实行人性化管理，充分体现“公平、公正、公开”的原则，工作量与收入直接挂钩，使员工的付出真正体现了个人的价值。

　　对于营销人员，实行“底薪+提成”的激励机制，上不封顶，鼓励有能力的人“多拉快跑”。此办法自施行以来，职工的积极性明显提高，工作业绩屡创新高。12月份，片区揽收员从以往的最高个人揽收1.2万元达到了4.6万元。连续四个月都是揽收状元的王成生最高时个人月收入达到了4000多元，这在以前是想都不敢想的。当记者问及他有何营销诀窍时，不善言谈的他只是一个劲地说除了腿勤之外主要还是以诚心对待客户。该局局长辛瑶告诉记者这样一个细节，在“思乡月”活动开展期间，王成生晚上专门在现场等待收集月饼包装箱，为的就是给需要纸箱的用户提供一个方便。

　　对于投递员，实行“计件工资+揽收提成+质量考核”的分配方式，鼓励投递人员在完成本职工作的基础上以投促揽，揽投结合，此举使投递人员积极性日趋高涨，虽然有时人均日投件量达到过200多件，但从来没有出现过责任差错，高考录取通知书投递期间也无一例投诉。投递工作的性质决定了他们要早出晚归，早上天还没亮他们就得赶到单位，晚上顶着星星回家，但从来没有听见过他们有什么怨言。投递明星宋玉水说：“薪酬制度改革后，虽然累点，但收入比以前增加了。”

　　该局对于分件、分发、账务等内部环节处理人员，通过实行“计件+质量考核”的分配方式，鼓励职工多劳多得，一人多用，充分发挥人力资源优势，解决了以前各环节之间不积极配合的矛盾，使得内部管理环节与揽收环节变得协调了、顺畅了，没了互相埋怨，没了推诿扯皮，开创了企业与个人双赢的和谐局面。

　　营销：项目夺市

　　该局及时调整思路，认真分析市场，建立了符合市场发展的专业营销体系，先后成立了营销中心，在城关区设立了5个片区公司，在所属三县成立了速递站，对于每个项目都确定了责任人，制定了奖罚办法。自从实行片区经理负责制，实施项目管理后，取得了很好的效果，所立国际特快业务、“思乡月”、单证照等6个项目全部顺利完成任务，专业化揽收实现业务收入835.7万元，同比增长7.67%，与营业窗口形成了一种有利的互补局面。

　　针对制约国际业务发展的通关、查询等瓶颈问题，该局建立了与国际邮件交换局之间良好的沟通渠道，与广州、北京海关积极协调，组织专人专题学习了验关流程。国际特快业务之前长期处于自然发展状态，增长缓慢，但通过“卡哈拉”项目的实施，该业务实现了历史性的突破，全年实现收入167万元，同比增长433%，有四个月增幅在全国60个重点城市中排名第一。他们还组织专人与使用国际业务的大单位及时沟通，对于流失到DHL的客户，在价格上给予优惠的同时，对收寄的每件邮件的传递情况都通过各种渠道进行全程跟踪，及时向客户反馈信息。中国邮政启动“卡哈拉”项目以后，该局及时组织人员对省内大型外贸企业进行了有针对性的调查。该局在走访客户中发现，兰州一家外贸进出口单位每年有近10万元的货物要发往欧美等国家，DHL国际快递公司拥有该单位一大部分的业务量。当该局派专人向其介绍EMS的服务网络和优势时，该单位负责人对EMS心存疑问，婉言谢绝了EMS服务。但该局工作人员并没有气馁，一次不行两次，两次不行三次，在对前几次失败的原因作了仔细分析后，制定出了详细的服务方案，提出了免费试寄、限时服务、延误退费等服务承诺，并积极加强沟通，最终赢得了客户的信任，将所有的货物交与EMS寄递。此举带动了空运集团公司、东方农业、中国银行甘肃分行等八家客户，实现了历史性的突破，仅去年12月份，该局就增加国际特快业务收入40多万元。

　　氛围：和谐互动

　　如今，在兰州邮政速递物流局再也没有“排排座、分果果”的现象了，很多政策都明显向一线倾斜。高温下，揽收员、投递员虽然顶着“火炉”在工作，可大家心里却是惬意的，局里在他们高温难耐时总是能及时为他们送去避暑饮料。寒冬里，当他们顶着寒气回来时，内勤人员就会为他们递上一杯热水、一碗热汤。累了，局里有澡堂，回来随时可以冲个热水澡；饿了，有食堂，可以吃上可口的饭菜。谁家有困难了，大家就会毫不犹豫地伸出援助之手，前一阵，营销中心主任来勇家中失火，全局干部职工自发捐款，把缕缕关怀送进了来勇的心田。

　　“思乡月”营销期间，该局“一把手”亲自带头，所有管理人员齐装上阵，加班加点地包装个性化月饼，投递、揽收人员白天投递、揽收，晚上还要封装月饼，可是没有一个人打退堂鼓。记者了解到，为了确保湖北疫情疫苗的时效性，该局行政人员全部出动，到兰州邮区中心局帮忙分发、扎袋。“希望图书”竞标成功后，行政人员冒着严寒全部****了起来，忘却了严寒，扎袋的扎袋，打捆的打捆……

　　有激情才有动力，有动力才有创造。正是有了企业对职工的关爱，有了全局干部职工的心连心，有了职工的无私奉献，兰州邮政速递业务市场终于拨开云雾，迎来了一方晴空。

　　在兰州邮政速递物流局采访，有一种精神振奋人心，有一种激情在心底奔涌，体制改革让兰州邮政速递业务前景越来越开阔，从中也让我们得到了以下几点启示：

　　（一）改革激活一盘棋。实践出真知，体制改革让兰州速递业务迅速摆脱了困境，走出了低谷，迎来了希望。尤其是通过改革建立起来的良好的机制，不仅让职工的个人价值得以体现，也让企业受益匪浅。

　　（二）专项营销夺市场。兰州局立项营销的成功经验证明邮政走市场化之路是面临激烈竞争的最佳选择。

　　（三）众人划浆开大船。有了和谐的“小家”，才会有和谐的“大家”，正是有了兰州邮政速递物流局全体干部职工的携手并进，他们才迎来了今天的灿烂前景。