安徽六安****路邮政支局规范化管理纪实

营业员周到细致的服务让用户十分满意。

严格 统一

　　****路支局现有 29名员工，同时还兼管挂牌设在大厅内的邮电大市场 80余户租赁柜台的营业员，管理工作十分繁重。支局以规范化、标准化为切入点，为每一位营业员印发了《星级窗口营业服务规范》、《中心支局管理规章制度》，并将柜台租赁管理纳入邮政营业台席现场管理范畴，制定了《邮电大市场综合管理办法》、《租赁柜台管理办法》、《邮电大市场经营服务规范》等规章制度，严格执行“三统一”（统一管理、统一着装、统一标志）、“二标准”（承诺服务标准、服务用语标准）、“一到位”（违反规章制度处罚到位）。完善的规章制度既保证了支局各项工作的正常开展，也对大厅里所有从业人员在经营、服务等方面起到了约束、规范、监督和促进作用。

　　为了提高服务水平，****路支局根据《窗口逐日检查制度》，坚持做到日日有检查，月月有通报。凡在检查中发现营业员违纪和服务质量打分不合格的，扣罚当月星级窗口服务费，并且不得参加当月星级服务员评比；对租赁柜台营业人员则实行黄牌警示，三次以上勒令撤柜。一次，支局长在现场检查时发现一租赁柜台营业员中午将盒饭带到大厅内用餐，便立即予以制止，但该营业员不听规劝，支局长当即通知承租人对当事人进行处罚，并责令其写出书面检查。由于坚持做到令行禁止、规范管理，许多电信终端经营商十分看好****路支局营业大厅的经营环境和管理水平，主动签约入驻经营，使得邮电大市场租赁柜台出租率一直保持在 100%。

细致 周到

　　在****路支局，用户不仅可以在洁净、舒适的环境下用邮，还处处能感受到支局周到、细致的服务。值班长为用户提供业务咨询和帮助；大厅内还设置了休息坐椅、电子屏、便民箱、意见簿等。小到老花镜，大到包装箱，每一细微之处都体现了支局在管理和服务工作中的细致和用心。

　　一天，一位女士来邮局领取 30多件印刷品，由于邮件较沉，要把这些邮件搬到停在 20多米以外路边的车上，可真不是一件易事。看到女用户为难的样子，营业员小许二话没说，一件一件地帮她把沉甸甸的邮件搬上了汽车。女用户感动地说：“邮局不仅用邮环境好，服务水平更让我们感到舒心满意。”

　　为了切实提高服务质量，****路支局还制定了投诉奖惩制度，设立委屈奖和光荣榜，每月评比星级营业员。同时，他们还对服务环境、卫生状况进行评比，并每日检查临柜营业员着装仪表，建立检查整改详细记录。

尊重 和谐

　　****路支局经常召开班会征求员工意见；学习规章制度和市场营销及业务知识，提高员工的业务水平。他们还努力营造良好的经营服务氛围，使邮政员工与入驻经销户形成了一个相互理解尊重、共谋经营发展的大集体。

　　为实行承诺服务，支局对所有邮政服务项目及租赁柜台销售产品全部实行明码标价，杜绝假货入柜和欺诈行为，确保服务质量和售后信誉，使全体邮政员工及入驻经销户都能自觉地养成良好的职业道德习惯，共同维护邮政的信誉和形象。今年“ 3· 15”期间，一位用户前来投诉，声称在邮政大厅里购买的一款手机存在待机时间短的问题，要求售机柜台退款。由于租赁柜台营业员没有向用户解释清楚，导致该用户情绪激动。这时，支局长走了过来，用和风细雨的语言使用户平静了下来。然后，他详细了解了情况，提出了掉换的建议，并耐心细致地向用户介绍该机的使用功能。看到这一切，租赁柜台营业员很受感动，连忙向用户道了歉，双方很快消除了误会。