仅有微笑是不够的

张志群

笔者的朋友到一家商场买冰箱，见一名营业员笑容可掬，就高兴地上前选购，可当问起冰箱的性能等详细情况时，营业员却一问三不知，令朋友很失望，只好去别的商场了。

　　不可否认，笑是有一定感染力的。服务人员在为用户服务时，面带笑容，会给人以亲切感，容易把用户吸引过来。但在服务过程中，仅有微笑是不够的。如果服务人员对自己分内的事儿说不清、道不明，就算笑容再迷人、态度再和气，用户也不会“感冒”。这就是用户的感知效应。就像前面说到的那名营业员确实用自己的微笑把用户吸引来了，可又因为专业技能不过关最终让用户“流失”掉了。

　　一般来说，用户在第一次办理某项业务时，大多会向前台服务人员咨询一番，然后再拍板定夺。这时，假如服务人员能够对答如流，把相关业务解释得清晰、明了，甚至主动帮助用户“出谋划策”，那么，在办理与不办理之间，用户心中的天平就极有可能向前者倾斜。

　　所以，微笑服务只是最基本的要求，要想成为一名优秀的前台服务人员，不仅要对自己管辖范围内的各项业务了解得一清二楚，还得具备流畅的表达能力、灵活的应变能力、熟练的操作技能以及良好的心理素质。这就要求我们的相关培训工作必须跟上去，特别是随着邮政新业务的不断涌现，对前台服务人员要适时、有针对性地“充电”，不断提高他们的业务素质和综合素质，让他们不仅会笑，而且要说得好、做得好。

　　说一千，道一万，就是一个理儿：为用户提供满意的服务，微笑是必须的，但不是唯一的。