广州局速递专业化经营管理纪实

　　整合网络资源

　　过去，广州局的速递业务由速递公司管理，而经营主要由各区局下辖的客户中心和营业平台运作，速递邮件的揽收由各区局和速递公司负责，投递则由原配送局承担。这种模式造成了网络资源利用的分散、揽投时限较长、信息渠道不畅通、经营不规范等弊端，甚至各区局为了各自的利益彼此恶性竞争，既损害了企业的利益，又流失了不少客户和市场。

　　面对快速变化的速递市场和竞争激烈的经营环境，广州局以改革谋发展，按照“揽收投递一体化、作业处理专业化、资源利用综合化”的目标，从2003年年底开始逐步实施速递专业化经营管理。第一步，首先实行各区局与速递公司优势互补，捆绑开发市场，通过实施向区局营业平台倾斜的业务收入分成政策，全面调动区局发展速递业务的积极性；第二步，在市内各区成立速递经营部，由速递公司统一经营和管理，同时制定了速递物流专业管理办法和营业平台开发速递大客户管理办法，保证了专业管理的科学性、公平性、合理性和有效性，并建立了集综合营销、专业营销、兼职营销为一体的完整营销网络；第三步，实行普邮与速递邮件投递分网作业，优化作业流程，规范揽投作业，加强过程控制，为速递专业一体化经营管理打下了根基。

　　2006年，广州局为提高市场竞争力，进一步加快了速递专业一体化经营管理的步伐。从当年4月初起，该局陆续将原配送局管理的市区内24个速递投递站和速递趟线划拨给速递公司管理，并派账务组进驻速递公司，强化了速递公司的财务管理和核算工作。随后，分别成立了番禺、花都、增城等区（市）速递经营部，并于当年9月～11月先后将他们划拨给速递公司垂直管理，从而实现了广州区域速递专业化经营管理市县（区）一体化的目标，全面形成了广州速递公司直接经营管理下的统一机构设置、统一营销队伍、统一投递网络、统一速递专网、统一经营策略、统一激励政策的专业化经营管理局面。

　　创新管理模式

　　区域速递专业化经营管理一体化目标的实现，为广州局创新管理模式提供了可能。该局不断探索速递揽投互补作业模式，对速递邮件投递和揽收网络进行了优化调整。针对上午揽收工作量较小而投递工作量大，下午揽收工作量大、时限紧而投递量小的作业特点，该局在各区速递经营部试行揽投互补作业，即上午由揽收段协助投递部分邮件，下午由投递段协助揽收部分邮件，通过综合利用服务资源，解决了上午频次投递超负荷、超时限和下午频次揽收服务能力不足及空揽率高的问题，有效提高了揽收响应速度，保障了重点业务（如次晨达、单证照等）的妥投率和投递准点率，进一步提高了速递服务质量和网络运行质量。例如，试行揽投互补作业后，东区速递经营部各投递段每天上午减少投递时间约30～40分钟，缓解了投递工作压力；南区速递经营部减轻了下午频次揽收工作的压力，加快了上门揽收速度,一小时上门揽收及时率提高了5%，两小时上门揽收及时率提高了8%，回班时间比原来提前了20分钟。

　　同时，广州局还积极优化速递生产作业组织。一是实****态排班。对揽投人员进行多段操作培训，使他们熟悉多个道段的速递邮件揽投操作，每逢节假日期间实行并段作业（即将2～3个揽投段合并为1个段），安排大部分揽投人员休息，从而大大减少了替班人员的投入。二是实行“伞兵作业”。针对大型商厦客户集中、业务量大、竞争激烈但停车困难的特点，在商厦密集区域设置步班揽收段，并在各商厦之间设流动揽收汽车拉运邮件，提高了上门揽收速度。三是实行“公交式”投递。由于速递投递站70％的投递段为自行车段，为节省投递员出、回班时间，提高投递作业运行效率，便利用揽收汽车段将要投递的邮件先拉运至距离投递点较近的地点，使自行车投递段人员可就近接转邮件后投递。四是实行驻点服务。在重点商厦内设立社区服务点，为重点客户提供营业、投递、揽收综合服务，发挥了邮政整体服务优势，巩固与拓展市场的效果明显。

　　提高科技含量

　　为促进速递业务可持续发展，提高速递揽收网络运作效率和管理水平，广州局从2006年3月份开始，分别为市区108辆速递揽收汽车安装了GPS卫星定位系统，并对11185揽收信息处理系统进行了优化和改造，将GPS车辆定位技术和揽收信息处理系统相结合，组建了速递揽收调度系统平台，聘用熟悉揽收作业、道段和客户情况的人员为专职调度员，对揽收作业过程和VIP重点客户服务情况进行有效的监控，对揽收工作实****态调度。从东区速递经营部试点的情况看，两小时上门揽收及时率提高了29.8%，超两小时上门揽收率下降了26.1%，空揽率下降了3.8%，订单量增长了26%，效果显著。

　　同时，该局还充分利用PDA手持终端设备实时传送数据的处理功能和特点，使PDA应用于揽收订单的全过程管理和调度管理，首批已为主要揽投段配置了100台PDA，将邮件信息录入和处理工作前移，从而减少了后台处理工作量和人员配备，延长了有效揽收作业时间，促进了业务收入的提高。

　　广州局用自己的实践证明，改革创新是解决企业深层次矛盾和问题的治本之策，专业化经营管理是企业加快发展的强大动力。经过三年的不懈努力，该局壮大了专业队伍，速递专职营销人员达到78人；提高了速递专业重点营销项目的整体策划和组织推动能力，市场占有率有了明显提升，大客户收入比重从原来的38%上升到目前的55%，业务收入一年迈上一个新台阶；提高了速递邮件投递质量，服务质量满意度达到92分以上，邮件查询答复及时率达到98.1%，“次晨达”邮件投递及时率达到97%以上。自：中国邮政