精心组织 用心服务 全心奉献 努力打造邮政物流一流品牌
邮费网 2007-4-19 22:32:00
DELL是世界500强企业，其供应链管理和物流管理代表着世界先进水平。为服务好DELL公司，不断拓展DELL公司配送区域和配送产品，厦门局认真研究摸索专业化经营管理改革模式，推进市场营销体系建设，以建设与市场经济相接轨的现代企业为目标，实行了“准收支差额核算、模拟公司化管理”的专业化改革。2001年，在国家局在与DELL公司合作之初，就成立邮政物流公司，组建了戴尔项目组，直接承担起戴尔项目的运营重任。我们戴尔项目组由46名朝气蓬勃的年轻人员组成，平均年龄29岁，其中大专以上学历共有33人。
按照国家局、省局“关于开展‘营销创百优’劳动竞赛活动”的要求，围绕
突出效益，注重创新，提升水平，深化改革”的思路，厦门物流戴尔项目营销团队上下形成合力，精心组织，用心服务、全心奉献，着力增强核心能力，提升服务品牌，不仅创下了骄人的发展业绩，也为推动厦门物流、福建物流健康快速持续发展付出了应有的努力。2006年，戴尔项目累计实现业务收入5968.73万元，比05年增加了1198.85万元，增幅为25.13%。
一、以服务促发展，做大、做精项目
（一）提供包机服务，全力满足戴尔公司需求
戴尔项目与其它项目最大的不同之处在于，它在不同时期的出货量是不均匀的，每逢1月、4月、7月和10月是戴尔的季度末，出货量最多，特别是在前两个季度末出货量大幅增长，这给我们常规的干线运输造成很大的挑战和压力，也增加了各地投递的难度。为服务好戴尔公司，在集团公司、省公司及厦门市局的努力下，通过分析戴尔公司出货的集中区域及运递时限，项目组拟定了个性化服务方案，为戴尔量身定做了季度末特殊服务----西北线的邮航包机服务。服务方案确定后，我们马上****起来，及时联系邮政航空公司，得到了他们的大力支持。2006年1月，是中邮物流首次为客户提供邮航包机服务。从敲定包机方案，商讨操作流程，到最终谈判确认，全部过程只用了
3天时间。此次包机服务线路为厦门至沈阳、西安、北京和成都的航段。为确保戴尔包机货物及时发运，公司领导和所有现场主管、带班人员一起加班加点，每天从上午8：00开始一直工作到第二天凌晨3：00点，密切跟进四个方向的包机情况，及时将飞机的落地、装机、起飞、到达、卸货及提货的各个状态情况以短信形式第一时间告知戴尔公司，为戴尔公司提供最完善的细致服务，得到戴尔公司物流部的充分肯定。此举不仅减少了干线压力，而且包机业务的成功运作得到了戴尔公司的充分肯定。
（二）实施派驻制，贴身服务戴尔公司。按照戴尔公司需求，我们直接派驻在戴尔公司现场的共有36人，以及时响应受理各项查询和提供一对一的解决方案，包括应对客户投诉，提供整改报告，并全面满足戴尔公司提出的特殊服务需求（如更改地址、提供签收记录）。除为DELL公司提供量身定制服务外，我们还持续关注客户需求，及时提供各项增值服务。2004年10月，在服务过程中，发现戴尔公司或终端客户在配送过程中会有临时货物库存需求，为此厦门戴尔项目组适时推出仓储服务，该业务成为戴尔项目业务收入新的增长点，2006年仓储服务为厦门邮政物流带来的收入达到80余万元，而此项业务在2004年所贡献的收入不足35万元。此外，随着戴尔公司对客户体验的重视程度提高，加急派送、周末派送的订单不断增多，我们安排专门人员对特殊订单进行跟踪报告，及时反馈；客服人员在货物到达当天，立即与客户预约，一旦发现客户有推迟收货、拒收等倾向，立即反馈给戴尔物流部和相应销售人员，共同推动问题的解决。
（三）以方案营销打动客户，积极参与投标活动，推动物流项目持续拓展
1、重视招标文件制作，提升中标成功率。项目组通过深入了解戴尔企业的企业文化、物流运作方式和物流运作成本，分析其现有物流运作方式可以重新优化的环节，然后根据招标企业的产品特点和时限要求，提出仓储、包装、运输和信息处理等一整套物流解决方案，提供富有竞争力的综合报价。在投标说明会上，我局将投标文件制作成PPT文件，将招标企业的企业文化和CI标志融入到PPT文件中，在双方洽谈中营造一种融洽、亲切的氛围，拉近彼此的心理距离，从而有效地提高投标的成功率。戴尔项目配送区域不断扩大，合作领域持续开发。2001年先后取得福建、广东、广西、海南四省配送业务，2004年新增西北、西南、华中三大配送区域，戴尔RMA、SNP、打印机项目陆续启动。2005年3月，我们参加戴尔公司新一轮整机物流项目投标，又一次获得为期两年的戴尔物流服务合同。2006年12月我们参加戴尔公司大客户部展品样机运输仓储项目投标中标，并于2007年正式启动，业务收入从2001年的497.94万元增加到2006年5968.73万元，年均增幅达64.3%。
2、借鉴戴尔项目的成功营销、服务管理及项目运作经验，厦门物流又直接参与翔鹭等十余项投标，夏新项目合作范围进一步扩大；积极配合中邮市场部，参加HP计算机及配件产品，万利达电子产品、清华紫光电脑及其它电子产品，富士施乐打印机、传真机、复印机及其配件返回，驿缘通信电子产品(MOTO省内运输），上海小松叉车备件、NOKIA机站等多个项目的招投标，诺基亚项目已开始运作；同时协同泉州、漳州邮政物流公司联手开发省内大客户，大闽食品项目也已开始运作。
（四）提升品质，多元化服务客户
2001年邮政物流成功中标戴尔项目后，为能更好服务于戴尔公司，我们在戴尔公司内部成立邮政服务中心，提供特快专递邮件的揽收和投递，并于2003年起响应戴尔公司实际需求，相继推出普邮挂号信业务、包裹业务、汇款业务的揽收及投递等服务，大大方便了戴尔公司员工。同时根据戴尔交寄邮件的不同需求，开发出限时专递业务、特殊物品空运寄递业务、礼品类包装邮寄一条龙业务等。2006年为降低运营成本，戴尔公司财务部把大量的发票寄递由EMS改用挂号信，同时部分财务部人员转移到大连，致使戴尔整体特快业务收入受到严重的影响。在严峻的形式下，项目组从提高服务品质入手，为戴尔财务部提供更加贴心的服务，增加了三名工作人员为戴尔财务部处理装寄发票，并增加了限时递邮件以及特殊邮件的服务，提高了客户服务水平，在2006年度客户投诉率0％，错投率0％，及时投递率100％，客户满意度100％，让戴尔公司财务部人员感受到了超值的客户体验。为此戴尔公司与我局续签了EMS服务协议，并把礼品的仓储、包装及发运业务交给我局，弥补了EMS业务收入的下滑。
二、实行关键绩效考核评估制度，优化项目管理
戴尔公司对第三方物流供应商制定了一整套严格的质量要求和服务标准，对及时投递率、网上信息反馈率、客户投诉率、客户满意度、电话预约率、特殊派送，均以量化考核指标来保证物流供应商的服务质量。针对戴尔公司各项KPI标准，我们细化指标，制作了周、月、季度考核报表对各投递单位进行考核打分，综合评估项目在各省的运营质量。为帮助各地能够及时了解项目发展的最新动态，便于及时自我调整应对，我们项目组的一线人员于2006年10月起按月编发《戴尔项目运营简报》，内容涵盖有关项目运营的最新绩效数据、案例分析、业务通知等，旨在真实反映当前项目总体运行质量，督促整改业务流程中业已存在的操作问题，预警防范可能出现的管理漏洞，以利于项目的持续良性发展。通过这份短小的简报，我们项目组与全国各地项目运营单位搭建起交流沟通的平台，共同对戴尔项目的优化管理和可持续发展进行有益探索，推动戴尔项目在运营管理和服务水平方面实现新的突破性提升。2006年2月，戴尔（中国）有限公司授予中邮物流有限责任公司“2005年杰出物流供应商”。截至2006年9月底，戴尔项目总共完成业务量69万余票、378万件，累计配送5万余吨；总体及时投递率为95.7％，信息反馈及时率为 99.8％。
三、统筹整合社会资源优势，提升项目运营质量
戴尔项目运输网是以社会运输资源为主，邮政资源为辅的一套运输网络体系。由于戴尔公司实际生产量与预告量存在一定的偏差，运输流量无法精确预算。为严格控制运输成本，我们每天制定运输计划，精确计算运输成本，严格按照戴尔公司时限要求，力求达到运能的最佳配置，努力提升运输资源掌控能力，降低运营成本，提高服务水平。目前95%的干线运输外包,拥有核心物流供应商10家。
四、完善管理制度，做好业务支撑
为确保戴尔项目营销与服务工作有序运转，我们建立了管理岗位绩效考核评估体系，对各部门及相关岗位设立KPI观察指标，设立优良表现登记表、事故差错登记表对重大事件进行考核，设立岗位控制指标，对运行质量和现场管理进行指标管理和评估，对主管以上人员进行职业素质的考核，通过一年的评估体系运作，较好地实现了公平原则和激励效应，使我们的物流管理水平又上了一个台阶，对业务提供了强有力的支撑。
五、体会
我们厦门戴尔项目团队成立已有6年时间，在这六年的时间里，业务规模不断扩大，管理服务逾加精细，项目团队也在成长。厦门局为团队员工建立了有效的绩效考核评估体系，进行了职业生涯规划，使员工明确发展方便及前景，通过先进的企业管理知识培训，通过与世界一流企业的合作，培养造就邮政一流的物流人才。
回顾过去，我们有如下体会：
是坚定不移的走专业化改革之路，推进市场营销体系建设，同时要明责授权让利，充分调动专业部门工作积极性和主观能动性，让专业人做专业事。这是社会化的发展趋势，也是邮政长远发展的必经之路。只有实行专业化经营，推行市场培养了一支高效、专业的营销团队，提高各专业在行业中的竞争实力，逐步迈向行业、专家治理的愿景。
二是服务客户，就是要紧紧围绕市场需要、围绕客户需求来做事。要根据客户需求提供个性化服务方案，制定服务方案和应急方案，推行ISO体系，实现逻辑化管理服务，使管理精细化，服务无缝隙。
二是要加强自身能力建设，需要加大在运输网络、信息平台和人财物投入，有力地支撑和促进业务发展，提高市场竞争力。俗话说，没有金刚钻，哪敢揽瓷器活。在当今竞争激烈，科技快速发展的时代，如没有高效运行的计算机和网络技术支撑，是无法满足客户的个性化发，提升服务层次，更谈不上业务的快速发展。
三是要具有奉献精神和吃苦耐劳的营销团队。我们团队为戴尔公司提供是24小时派驻服务，需紧紧围饶生产现场进行工作，工作压力大，没有奉献精神和吃苦耐劳是无法承受每天这么巨大的工作量。
六、发展与展望
2007年，厦门物流戴尔项目团队将进一步发挥项目管理经验和已建立的运作平台，继续整合各项优势资源，以客户满意为导向，加强运营质量管理与监控，做好市场开发，促进戴尔项目更好更快地发展。
（一）进一步提高戴尔项目的服务品质，促使戴尔延伸项目的业务量得到快速增长。
（二）在优质服务基础上维持低成本策略，筹备好新年度戴尔项目投标。
（三）继续整合优化现有邮政和社会运输资源，积极应对大客户业务重组新模式的变化，完善运输商管理体系，为戴尔项目又好又快发展做好业务支撑。
按照国家局、省局“关于开展‘营销创百优’劳动竞赛活动”的要求，围绕
突出效益，注重创新，提升水平，深化改革”的思路，厦门物流戴尔项目营销团队上下形成合力，精心组织，用心服务、全心奉献，着力增强核心能力，提升服务品牌，不仅创下了骄人的发展业绩，也为推动厦门物流、福建物流健康快速持续发展付出了应有的努力。2006年，戴尔项目累计实现业务收入5968.73万元，比05年增加了1198.85万元，增幅为25.13%。
一、以服务促发展，做大、做精项目
（一）提供包机服务，全力满足戴尔公司需求
戴尔项目与其它项目最大的不同之处在于，它在不同时期的出货量是不均匀的，每逢1月、4月、7月和10月是戴尔的季度末，出货量最多，特别是在前两个季度末出货量大幅增长，这给我们常规的干线运输造成很大的挑战和压力，也增加了各地投递的难度。为服务好戴尔公司，在集团公司、省公司及厦门市局的努力下，通过分析戴尔公司出货的集中区域及运递时限，项目组拟定了个性化服务方案，为戴尔量身定做了季度末特殊服务----西北线的邮航包机服务。服务方案确定后，我们马上****起来，及时联系邮政航空公司，得到了他们的大力支持。2006年1月，是中邮物流首次为客户提供邮航包机服务。从敲定包机方案，商讨操作流程，到最终谈判确认，全部过程只用了
3天时间。此次包机服务线路为厦门至沈阳、西安、北京和成都的航段。为确保戴尔包机货物及时发运，公司领导和所有现场主管、带班人员一起加班加点，每天从上午8：00开始一直工作到第二天凌晨3：00点，密切跟进四个方向的包机情况，及时将飞机的落地、装机、起飞、到达、卸货及提货的各个状态情况以短信形式第一时间告知戴尔公司，为戴尔公司提供最完善的细致服务，得到戴尔公司物流部的充分肯定。此举不仅减少了干线压力，而且包机业务的成功运作得到了戴尔公司的充分肯定。
（二）实施派驻制，贴身服务戴尔公司。按照戴尔公司需求，我们直接派驻在戴尔公司现场的共有36人，以及时响应受理各项查询和提供一对一的解决方案，包括应对客户投诉，提供整改报告，并全面满足戴尔公司提出的特殊服务需求（如更改地址、提供签收记录）。除为DELL公司提供量身定制服务外，我们还持续关注客户需求，及时提供各项增值服务。2004年10月，在服务过程中，发现戴尔公司或终端客户在配送过程中会有临时货物库存需求，为此厦门戴尔项目组适时推出仓储服务，该业务成为戴尔项目业务收入新的增长点，2006年仓储服务为厦门邮政物流带来的收入达到80余万元，而此项业务在2004年所贡献的收入不足35万元。此外，随着戴尔公司对客户体验的重视程度提高，加急派送、周末派送的订单不断增多，我们安排专门人员对特殊订单进行跟踪报告，及时反馈；客服人员在货物到达当天，立即与客户预约，一旦发现客户有推迟收货、拒收等倾向，立即反馈给戴尔物流部和相应销售人员，共同推动问题的解决。
（三）以方案营销打动客户，积极参与投标活动，推动物流项目持续拓展
1、重视招标文件制作，提升中标成功率。项目组通过深入了解戴尔企业的企业文化、物流运作方式和物流运作成本，分析其现有物流运作方式可以重新优化的环节，然后根据招标企业的产品特点和时限要求，提出仓储、包装、运输和信息处理等一整套物流解决方案，提供富有竞争力的综合报价。在投标说明会上，我局将投标文件制作成PPT文件，将招标企业的企业文化和CI标志融入到PPT文件中，在双方洽谈中营造一种融洽、亲切的氛围，拉近彼此的心理距离，从而有效地提高投标的成功率。戴尔项目配送区域不断扩大，合作领域持续开发。2001年先后取得福建、广东、广西、海南四省配送业务，2004年新增西北、西南、华中三大配送区域，戴尔RMA、SNP、打印机项目陆续启动。2005年3月，我们参加戴尔公司新一轮整机物流项目投标，又一次获得为期两年的戴尔物流服务合同。2006年12月我们参加戴尔公司大客户部展品样机运输仓储项目投标中标，并于2007年正式启动，业务收入从2001年的497.94万元增加到2006年5968.73万元，年均增幅达64.3%。
2、借鉴戴尔项目的成功营销、服务管理及项目运作经验，厦门物流又直接参与翔鹭等十余项投标，夏新项目合作范围进一步扩大；积极配合中邮市场部，参加HP计算机及配件产品，万利达电子产品、清华紫光电脑及其它电子产品，富士施乐打印机、传真机、复印机及其配件返回，驿缘通信电子产品(MOTO省内运输），上海小松叉车备件、NOKIA机站等多个项目的招投标，诺基亚项目已开始运作；同时协同泉州、漳州邮政物流公司联手开发省内大客户，大闽食品项目也已开始运作。
（四）提升品质，多元化服务客户
2001年邮政物流成功中标戴尔项目后，为能更好服务于戴尔公司，我们在戴尔公司内部成立邮政服务中心，提供特快专递邮件的揽收和投递，并于2003年起响应戴尔公司实际需求，相继推出普邮挂号信业务、包裹业务、汇款业务的揽收及投递等服务，大大方便了戴尔公司员工。同时根据戴尔交寄邮件的不同需求，开发出限时专递业务、特殊物品空运寄递业务、礼品类包装邮寄一条龙业务等。2006年为降低运营成本，戴尔公司财务部把大量的发票寄递由EMS改用挂号信，同时部分财务部人员转移到大连，致使戴尔整体特快业务收入受到严重的影响。在严峻的形式下，项目组从提高服务品质入手，为戴尔财务部提供更加贴心的服务，增加了三名工作人员为戴尔财务部处理装寄发票，并增加了限时递邮件以及特殊邮件的服务，提高了客户服务水平，在2006年度客户投诉率0％，错投率0％，及时投递率100％，客户满意度100％，让戴尔公司财务部人员感受到了超值的客户体验。为此戴尔公司与我局续签了EMS服务协议，并把礼品的仓储、包装及发运业务交给我局，弥补了EMS业务收入的下滑。
二、实行关键绩效考核评估制度，优化项目管理
戴尔公司对第三方物流供应商制定了一整套严格的质量要求和服务标准，对及时投递率、网上信息反馈率、客户投诉率、客户满意度、电话预约率、特殊派送，均以量化考核指标来保证物流供应商的服务质量。针对戴尔公司各项KPI标准，我们细化指标，制作了周、月、季度考核报表对各投递单位进行考核打分，综合评估项目在各省的运营质量。为帮助各地能够及时了解项目发展的最新动态，便于及时自我调整应对，我们项目组的一线人员于2006年10月起按月编发《戴尔项目运营简报》，内容涵盖有关项目运营的最新绩效数据、案例分析、业务通知等，旨在真实反映当前项目总体运行质量，督促整改业务流程中业已存在的操作问题，预警防范可能出现的管理漏洞，以利于项目的持续良性发展。通过这份短小的简报，我们项目组与全国各地项目运营单位搭建起交流沟通的平台，共同对戴尔项目的优化管理和可持续发展进行有益探索，推动戴尔项目在运营管理和服务水平方面实现新的突破性提升。2006年2月，戴尔（中国）有限公司授予中邮物流有限责任公司“2005年杰出物流供应商”。截至2006年9月底，戴尔项目总共完成业务量69万余票、378万件，累计配送5万余吨；总体及时投递率为95.7％，信息反馈及时率为 99.8％。
三、统筹整合社会资源优势，提升项目运营质量
戴尔项目运输网是以社会运输资源为主，邮政资源为辅的一套运输网络体系。由于戴尔公司实际生产量与预告量存在一定的偏差，运输流量无法精确预算。为严格控制运输成本，我们每天制定运输计划，精确计算运输成本，严格按照戴尔公司时限要求，力求达到运能的最佳配置，努力提升运输资源掌控能力，降低运营成本，提高服务水平。目前95%的干线运输外包,拥有核心物流供应商10家。
四、完善管理制度，做好业务支撑
为确保戴尔项目营销与服务工作有序运转，我们建立了管理岗位绩效考核评估体系，对各部门及相关岗位设立KPI观察指标，设立优良表现登记表、事故差错登记表对重大事件进行考核，设立岗位控制指标，对运行质量和现场管理进行指标管理和评估，对主管以上人员进行职业素质的考核，通过一年的评估体系运作，较好地实现了公平原则和激励效应，使我们的物流管理水平又上了一个台阶，对业务提供了强有力的支撑。
五、体会
我们厦门戴尔项目团队成立已有6年时间，在这六年的时间里，业务规模不断扩大，管理服务逾加精细，项目团队也在成长。厦门局为团队员工建立了有效的绩效考核评估体系，进行了职业生涯规划，使员工明确发展方便及前景，通过先进的企业管理知识培训，通过与世界一流企业的合作，培养造就邮政一流的物流人才。
回顾过去，我们有如下体会：
是坚定不移的走专业化改革之路，推进市场营销体系建设，同时要明责授权让利，充分调动专业部门工作积极性和主观能动性，让专业人做专业事。这是社会化的发展趋势，也是邮政长远发展的必经之路。只有实行专业化经营，推行市场培养了一支高效、专业的营销团队，提高各专业在行业中的竞争实力，逐步迈向行业、专家治理的愿景。
二是服务客户，就是要紧紧围绕市场需要、围绕客户需求来做事。要根据客户需求提供个性化服务方案，制定服务方案和应急方案，推行ISO体系，实现逻辑化管理服务，使管理精细化，服务无缝隙。
二是要加强自身能力建设，需要加大在运输网络、信息平台和人财物投入，有力地支撑和促进业务发展，提高市场竞争力。俗话说，没有金刚钻，哪敢揽瓷器活。在当今竞争激烈，科技快速发展的时代，如没有高效运行的计算机和网络技术支撑，是无法满足客户的个性化发，提升服务层次，更谈不上业务的快速发展。
三是要具有奉献精神和吃苦耐劳的营销团队。我们团队为戴尔公司提供是24小时派驻服务，需紧紧围饶生产现场进行工作，工作压力大，没有奉献精神和吃苦耐劳是无法承受每天这么巨大的工作量。
六、发展与展望
2007年，厦门物流戴尔项目团队将进一步发挥项目管理经验和已建立的运作平台，继续整合各项优势资源，以客户满意为导向，加强运营质量管理与监控，做好市场开发，促进戴尔项目更好更快地发展。
（一）进一步提高戴尔项目的服务品质，促使戴尔延伸项目的业务量得到快速增长。
（二）在优质服务基础上维持低成本策略，筹备好新年度戴尔项目投标。
（三）继续整合优化现有邮政和社会运输资源，积极应对大客户业务重组新模式的变化，完善运输商管理体系，为戴尔项目又好又快发展做好业务支撑。
更多关于 邮政 新闻 的邮政新闻
更多关于 邮政 新闻 的站内信息
本站部分文章转载于网上，版权归原作者所有 如果侵犯您的权益，请Email和我联系!
