浙江绍兴邮政局发展电子商务速递业务的思考

　　电子商务速递业务是中国邮政为了适应网络经济发展需要，提升市场竞争能力，拓展邮政速递物流业务市场而推出的一项战略措施。为了积极参与市场竞争，充分发挥邮政的资源优势和网络优势，今年年初，浙江省绍兴市邮政局根据中国邮政和浙江邮政的统一部署，在越城区（市区）范围内推出了电子商务速递业务，并于1月12日成功承揽了第一单客户在阿里巴巴网站订购的绍兴商品递送业务。截至4月20日，绍兴局累计承揽电子商务速递业务199笔，揽收各类商品204件，发展客户30家。

　　由于电子商务速递业务是一项市场适应性较强的新业务，操作要求较高，为此，绍兴局进行了认真部署、周密安排、精心组织。

　　电子商务毕竟是一项新的业务，还存在不少问题。

　　一是宣传不够充分，老百姓对业务的认知度不高。由于缺乏系统性、针对性的宣传，老百姓对该项业务的了解比较欠缺，特别是对电子商务速递业务的性质、种类和特点知之甚少，因而未能及时形成良好的发展氛围，导致业务发展不够迅速。

　　二是价格优势不够明显。主要表现在标准型（“e—EMS”）业务的价格与普通的EMS价格没有什么差别。因此，客户在交寄寄往二区及一区中“长三角”以外城市的邮件时，往往选择资费相对低廉的“e邮宝”，而对于寄往“长三角”城市及对寄递时限有较高要求的邮件，则往往选择社会快递公司进行寄递，从而出现厚此薄彼的现象，导致发展不够平衡。

　　三是揽收员队伍尚须加强。因目前业务量相对较小（平均每天为1.5件），所以暂不配备专职的揽收人员，由营销人员兼职揽收，这在一定程度上增加了营销人员的工作负荷，导致不能确保在第一时间进行上门揽收，从而影响寄递时限。

　　鉴于此，该局针对相关员工对电子商务知识了解不充分的情况，组织员工进行学习培训，分别就电子商务的特性、模式、实现步骤和电子商务对社会经济的影响等进行分析讲解，有针对性地开展业务辅导。在此基础上，组织揽收员、信息处理员、邮件分拣员等重点岗位人员进行电子商务速递业务知识专题培训，对操作程序、业务流程、处理规范等详细讲解，对揽收要点重点辅导，以确保收寄正确、操作规范。

　　该局进一步明确了责任。电子商务速递业务涉及业务经营、邮件处理、信息跟踪、技术维护、售后服务等多个环节，为此，绍兴局专门成立了由相关部门负责人组成的工作小组，对各部门的职责进行划分。明确要求收寄部门必须严格把好验视关，认真做好对寄件人姓名、寄达地点、预订种类和禁限寄情况的核查工作，杜绝违规收寄现象的发生；邮件处理部门必须及时调整好作业组织，合理安排作业时间，确保邮件传递的准确、及时；信息跟踪部门必须按照频次要求将派揽、揽收、投递等信息真实、及时、准确、完整地进行反馈，并会同相关部门做好质量跟踪。

　　为了促进业务发展，绍兴局主动扩大揽收范围，对一些郊区和农村的客户坚持上门服务。对地处城郊的客户，由速递局派员上门揽收；地处农村的客户，则让相关农村支局组织人员上门揽收。同时，为了提高效率，在网上下订单的同时，根据实际情况，用电话通知揽收员直接上门揽收。此举不但提高了揽收的成功率，而且加快了揽收速度，受到客户的好评。

　　网络经济时代，电子商务是必由之路。电子商务速递业务潜力巨大，是未来速递业务市场竞争的焦点。绍兴局在拓展电子商务速递业务的实践中认识到以下几个方面工作的重要性：

　　一要加大宣传力度，促进人们交易观念的转变。

　　观念是****的先导，有****必先有观念，而转变观念最直接最有效的方法之一就是加强宣传。因此，要加大宣传力度，在充分运用电视、报纸、广播等新闻媒体开展宣传的基础上，利用网络、信报箱、墙体广告、灯箱广告等载体进行广而告之；同时，针对年轻人容易接受新生事物的特点，加强与学生会、青联、共青团等组织的联系，通过开展联谊活动、举行业务演练、发放宣传资料等方式，有针对性地在大、中学生和社会青年人群中开展宣传引导，培育业务市场。

　　二要依托EMS的信誉优势，打造良好的电子商务速递品牌。

　　EMS作为邮政速递品牌，在老百姓中具有良好的信誉，邮政部门要依托这一优势，努力打造良好的电子商务速递品牌。一是要完善作业流程。要建立健全安全、高效的作业组织体系，优化作业流程，减少重复环节，注重细节、规范操作，确保邮件准确、安全、及时地送达客户的手中。二是要改善服务方式。要在不断加大投入，确保第一时间上门揽收的基础上，根据客户的需要提供预约收寄、定点收寄等个性化服务，并主动为客户当好参谋，及时为客户做好邮件查询、信息反馈等售后服务工作。三是要建立诚信体系。要构建合理的赔偿机制，凡因邮政原因而造成的商品丢失、毁坏及资金损失等，不管是谁的责任都应先予赔偿，并做好道歉工作，使客户真正享受到高品质的消费服务。

　　三要不断拓展合作领域，扩大业务范围。

　　要进一步扩大与其他网络运营商的合作，拓宽合作领域，扩大业务范围，并通过为生产供应商提供服务、整合第三方物流资源、发挥邮政金融资金流通优势，打造一个为中小型企业服务的第四方电子商务服务平台。同时，要借鉴电子商务的揽收模式，开办网上商城特快专送业务，为移动、联通等通信企业速递客户网上订购的电话卡、手机等。

　　四要注重信息的收集和利用，实现信息增值。

　　信息增值是电子商务最终的赢利模式，如“盛仕铭”电子商务，通过电子商务平台，运用C2B2C模式，综合商业信息，并进行归类、分析、提炼、浓缩、整合，从而形成有价值的信息资源，实现信息的增值。因此，要注重对信息的收集、提炼和整合，并将信息及时提供给运营商，以扩大双方的合作；同时，通过对信息的收集、整合，不断充实和完善数据库，为进一步拓展业务打下基础。