对接“楼宇经济”,上海邮政局推动商务楼邮政业务发展侧记

　　近日，位于上海市静安区南京西路上的高档商务楼——恒隆广场内的一法国服装公司有一大批货样急需发出，公司老板随即给楼内的邮政服务处打去了电话。邮政员工迅速上门对其货样进行了封装，及时将邮件发了出去。这位老板对此赞不绝口：“邮政员工敬业、高效，中国邮政verygood！”

　　随着上海市中心城区现代服务业的“集群式”发展，包括恒隆广场在内的一批高档商务楼拔地而起。在“楼宇经济”的快速发展中，上海邮政看到了商机，提出拓展“四进工程”，以商务楼作为邮政业务新的切入点和突破口，积极推进邮政服务进驻商务楼工作，逐步实现了商务楼邮政业务的持续发展。刘安东同志视察上海市南区邮政局时曾表示：“上海邮政破解了城市邮政经营发展的难题，探索出了城市邮政创新发展的路子。”

　　积极主动营销

　　上海邮政南区局、西区局地处市中心，服务区域内商务楼云集。据统计，一幢商务楼中各类公司产生的经济效益，与城郊7.8平方公里范围内的商户产生的经济效益相同。“楼宇经济”前景广阔。经过市场调研，两个区局的领导认为，随着市场经济的深化，邮政经营环境发生了根本转变，主要服务方式由窗口收寄向上门营销转变，而商务楼营销将成为邮政业务新的增长点。

　　但在刚开始进驻商务楼营销时，南区局和西区局也曾遇到过不少困难：门难进、人难找、业务难发展。有的商务楼收取的场地租金过高，有的邮政服务处索性被作为配套服务设施与物业部门一起挤在地下停车库里，而不少客户对邮政的认识还停留在送信送报的水平。

　　为此，两个区局在总结以往对外服务工作的基础上，优化了组织和管理体系，加强了市场部门功能的发挥，构建了系统的营销体系、营销团队和客户服务体系，从单打一的个人营销向交流互助、群策群力的团队营销发展，从低层次的推销向高层次的关系营销、方案营销发展，以提升营销的效益和效果，追求和客户“同生共赢”。

　　针对商务楼内外商独资企业居多的特点，两个区局还选派了一批有一定外语基础、形象靓丽的“精兵强将”组成营销团队上门营销，主动向客户提供邮政业务种类、服务标准、资费标准、营业时间等介绍资料。同时，他们反复强调进驻商务楼员工的综合素质，让营销员认识到自己所代表的是上海邮政的形象。

　　作为浦西第一高楼的恒隆广场有66层楼，共进驻商铺120家，公司143家。2002年下半年，西区局将在大楼内建立邮政服务处的策划书送到大楼物业经理的手中后，又先后在短短两个月期间与他进行了数十次沟通，双方从框架意向谈到具体细节。最终物业部门认识到了邮政提供的逐层逐户的服务不仅可以提高大楼本身的综合服务水平，而且也可以降低自己的管理成本。西区局的诚意和所作出的承诺赢得了对方的理解和认同。

　　上海市劳模、南区局龙门路支局局长王翠英针对商务楼营销，还独创出了名为“煎中药”的工作方法，一幢一幢楼宇去“洗”，一家一家客户去“磨”。速递业务、包裹业务、函件业务、数据库营销业务、广告业务、邮资封片业务、个性化邮品业务……只有84名员工的龙门路支局，在她的带动下，仅在今年4月一个月的时间里就完成了1088万元的营业额，平均每名职工创收13万元。

　　为了掌握第一手的客户资料，南区局、西区局定期对商务楼内的公司情况进行全面研究和分析，了解每家公司的业务构成情况，并将他们分为综合、单一和潜在的客户群，制定出相应的营销方案进行营销。目前，这两个区局的员工已形成了“主动营销抢市场”的意识。

　　诚信优质服务

　　对接“楼宇经济”，上海邮政传统的服务方式在转变。对业务量大的公司，他们在公司内专设邮政服务处或服务台，由邮政进驻人员负责上门揽收及投送邮件；对业务量小的公司，只要客户打个电话，邮政员工随叫随到。西区局还建立了与客户的联系、沟通制度，每月向客户发放意见征询单，开展客户关爱活动，组织互访，不断提高客户对邮政服务的满意度。

　　恒隆广场的邮政服务处自开办以来，一直将为客户提供“一站式”服务作为出发点。随着公司、商户入驻率的提高，交由服务处投送的邮件越来越多，每天要投送报刊200多种、600多份，进口印刷品2000多件，信函1000多件。服务处的6名员工每天几乎都没有片刻的休息时间，他们用汗水换来了客户的信任。

　　在为客户服务中，员工们认识到平时投递邮件的过程，正是与客户进行交流、增进友情，实行客户动态管理的过程。所以，他们对每一件邮件都认真对待。每当有新入驻的公司开张，服务处的员工还会代表邮政部门送去一个精美的花篮表示祝贺，以拉近和客户的距离，为以后上门营销提供方便。如今，只要讲出大楼内的公司名称，他们便能正确回答出该公司在第几层第几室，何时搬入，平时交寄的邮件种类、数量及去向等。

　　为提升硬件质量，南区局、西区局成立了数据库处理中心，供所辖各支局下载客户目录。利用丰富的数据库资源，他们成立了直复营销中心，为客户提供邮件邮寄前的名址查询、数据分析、方案策划、图稿设计、案例分析等一系列服务。

　　入驻商务楼的企业很快就惊奇地发现，一个小小的邮政服务处竟然能做这么多的事情。一家日本著名的光学设备企业，开始只是把简单的快递业务交给邮政做，而现在他们已将客户服务工作的一部分交由邮政分担。由于业务量大，南区局专门为这家企业配备了两名员工开展大客户服务，从信函的封套打印、寄递到整理汇总市场的反馈意见，全部由这两名员工完成，客户需要做的只是定期更新数据库。

　　目前，南区局已经进驻了从徐家汇到淮海路的48幢商务楼，建立商务楼邮政服务处18个；西区局进驻了从静安寺到南京路及外滩的36幢商务楼，建立商务楼邮政服务处36处。2006年，南区局商务楼邮政业务累计实现收入9800万元，占该局业务总收入的23％；西区局商务楼邮政业务累计实现收入3377万元。今年1～5月，两个区局又分别实现商务楼邮政业务收入5530万元和2575万元。