我眼中的泰国邮局

　　前不久，笔者有幸赴泰国参加了亚太邮联举办的国际邮政业务培训班，在为期四周的学习期间，我与其他学员参观了泰国的部分邮政服务网点。所见所闻，很有感触。

　　泰国邮政局所包括两类，一种为自办局所，一种为许可局所，即委代办网点，全国共有4546个网点，其中自办局所1178个，委代办3368个。

　　我们一共参观了6个邮局，每到一处，都可以在邮局外墙上或局所的玻璃门上看到醒目的用泰文和英文书写的局所服务内容、服务时间及所在地邮政编码。上面还有泰国邮政蓝色或橙黄色的LOGO（标志）。泰国国内普通邮局的营业时间为：周一到周五8时30分～16时30分，周六为9时～12时，周日和节假日休息。各局的营业时间根据实际情况略有不同。一些大的邮局营业时间为：周一到周五8时～20时，周六、周日和公共节假日为9时～13时。对于不同的业务，其营业时间也不一，如汇兑业务为周一到周五8时30分～15时30分，周六为9时～12时。

　　据泰国学员介绍，泰国的邮政市场竞争也很激烈，为此，泰国邮政从发展业务、改善服务两方面入手，提高竞争力。

　　目前泰国邮政经营的主要业务有函件、汇兑、金融、包裹、特快、零售、租用信箱以及代办业务等。邮政局所根据规模的不同其开办的业务种类也有所不同，如我们参观的中等规模的DAMNOEN SADUAK邮局，提供通信票、集邮、邮寄、储汇、PAY AT POST（类似于中国邮政的代办业务）、邮政产品以及其他服务。有的局所还提供电报、电传服务。

　　泰国邮政利用众多邮政网点优势，推出了PAY AT POST业务，在国内有一定的品牌知名度，该业务与中国邮政储蓄的代理业务有些类似，目前有Citibank、TMB、HSBC、CAT、TOT等60多个泰国全国知名的合作伙伴，涉及银行、保险、零售、公用事业等多个行业，业务范围包括代收水电费、代理保险、代缴电话费、办理汽车持有人交费，还与外交部合作代办护照等。

　　泰国邮政非常重视集邮业务，在小局所的入口处及大的局所厅内，我们看到一人高的三角形集邮展架，里面都是近年来泰国邮政发行的各式各样的邮票，邮票印刷精美且种类丰富。在营业柜台也有邮票、明信片、纪念封等陈列销售，大的局所设置专门的办公桌销售邮票，提供厚厚几大叠集邮册子供用户挑选。邮局墙上贴有新邮品的招贴画。泰国的邮票价格不算高，题材多样。不过，我在邮局柜台没有发现集邮年册。

　　零售业务也是泰国邮政大力发展的业务，多数的局所内设有1米多高的专门的零售柜，玻璃橱里琳琅满目，里面有不同时期的卡通投递员塑料雕像，带有现代卡通投递员形象的文具用品、信封。泰国邮政为其设计了专门的卡通形象，不同时代服装和造型有所不同，有18世纪末的、也有19世纪初的。目前的形象是一个戴着红白相间颜色头盔（头盔上有泰国邮政的LOGO），身穿黑色服装，系红色领巾和红腰带的邮递员，非常可爱。这个卡通邮递员形象在泰国邮政局所内外随处可见，有鞠躬的姿势，也有右手叉腰、左手抬起，两个指头摆出“V”字的造型（见左上图）。零售柜里还有各种纪念国王80诞辰、继承王位60周年手环等纪念品。泰国是个佛教国家，泰国邮政与知名的寺庙合作，独家销售佛像纪念章、小雕像等，价格不低，且要事先预订。

　　走进泰国邮政局所内，感觉很干净、整洁。厅内摆着大小不一的桌子，方便用户书写，单式摆在不同的格口里，没有一张散落。墙上挂有时钟、邮政宣传画、业务通知、全国邮政编码表、国王的照片等。由于泰国非常热，局所内都配备了电风扇、空调，还有电视机供播放新闻，感觉很舒适。大的局所厅内摆放了几排椅子，配备排队机。有的还设置了专门的大客户服务区，如亚太邮联所在的Laksi邮局有两层，其中一楼专门服务EMS和函件大客户，二楼服务普通客户。

　　邮局的柜台均为敞开式的，柜内的摆设和国内的局所类似。营业员身穿黄色的泰国邮政制服，微笑服务，业务处理也比较熟练。一般小的局所3～4名工作人员，大的几十人。泰国邮政开发了专门的业务收寄系统，类似于中国邮政的电子化支局系统，所有的邮政服务都是在该系统上提供，包括邮政金融业务。

　　为提高服务质量，泰国邮政在曼谷设立了全国客户服务中心，统一客户服务电话1545，此外，大客户有专门的服务团队。为提升EMS的服务质量，泰国邮政专门建立了售前售后服务机构，解决服务不完善的问题。售前售后服务机构设在总部，与各支局联网，配备相应的微机、电话等设备。用户不需到邮局办理业务，只要打一个电话，总部通过电脑识别，通知用户所在地邮局上门服务。用户也可通过网上查询。

　　在Laksi 邮局，我还看到了泰国邮政利用万国邮联QSF质量基金开发的自助邮寄机APM（automatic posting machine）。有一人多高，红白相间，分上下两部分，上部分的左面上部是图文并茂的操作说明，中间是触摸屏，下面是放邮件的入口，右边上部是APM的标志、刷卡和投放硬币的口、邮资符志和收据口，中间是称重区。下部分是邮件放置区。点击触摸屏，有英文和泰文语言选择，再选择国内和国际，选寄达国和发运方式，再把邮件放到称重区，会显示出所需的资费，通过刷卡或投币付费后，会打印出邮资符志和收据，将邮资符志贴在邮件上就可以了。我和同宿舍的韩国学员米高（Mikyeong）分别试着往国内寄了一张航空明信片，邮资为15泰铢，操作挺简单的。没有业务操作时，触摸屏滚动播放泰国邮政的宣传片。据泰国邮政学员普依（Puy）介绍，这个APM可以寄递国内函件和包裹及国际函件，米高说韩国邮政也有类似的自动邮寄机，这也是方便客户的举措。

　　邮政局所外设有邮筒，一天开箱两次，时间分别为上午10时和下午4时。全国共有邮政信箱36765个。泰国的邮筒有好几种形状，颜色都很鲜艳。

　　一次偶然的机会，在家乐福超市的楼上，我看到泰国邮政的一个代办点，泰国邮政代办局所有统一的名称叫Post Net，整个店面不大，有统一的设计。店内由两种颜色构成，墙面大部分以橘红色为主，部分为深蓝色，非常显眼。店内墙角是租用信箱柜，也是这两种颜色。柜子的上方摆着泰国邮政颁发的该委代办局所的许可证书。店里比较整洁，提供邮票销售、电话、传真、邮件寄递、复印、租用信箱等10种服务，相关服务内容标识一抬眼就可以看到。店员是一个小伙子，通过询问得知，主要是开办国内的信函和包裹、国际信函的寄递，有一个收银机，可以计算资费。店门口有明信片展架，出售各种美丽的泰国风光明信片和贺卡。我发现不管是在泰国邮局还是在商店、摊点，销售的明信片均为无资明信片。我问普依（Puy）在泰国是否有打折票和假票，她告诉我没有。为此，我特地询问了我们班来自十几个国家邮政的学员们，均回答没有打折票和假票现象。这使我想起澳大利亚邮政的彼得（Peter）说过，他们国家也没有打折票销售，假票现象只是在近年来有少数几起，还是市民举报的，这也算是国情有别吧。