福州邮政局是怎样抢到客户的

    随着金融业的蓬勃发展，福建省内各大银行为了在愈演愈烈的行业竞争中脱颖而出，纷纷推出了信用卡积分兑换礼品活动，积分兑换礼品的寄递需求日益增多。在激烈的市场竞争中，福州市邮政局始终秉承“立足本专业，不打价格战，以服务赢得客户”的经营理念，从满足客户需求和创造企业效益的“双赢”目标出发，充分利用省内快递包裹投递上门的优势，通过“局内让速递，局外抢市场”的经营策略，成功取得福建省工商银行礼品寄递业务，获得了显著的成效。 

    认准目标捕捉商机 

    2009年以来，福州邮政局市场部始终紧跟省公司商务包裹和经营包裹大客户的经营思路，把金融行业作为包裹业务发展的重要市场，积极收集适合包裹寄递渠道的潜在客户和相关资料。通过对潜在客户及民营快递同行的调查取证，福州邮政局收集到兑换积分礼品银行的有关信息，通过网络查询银行兑换礼品的寄递程序和办法，深入营业厅窗口对包裹存放处进行摸底，调查省外哪些银行用快递包裹渠道寄递礼品以及寄递的内件、价格等情况。

    今年2月，在调查中，福州邮政局发现福建省工商银行早在2008年就开始进行积分礼品配送的活动，但使用何种寄递渠道却不清楚。经过反向调查，福州邮政局顺藤摸瓜了解到省工商银行将其积分兑换礼品的采购和配送全部外包给一家本地大型礼品公司。福州邮政局立即组成了专项开发小组。 

    锲而不舍逆境求变 

    然而，业务开发并不一帆风顺。该礼品公司通过一年多的运作，其固定的寄递渠道、低廉的价格得到了省工商银行的认可，在初期的拜访中，省工商银行有关人员就委婉地拒绝了福州邮政局的合作意向。但福州邮政局项目开发小组的同志并没有因此放弃，而是更加锲而不舍地开展走访和蹲点调查。 

    他们把工作重心转移到礼品公司。几经周折，项目小组终于发现与该礼品公司合作的民营快递公司不止一家，且每家快递公司揽收的物品数量不一，其中一家取走了70%的邮件。通过暗访得知，原来与该礼品公司签约的民营快递公司，由于省内投递网点覆盖不全面，某些农村和乡镇覆盖不到，因此该礼品公司每天还需请另外两家快递公司上门揽收。根据这一情况，福州邮政局从方便客户为切入点，向该礼品公司提出邮政快递包裹具有覆盖全省乃至全国任何一个地区的网络优势，并可以提供省内县城及县城以上地区投递到户等服务，可以满足客户深层次的需求。福州邮政局锲而不舍的开拓精神、真挚热心的服务态度感动了客户，在衡量了邮政快包与民营速递的价格之后，客户决定先拿出一部分邮件进行邮政渠道试寄。 

    用心服务收获硕果 

    “只要有1%的希望，就要付出100%的努力”，负责营销和揽收的邮政职工郑毅这样说。虽然只有很小一部分礼品交由邮政寄递，福州邮政局仍以大客户标准提供高质量服务，不但每天准时上门揽收，事先电话联系确定物品的大小和件数，而且在每次揽收过程中都认真检查包装是否完整，一旦发现问题就及时提醒客户，并帮助客户完善包装。这些，客户都看在眼里记在心上。在一次民营快递上门揽收迟到的情况下，客户将全部邮件集中交给邮政，营销人员马上意识到，这是一个抢占市场的有利时机，当天，支局长和管理人员同时上阵，搬运邮件。由于客户仓储设在居民公寓楼6楼，以往快递公司上门揽收邮件时都会把电梯塞满，并长时间占用电梯，经常引起其他业主的不满和投诉，为了不影响客户与同楼邻居间的关系，整个揽收过程中，福州邮政局全部采取人工走楼梯搬运方式，不乘电梯。此一便民举措立即赢得了所有在场业主的赞赏，也深深地感动了客户。之后，营销人员又趁热打铁，拿下该客户所有邮件的寄递业务。为了防止邮件出现积压，确保寄递的时限和揽收能力，负责该项业务的城北营业局还加大了对该业务人力、物力的投入，重新调整了揽收力量。 

    截至目前，省工商银行积分兑换礼品的快包寄递项目月均出口量达到1300多件，月均收入高达上万元，成为福州邮政局一项长期、高效业务。不但经济效益喜人，福州邮政还成功树立了良好的社会形象，为拓展商务包裹市场奠定了良好的基础。 

    短评：打动人从细节做起

    福州邮政局所以能从竞争对手中抢到客户，一方面是缘于他们对市场的不懈追求，更重要的一方面是，他们在服务客户的过程中，从一点一滴的小事做起、细节做起。从6楼搬运货物，宁可自己肩扛怀抱，也不乘电梯，为的是“不影响客户与同楼邻居间的关系”，这种设身处地为客户着想的做法，怎能不令客户感动，因而“拿下该客户所有邮件的寄递业务”，也就是顺理成章的事了。 

    我们有些同志总以为，要想“拿下”客户，必须给人家价格上的优惠。其实并不尽然，价格固然重要，但客户追求的是更好的服务，更高的质量。如果我们能做到这点，就不怕市场的大门打不开。