湖南常德邮政速递内外兼修

    “有需求您请说，剩下的我们做！”这是湖南常德邮政速递物流“心天”团队的宣传口号，也是团队成员经常挂在嘴边的一句话。正是秉承了“同心合力，携手共创美好明天”的服务理念，今年1~5月，该团队累计完成营销业务收入268.28万元，超过计划18.28万元，同比增长99.5万元，其中，营投平台揽收30.5万元，签约客户达到156个，新增客户14个，个人平均创收比2008年增长10%左右；“快乐购”综合指标稳居全省邮政第一；国内代收货款质量居全省邮政前两名，服务质量零投诉。这些优秀业绩使“心天”当之无愧地成为湖南速递物流营销团队的标杆。 

    常德邮政速递物流“心天”团队成立于2007年12月，目前共有成员35名，下设4个队，主要负责各自辖区的客户开发、维护和营销揽收、特快专递邮件投递以及代收货款等工作。经过一年多的时间，“心天”团队通过建章立制和打造软实力等多项举措，逐步走上了规范化效益型团队的道路。 

    夯实团队基础 

    没有规矩不成方圆。要树立统一的团队价值观，必须制定一套科学合理、切实有效的管理制度并使之成为团队共同遵守的法则，规范团队成员的日常工作行为，使团队向着工作目标坚定前进，从而全面激励团队成员、激发团队活力。他们建立了会议、统计和行政三方面的日常管理制度。

    在会议管理方面，推行每天晨会、每月总结会的会议制度，另以专项工作总结会、质量分析会、业务培训、话术培训等为补充。通过会议，总结上阶段的工作执行情况，计划下一阶段的工作目标及内容，提出工作中存在的问题；团队领导及时跟进阶段目标或专项任务完成情况，对营销服务工作进行整体分析与点评；公布团队成员上一阶段业绩，奖励工作先进者并向落后者提出整改建议；开展营销专题讨论或培训，帮助团队成员提升技能、调整心态，激励整个团队的士气；工作出色的团队成员在会上介绍好的做法，与大家一同分享经验。 

    其中，每日晨会是“心天”团队的特色制度，营销人员每天早晨提前10分钟到班后，由队长召开晨会。会上大家交流市场营销体会，研究策划新客户开发方案，汇报前一天工作情况和遇到的问题，简单交流工作心得体会，通报各自发现的业务信息线索，提示大家应注意的问题等。这样的会议制度使工作中出现的问题能够及时得到解决，也使营销工作更加细致、目标更加明确。晨会制度的推行，使团队内部逐渐形成了思想统一、目标一致、自我约束、自我管理的氛围，从而极大提升了市场营销的成功率。 

    在统计方面，团队、支队及各成员的业务和服务指标，均按旬进行翔实的统计，个人业绩、个人月营销收入一目了然，不但便于管理人员动态监控客户情况，还可激励团队成员。 

    在行政管理方面，团队规定客户经理投递邮件必须达到门到门、面对面的深度，在接到揽收电话后必须在30分钟内到达寄件人处；业务员在收寄、投递邮件时，必须使用文明用语，着EMS标志服、佩戴工号牌和团队徽章，背袋、挂袋上要有邮政特快专递标志，所有车辆均粘贴“心天”团队队徽和揽收电话。 

    通过严格执行以营销为中心的《客户经理职责》、《投递揽收职责》等管理办法，特别是加强营销晨会及营销日志管理，2008年，“心天”团队仅穿梭于全市大街小巷的摩托车揽收就达31万元；代收货款业务共进口14.2万件，投递11.9万件，运行质量及信息质量一直位居全省邮政团队之首。 

    全过程激励 

    常德邮政速递公司以本部为试点，采取公开报名、公开竞聘的方式，选拔4名素质过硬、业务精干、威信较高、年富力强的优秀营销员担任团队支队长，负责全面管理。 

    在对客户经理和投递人员的考核中，常德公司首先将团队业绩与团队管理人员考核挂钩；客户经理工资实行“底薪+提成”，提成实行“步步高”的政策；投递人员实行计件考核，与工作质量挂钩，达到工作质量按件奖励。其次，实施“客户经理成长计划”和“首席员工评定制”，每月打分，客户经理等级和首席员工评定每年一次，首席员工享受特殊津贴。此外，对半年内未完成月均营销任务基数且排名末位的客户经理，实施淘汰。

    在营销团队的管理上，“心天”团队强化了考核的公平和对队员的激励，为团队内各层面营销人员分别制定了一套新的按量计酬分配办法。团队的每位成员都能够根据考核办法和单项业务奖励办法，计算出个人每月计提的奖金数。激励的“透明化”促进了团队和谐，在团队中形成了一种实现自我价值、为企业多作贡献、奋发向上的氛围。 

    打造和谐团队 

    营销体系的形成使团队呈现良好发展态势，与此同时，常德公司更加注重对团队软实力的打造，高度重视、全力扶持团队的营销项目，从而使一线作战能力得到充分发挥。 

    对于重点大客户的营销，总部专门组织项目组，由相关领导主抓，使团队在重点营销项目的开发上，战略得当、战术得力。在同城特快这一业务上，市邮政公司速递业务部经理、“心天”团队总队长陈俊在开发工商银行市分行项目后，又多次率领营销员上门，向牡丹卡业务部宣传邮政EMS同城业务和服务承诺，客户通过试走邮件，感受到了EMS更快、更好、更放心的服务。现工行牡丹卡部的业务已全部使用EMS发运。仅此一项，团队全年就能增收5万余元。 

    营销实践使团队成员意识到，团队的和谐不仅要体现在工作上，还要体现在关心人、爱护人上，团队领导随时了解队员生活中出现的困难，及时给予朋友式的帮助。营销团队中有一位揽收员因交通事故住院治疗，队友将他送到医院后，由另一位队员接替了他的工作。当这位“替补”队员在工作上遇到困难时，只要给团队中的任何一个队友打电话，信息就会传给距离他最近的队友，使他及时得到帮助。在一个多月里，经过全队共同努力，揽收段不但没有因临时换人而业务减少，业务量反而比去年同期增长了20%。 

    在团队和谐气氛的感染下，“心天”团队上下一心，业绩节节攀升，相信“心天”团队的朝气与活力会带给我们更多的惊喜。