湖南政速递物11185引进“三个管理”和“一个关系”

    湖南邮政速递物流公司客服中心致力将湖南11185呼叫中心打造成全国一流的呼叫中心，近日率先引进先进的CDH-R管理模式，坚持走客户服务特色之路。CDH-R管理模式即“三个管理”（闭环管理、动态管理、人性化管理）和“一个关系”（量与质的关系）。 

    闭环管理。11185呼叫中心的闭环管理包括业务流程和日常工作两部分。业务内部运转流程全部实施标准化规范管理，日常工作管理部门则制定《现场管理制度》等一系列规章制度，做到凡制度要求的就是要考核的，严格区分责、权、利，增强每个员工遵章守纪的意识，从整体上提高客服中心的运行效率。 

    动态管理。11185呼叫中心根据部门工作特点，将动态管理划分为三类：员工情绪动态管理、业务资料动态管理、质量分析动态管理。情绪的动态管理以观察、鼓励、引导员工情绪为主要手段，帮助客服代表及时调节自我情绪。11185呼叫中心实行业务资料的动态管理，在全国邮政速递物流系统率先开发了营投调度暨客户关系管理系统，及时记录分析每一位来电客户的相关资料，创建湖南省邮政速递物流公司自己的客户资料库，做到及时更新、完善。在质量分析的动态管理方面，11185呼叫中心设立专职质检员随时监听客服代表的通话，记录员工工作情况，每周出版质检分析报告，组织员工进行讨论和点评，逐步提高客服代表的应答水平。 

    人性化管理。11185呼叫中心提倡****，注重公平。每一次考核都会公示，每一次评定都通过****评议投票决定。同时注重主动的情感引导，每一位员工过生日，中心都会为其准备一场温馨的生日聚会。量化考核与质量考核。11185呼叫中心采取以服务质量考核和量化考核两者并行的考核原则，设定业务能力、服务意识、服务态度，沟通能力等指标进行考核，保证中心服务质量与话务量同步增长。