EMS如何实现快递发展“弯道超车”

    近日，省邮政速递物流公司组织专人对顺丰速运集团公司进行了市场调研，并撰写了《顺丰调研报告》。作为一名EMS从业人员，笔者更多地是思索着我们如何在激烈的市场竞争中脱颖而出、杀出重围，让EMS猛踩油门驶入发展快车道，实现“弯道超车”。 

    顺丰公司简介 

    顺丰公司是一家成立于1993年3月的港资企业，主要经营国际、国内快递及报关、报检、保险等业务，为广大客户提供快速、安全、优质的服务。目前，该公司逐步搭建起立足华南，拱连华东、华北，拓展华中的战略网络格局。 

    自1993年成立以来，顺丰公司自有服务网络不断扩大：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从大陆延展到香港、台湾地区，直至国际。目前顺丰公司已建有3个分拨中心、近100个中转场以及2000多个营业网点，覆盖了国内29个省份（青海省、西藏自治区暂未开通）近200个大中城市及900多个县级市或城镇。 

    近几年来，顺丰公司开始进入一个爆发性增长期，其年营业额很快从与宅急送、申通等公司相当的2亿~3亿元，跃升到2004年的14亿元，再到2006年的30亿元，自此确立了其在国内快递市场的领跑地位。 

    顺丰公司经营亮点 

    顺丰公司作为一家专业的速递服务商，他们的企业文化、全国统一的标准服务以及现代先进的信息系统，使得顺丰公司既树立了外在形象，又规范了内部流程，迅速成为国内速递行业的一枝独秀。 

    企业文化是灵魂。顺丰公司力求塑造“知行合一”的价值观，让价值观的内涵通过员工的所想、所行体现出来，形成一股精神的力量，深深熔铸在企业的凝聚力、竞争力、生命力之中。在价值观的昭示下，顺丰公司将正确的处事态度渗透到公司每一位员工的心中，凝聚前进的合力。 

    统一服务是保证。顺丰公司总部实行有力的总部掌控，提供全国统一的服务标准。具体体现在服务时限统一、客户调度统一以及揽投服务标准统一等。以服务时限统一为例，顺丰公司业务开办范围的快件基本能在36小时之内完成投递，省内部分地市可实现当日递，省际重点城市基本能实现次晨达。达不到时限的地区宁可不开办业务。在此基础上，顺丰公司的员工在营销时对产品表现出的高度自信，也传达给了用户。 

    信息系统是强大支撑。顺丰公司的揽收调度、投递、信息查询、投诉和赔偿处理等一系列服务质量，都是以强大的信息系统为支撑。客服代表可直接将派揽、投递和投诉信息反馈到指定片区的揽投员，发生异常情况的快件可以迅速找到指定责任人，并及时处理，这都与其强大的信息支撑密不可分。 

    EMS路在何方发展对策探讨 

    市场竞争毕竟是残酷的，它永远不会同情弱者。面对当今快递市场多角化格局的逐渐加剧，EMS一方面应苦练内功，另一方面要学习竞争对手的先进模式和理念，通过不断完善逐渐走向成熟，进而促进市场占有率的提升。 

    加大能力建设，增强核心竞争力。网络能力建设。首先是充分利用自主航空邮路，大力做好业务宣传。其次是优化区域快速网，改善邮路，做好标准特快邮件，加快传递速度。同时调整相关生产作业组织、操作流程、分拣封发关系，充分利用大网邮路资源，建立满足竞争需要的专业化网络。揽投能力建设。主要是根据实际情况适当增加投递配送车辆，用于解决扩大直投范围、趟班衔接运输、新增业务发展及更新需要。对流量比较稳定、但投递配送成本较高的邮件，可采取社会力量连人带车入网方式，扩充速递物流投递配送能力。信息能力建设。建立生产作业、经营分析、运营监控、客户管理、资费管理等各环节各层面的作业标准和管理标准，推行基于速递平台功能的精细化管理。引入PDA设备终端，整合、简化揽投作业流程，使揽收信息逐步从营销员直接受理转移到11185集中受理，使11185成为客户支持中心和指挥调度中心，提高揽投环节操作简便性、实时调度准确性和上门揽收时效性，依靠技术手段，提供服务支撑。 

    重视人员素质提升，加强队伍建设。EMS要重视对速递人员素质的培养和提升。速递业务作为终端物流服务，速递人员要直接面对面地与客户打交道，速递人员综合素质的高低对企业开拓新客户、巩固老客户无疑是至关重要的。因此EMS要注重加大对员工的培训投入，在员工培训方面要落到细节和实处，如从品德、仪表到对客户说话的语气，甚至走路速度等都要形成一套完整的规范。 

    加大社会资源整合力度，增强服务能力。速递是具有“大投入高回报”特点的产业，在现有条件下，不可能什么事情都靠自己去投入，能够整合社会资源的，一定要加大整合力度。可以尝试部分投递段道外包、揽收外包、部分运输外包或委办。要重点在部分固定、加班、单向和临时等邮路上，利用社会运能。要积极探索出一个以自主网络为主导，以社会资源为补充的网路组织模式，保障速递业务发展需要。 

    加强企业文化建设，营造良好氛围。积极向上的企业文化氛围能为发展提供良好的外部环境和舆论支持，同时健康的价值观理念，是员工参与企业发展的动力源泉。因此，邮政EMS要学习先进经验，大力加强企业文化建设。抓好思想建设，反复宣传和讲解企业文化建设的意义、内容、特点、方法等，使干部职工对企业文化建设的重要性和必要性在认识上有新的提高。在企业文化建设过程中，注重树立典型、评选先进，只有通过抓典型、带中间，才能体现企业文化建设的本质特征，让职工看得见，摸得着。以良好的企业形象，强化企业精神。