意大利邮政改革换来生机

    3月23日，意大利邮政集团宣布2008财年经营情况：总收入179亿欧元，比上一财年增长30%，经营利润15亿欧元，净利润8.826亿欧元，增长4.6%，连续第7年保持盈利。其中，金融和保险业务表现突出，分别增长2%和7.7%，函件业务微降0.8%；产业投资增幅达17.1%，从2007财年的6.08亿欧元上升到7.12亿欧元，保障了技术革新和投递板块结构重组的资金，创立了新的技术枢纽，实现了对业务和物流所有阶段的实时管理，全面推进系统和处理流程的现代化。 

    3月16日，意大利邮政因为良好的财务状况和创新能力再次登上美国《财富》杂志“全球最受尊敬企业”排行榜。意大利邮政已经跨入世界最佳邮政经营者之列，超过法国和英国邮政，仅居德国和日本邮政之后，并且，在所有上榜的意大利企业中名列第三。 

    对意大利邮政的再次上榜，意大利邮政集团总裁马西莫·萨尔米感到无比骄傲：“以盈利率来衡量，意大利邮政是欧洲此项指标最高的邮政经营者，并且是世界上唯一进入移动通信市场的邮政公司。所有这一切使意大利邮政不仅成为具有竞争力、可盈利的公司，也使之成为行业的标杆。” 

    意大利邮政以往在人们的印象中表现并不太好，曾经连续亏损半个世纪，信函、包裹邮寄时间长，如果想快一点必须另付邮费贴上“优先”标记。如今，这一切都发生了变化，企业经营十分现代化，意大利邮政每天要运递2300万件邮件，其中88%的信件都能在次日投递，不存在优先邮件和普通邮件之分，国内信函采用0.60欧元的均一资费。 

    意大利邮政的生机缘何而来？ 

    因为改革。 

    1998年，意大利邮政开始进行机构重组并进入金融业务领域，推行了一系列旨在改善财务和经营状况的改革措施；2002年，又推行进一步加强金融板块业务、升级信息技术基础设施的战略；从2003年起，公司化全面改造战略开始收到成效，第一次实现收支平衡，结束了50年亏损的历史；两年后的2005年，意大利邮政的收入就达到了204.852亿美元，利润达4.335亿美元；2006年，首次进入美国《财富》杂志评选的“世界500强企业”之列。 

    在目前已开放的邮政业务市场中，意大利邮政在有址邮件投递领域占绝对主导地位，主要的竞争对手TNT只活跃在无址和挂号邮件投递业务方面。另外，虽然TNT和其他竞争者的投资重点与意大利邮政的投资重点不同，前者集中在B2C业务上，但意大利邮政和竞争对手仍有一个共同的投资区域，就是提高生产力、扩张网络和业务多样化。比如在扩张网络方面，意大利邮政就花了5年的时间来改造升级，例如给所有网点装配计算机，农村地区的网点也连接到中心局，这样便可以经营邮政储蓄和保险等业务，最终使整个网络扭亏为盈。

    但由于承担着普遍服务的职责，意大利邮政的函件业务整体仍为亏损。目前，政府对意大利邮政所有普遍服务保留业务全部免除增值税。政府直接补偿普遍服务的亏损，普遍服务基金也会补偿部分亏损。但是，政府给予意大利邮政的补贴需要报请欧盟批准，之前，欧盟批准了2000年～2005年以及2006年～2008年的政府补贴，因为这些补贴低于意大利邮政的普遍服务成本。 

    业务组织运行模式 

    三项重点业务：继续开发创新金融业务；函件业务扩大经营、改善质量；合并巩固现有的物流平台。 

    两条渠道：以用户为中心，设置个人用户和企业用户两条渠道，进行分别开发和管理。除了实际的邮局网络和销售网点之外，用户联络和协调事宜都由用户服务和质量部门负责。 

    四个业务板块：函件业务、邮政储蓄业务、速递和包裹业务、集邮业务。每个对应的业务部门负责相关的产品和业务，并管理一部分涉及经营该类业务的经营机构。其中，函件业务部门还负责规划和管理整个物流程序的各个不同阶段。 

    此外，意大利邮政集团还拥有5个专业性子公司，分别是：负责速递、物流和城市速递投递业务的SDA物流公司，它负责企业用户的速递投递；开发和管理互联网业务的Postecom公司；PosteVita公司经营人寿保险业务；BancoPostaFondiSGR经营储蓄业务和投资基金；Postel公司在混合电子邮件和文件处理行业处于欧洲领先水平。 

    值得关注的是，SDA物流公司只负责企业用户的速递投递，个人用户的速递投递市场则由意大利邮政集团负责。同为速递投递业务，由于用户群体的不同，分别由两个不同的主体来经营，这就体现了意大利邮政“两条渠道”的思路。 

    意大利邮政集团公司总部只负责监管、核查业务，支撑业务流程。 

    各类业务经营策略 

    面对欧盟邮政市场全面开放日期的日益临近，意大利邮政实施扩充和创新战略，以增强竞争力。其目标是巩固业务经营基础设施和技术能力，提高运营效率，重点关注投递质量，进一步扩充支撑运营流程的计算机系统。 

    函件业务方面，意大利邮政不仅承诺保障为公众提供各种形式的邮件投递服务，还不断在数字通信、多渠道营销及直复营销等方面开拓新业务。2008年，意大利邮政就重新开办无址邮件业务，整编了不盈利业务种类，并为中小企业量身订制多种新业务。 

    金融业务目前的发展重点是：获得新用户；按照不同地区的产品盈利率制定不同的产品，创造和增加附加值；通过举办“邮政银行大奖赛”等活动来增强现有用户的忠诚度。具体而言，意大利邮政建立了新的邮政储蓄业务网站，以满足不断增加的网上用户的需求；推出了新的汇款划账业务，尽管仍是邮局汇票的形式，但功能完全等同于银行汇票；继续推广针对儿童的专门储蓄业务；债券业务继续发行家庭再次贷款产品系列；发行符合国际联盟规章和欧洲SEPA体系的带微芯片的新型借记卡。微芯片技术大大改善了预支付卡业务；2008年推出了更多的高附加值业务，如通过邮政储蓄卡为手机充值，通过手机从邮政储蓄账户支付账单、发送电报、汇款等业务…… 

    速递、物流和包裹业务在保持高盈利率的基础上，继续增加国内产品的种类。2008年新增电子货运单通知服务，用户可自行在家用计算机处理和打印货运文件，不必去邮局就可联网查询运输状况。 

    集邮业务高度重视文化色彩，将举办“意大利2009国际集邮节”。 

    保险业务根据用户需求不断加强定制业务，继续推行以一级分支产品和以加大对意外险和医疗保险市场的渗透为导向的商业战略。这些举措可保障保险资费流恢复增长，并保持在人寿保险市场的优势地位。 

    电子商务的收件服务开始铺向较大的村镇。 

    服务政府的特色业务 

    全国性的网络既是意大利邮政的最大资本，也是产生固定成本的沉重负担，既然已经有投入，就应该把它转化为收益。为提高网络的业务量，意大利邮政抓住意大利政府成立电子化政府的机遇，成为政府优先合作伙伴，为政府相关业务提供投递服务。对政府而言，在有限的预算内建立电子化、实物合二为一的全国性网络非意大利邮政莫属。 

    意大利邮政目前为政府、交通、警察局等部门处理通知、支付、通信事务，业务包括： 

    综合通知服务。管理政府全部的公务通信处理，包括护照、交通罚单等，从事员工200人，年收入4000万欧元以上。 

    移民请求批准的管理。从事员工200人，年约处理70万份请求，收入4000万欧元以上。 

    居民互动服务。意大利邮政代表政府机构和第三方公用事业公司，成为居民行政管理实务和发布消息的唯一联络点（如护照申领、延期）。 

    意大利邮政代办这些业务最大的好处在于减少了政府机构与民众直接接触的压力，大部分需要直接接触的环节转移到广泛分布的邮政网络，政府机构不但减少了大量的低附加值劳动，如数据输入转由邮政专业化的服务中心进行处理，其服务水平和用户满意度也得到提高。尤其是在涉及好几个政府机构参与的业务流程的情况下，由邮政代办业务大量地减少了各机构之间的沟通环节，彼此之间的合作更为通畅。目前，意大利邮政有180多个政府用户，从2000年至今，每年的业务量都呈爆发式增长，年增幅达30%。 

    除了代办，意大利邮政还为政府和公用事业公司提供各种高附加值的新业务。如采用计算机新技术，整合互联网应用软件和邮政后台系统，政府和公用事业公司可直接应用同样的系统，或者与用户的应用程序链接，方便了业务的处理和信息查询。根据他们的不同需求，意大利邮政专门为每个政府机构或者公用事业公司提供的应用软件多达20多种。以交通罚单为例。交警开出的罚单，包括日期、时间、地点详情，邮政不仅投递罚款通知单到当事人，罚款的支付也可以通过邮政储蓄业务处理。 

    对所取得的成绩，马西莫·萨尔米表示：“这些成绩说明我们改革的必要性和改革措施的正确性，鼓励我们继续集中精力对服务和产品进行革新，为用户提供高端方案，以满足公众各种日新月异的需求。”

    资料链接：

    意大利邮政现有局所14000个，员工15万人。意大利邮政65%属于国家财政部，35%归属国家储蓄信贷社，2003年改制成股份制公司。意大利邮政办理大多数银行业务，除提供传统的储蓄、借贷业务外，还提供便利的转账服务。例如：销售可以用于网购支付的支付卡。意大利邮政还开办了人寿保险业务，并打算继续扩大业务范围。目前，保险业务的收入占意大利邮政总收入的40%，而传统的邮政业务收入占32%。由于意大利邮政金融业务并无正式的银行资格，它的存款余额主要投向国债，所以在这次经济危机中并未遭受损失，存款余额反而上升了几个百分点，达到3000亿欧元。 

    根据法律规定，2011年意大利邮政市场将完全开放，但意大利邮政仍然要承担全国的普遍服务，并有“最后一公里”的邮件投递权。目前，意大利国内邮务类业务的最大竞争对手是TNT和德国邮政。