贵阳市邮政局转变机制深挖潜

    贵州省贵阳市邮政局着力理顺企业营销关系，转变营销机制，初步构建了以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标、以项目为抓手，带动业务全面发展的市场营销体系，为企业的持续健康发展注入了源源不断的强劲动力。2008年，全局完成业务收入2.47亿元（不含储汇收入），其中大客户收入超亿元，占全局收入的41％，大客户数增加到1042户，较上年增幅达32.7%。今年1~6月，全局完成业务收入1.38亿元（不含储汇收入），其中大客户收入达0.47亿元，占全局收入的42.22％，大客户数在去年的基础上新增加21户。 

    明确职责 规范营销行为 

    贵阳市邮政局按照省邮政公司营销体系建设的指导意见，结合自身实际，设置了函件、速递物流、代理业务、集邮、报刊5个专业局和16个地面局（分局和县邮政局）的经营机构，形成了市邮政局客户服务部、各专业局、各地面局分层明确的三级营销架构，同时，进一步充实专职营销队伍，在2007年底的基础上增加了97人，专职营销人员达291人，占员工总数的10.73%。他们通过明确各营销层的工作职责和工作重点，转变营销机制，有效实现了营销资源由多头内部竞争向齐心协力做大项目规模、实现大项目突破的转变。 

    客户服务部是营销工作的战略决策层，主要负责制定全局营销工作规划，通过研究市场提出营销策略，推进专职营销队伍建设，协调和规范全局各营销主体之间的营销行为，建设和管理全局客户资料库以及做好对全局性重点大客户的营销、维护，统筹安排企业重大营销项目的实施。 

    各专业局是营销工作的操作层，主要负责重点加强对所维系大客户的服务管理与支撑，对专业特性明显的大客户和项目进行开发、维护，以及对地面局的对口专业发展做好指导。主要是配合落实客户服务部的营销活动，协调做好营销制度的施行和营销活动的实施；安排营销人员做好专业开发及综合开发等。如在今年的贺卡项目营销中，为做好全局支撑，确保贺卡业务1300万元收入目标的顺利完成，函件局提前下发了170多个营销方案，编发了《营销锦囊》业务手册，使各地面局充分掌握贺卡营销各方面的知识，对贺卡项目营销起到了重要作用。 

    各地面局是营销工作的执行层，主要负责为辖区内大客户以及使用邮政各项业务比较均衡的客户提供服务，对一般规模且区域性较强的客户和项目实施开发维护工作；将捕捉到的最前沿的市场信息，提供给专业部门和市邮政局客户服务部，并协助全局营销活动的实施。 

    理顺关系 提升营销能力 

    理顺客户归属关系、项目开发关系、收入核算关系是提升企业营销能力的关键。2008年，贵阳市邮政局着力理顺这三个关系，有效避免了企业内部的无序竞争，资源配置更加优化，全局营销工作更加顺畅。 

    客户归属实行属地管理。2008年初贵阳市邮政局制订了《贵阳市邮政局客户归属管理办法（试行）》，将高端客户、重点客户和行业大客户划分为钻石级、专业钻石卡、金卡级、银卡级等级别。对银卡级以上的客户（含银卡级），由客户服务部重点维系。对于业务规模暂时还达不到银卡级的一般客户，则按照属地管理的原则，综合客户资源、用邮收入、所在区域等因素进行归属权划分。所属地面局区域范围内新开发的客户，原则上划归所属地面局进行维系。对一些客户存在归属地交叉的问题，由客户部牵头督促相关地面局进行交接；对各单位之间存在的无法解决的争端则由客户服务部最终裁决。 

    建设银行省分行原为函件局开发的账单客户，2008年初作为行业大客户移交客户部负责维系，由函件局指派专人配合客户部营销员做好账单项目营销的支撑工作。相互协作配合不仅让客户感受到贵阳市邮政局对此项工作的重视，也使建行账单回执回收率达到了98%的考核指标，建行对此非常满意。 

    为进一步理顺营销关系，贵阳市邮政局又制定了《经营项目管理办法》等规章，在明确客户归属维护的基础上，实行项目申报制度，万元以上的新业务开发须向客户服务部进行项目申报，审核批准后确定其开发权。同时，该邮政局进一步完善了项目申报公示制度。地面局营销项目申报后，客户部在两个工作日内向全局公示，公示期满若其他单位无异议，即认可申报单位的开发权。此外，贵阳市邮政局还实行大项目定期通报制度。去年11月，经客户服务部许可，火车站分局与油榨街分局联合开发油榨街分局所属的省委组织部贺卡项目，共开发8000枚贺卡产生4.4万元收入，比上一年增加了0.55万元，两局经过协商，收入和经营业绩各占一半。

    整合资源 深挖市场潜力

    贵阳市邮政局积极整合客户服务部、专业局、地面局各营销层的营销力量和资源，通过上下联动，集中力量开展项目营销活动，取得了显著成绩。 

    深度开发，实现项目突破。2007年，一地面局曾经成功开发贵州省移动公司《旅游通票》项目，实现业务收入30余万元。在实施项目营销过程中，贵阳市邮政局发现此项目还存在较大的开发空间。北京奥运会的举办、全省大力实施旅游兴省战略为贵阳市邮政局继续做大该项目提供了切入点。该邮政局客户服务部与专业局协调配合，制定了详细的营销方案，协助和指导地面局加大与客户合作力度，借助奥运火炬传递的契机，创造性地开发了重大奥运题材项目——《多彩贵州·邀您同行》小本票，在《旅游通票》项目基础上实现了质的飞跃，一举实现业务收入300万元，成为贵阳局有史以来收入最高的集邮品定向开发项目。 

    整合资源，做大项目规模。贵州送变电工程公司是观水路邮政分局维系的金牌大客户。2007年观水路邮政分局负责人在中秋节拜访客户时，了解到2008年是该公司成立五十周年，将举行庆祝大典的信息后，立即进行了项目申报。贵阳市邮政局对此高度重视，立即成立项目领导小组，由局领导亲自挂帅，认真研究送变电工程公司庆典方案。精心制作内容全面的个性化纪念邮册得到了送变电工程公司领导的好评，该公司立即与贵阳市邮政局签订了制作4000册个性化纪念邮册的协议，贵阳市邮政局一举创收205万元。 

    整合资源，联动开发，是重大营销项目取得成功的重要保证。2008年，贵阳市邮政局成功开发一次性项目43个，产生收入1247.95万元；开发持续性项目23个，累计产生收入106.7万元。今年上半年，贵阳市邮政局成功开发一次性项目24个，产生收入644.32万元；开发持续性项目94个，累计产生收入1233万元。