邮政发展要重视个人客户的开发与维护

    在发展业务过程中，个人客户与企业客户同样重要。邮政企业在对待客户政策中不宜过分实行倾斜、区别对待的政策，不能因强调重点大客户的作用，而忽视对个人客户的重视程度；不能只顾眼前利益，而应从网络营销的角度出发，树立战略性眼光。因为所有客户都是企业的财富。 

    以邮政EMS为例，先讲讲几个案例： 

    案例一：在长三角地区，拨打邮政11185电话要求上门揽收快件的个人客户邮件多为寄往民营快递企业尚未通达的、国内较为偏远的地区，而近在咫尺的江、浙、沪地区的蕴含丰富宝藏的快递市场多被价格很低、专线运营较为灵活的民营快递公司所瓜分。有一次，笔者在接到一位要求上门揽件的个人客户的电话后，随即致电该客户所在揽投段道的揽投员，一个多小时候后，该客户非常生气地再次来电反映我们一直没有派人上门揽件，询问揽投员后才知道，他是先为位置较远的一家企业客户揽件后再去为该个人客户上门服务的。 

    案例二：扬州市沙头镇某村有一家生产玩具的私营企业，其快件主要寄往国外，物流邮件主要寄往山东、河南等地。今年，当邮政营销人员第一次登门推介业务时才发现，玩具厂的老板对邮政服务的印象仍停留在上个世纪八九十年代。在被告知邮政可以直接派车为他们上门揽件时，他高兴地说：“原来国有单位也可以为我们提供上门服务呀！”原来，该厂过去一直自己派车运货到扬州市区交给DHL寄递，极为不便。自从与邮政企业合作后，其快递、物流业务全部交给了邮政速递物流公司经营，既节约了大量的人力、物力和时间，又降低了运输成本，而且该厂老板还觉得印有邮政标志的车辆为其上门揽收货物特别有面子。 

    案例三：对于大学毕业生来说，非常重要的就是将“就业协议书”通过快递方式寄给用人单位。但由于学生没有收入来源，在消费方面一般都较为节俭，面对一律不打折、价格一成不变为21.5元的EMS总有些望而却步，但考虑到通过邮政寄递较为安全、放心，同时学校里有邮局比较方便，最后同学们还是不太情愿地选择了邮政EMS。 

    以上这三个案例，从不同的角度和层面反映了邮政特快对个人服务方面存在的不足。笔者也常常听到周围的亲戚、朋友在使用EMS服务后对邮政的价格昂贵、速度不稳定、服务态度较差等方面所发的牢骚，给他们留下了许多负面印象。与此同时，长期以来为抢占市场份额、扩大规模、实现收入指标，邮政在服务许多协议大客户时由于低于成本价打折、通道选择失误等因素实际上一直处于亏损运营的状态，而我们却乐此不疲。笔者认为，如此做法，并不可取。个人客户在很大程度上代表了社会上的大多数群众，而群众对邮政服务的口碑是极为重要的。况且企业客户也是由一个个具体的个人组成的，从实践中我们也能体会到，群众的口碑可以影响到企业客户对邮政服务的使用态度。因此，我们在服务好企业客户的同时更应加强对个人客户的开发和维护，更何况在目前个人客户用邮没有优惠的情况下，个人业务给邮政企业带来的利润贡献是最大的。 

    邮政企业可以充分依托自身强大的“三流合一”的网络优势为所有客户提供优质服务。一方面，对个人客户加强开发和维护并不意味着像一般的商店那样简单地对客户让利打折，而是应在充分尊重个人客户、为客户创造价值的基础上，积极创新营销方式，推陈出新，开发出一系列群众喜闻乐见的产品，从社会多元化角度对邮政产品进行包装，增加邮政产品的附加值，在当前金融危机的形势下设法巧妙地将买方市场转化为卖方市场。例如邮政EMS可以使用积分消费制，只要全年寄递EMS邮件达到一定的次数或一定的量，就可以使用积分免费享受邮政或邮政以外的各项服务，还可以运用“寄一赠一”、会员卡节日消费优惠、充值会员卡送礼品等一些通讯运营企业常用的营销方式吸引客户的眼球，以提高客户用邮的积极性和主动性 

    另一方面，对个人客户加强开发与维护，并不等于我们在从事营销服务工作时，不对市场和客户进行细分，毕竟一个企业的精力是有限的，我们要将最主要的精力投入到最有价值的客户身上。我们要根据客户的价值进行排序，并在充分市场调研的基础上制定相应的业务开发和服务计划，从中发现潜在客户，锁定目标客户。如在服务企业客户时可以按企业的月用邮量、欠费回收率等方面进行市场细分，在服务个人客户时可以按人们的年龄层次、消费习惯等多方面、多角度地进行市场细分，有计划、有目的地开展市场营销活动，这样做可以为不同层次的客户提供个性化服务，从而赢得更多的市场，提高邮政品牌的核心竞争力。