武汉市桥口区邮政储蓄银行把握客户需求实施精准营销

    “其实，我没想过个人要有多少业绩，只是希望我们支行的收入能更高些；没想过一定要给客户推荐会给行里带来更多收益的品种，只是想要为客户推荐最适合的产品。”说这话的是陈兰，朴实的话语流露出的是她的人生态度：我为人人，才能“人人为我”。 

    利落的短发，轻快的脚步，微快的语速……陈兰是个典型的武汉女性，热情爽朗，风风火火。在她的带领下，邮政储蓄银行武汉市分行桥口区邮政储蓄支行1月份保险销量达140多万元，与2008年月均销量相比翻了两番；2月份理财产品和保险的销量共计300多万元；5月份保险月销量达220多万元，理财产品销售高达140多万元。3~4月，陈兰个人业绩连续两个月在全省理财经理中排名第一，并有多个单只理财产品销量领先。 

    偷师学艺 从客户到理财师 

    2008年10月，伴随着邮政储蓄银行武汉市桥口区邮政储蓄支行的成立，陈兰走上了理财经理的工作岗位。虽然是有17年邮政储蓄从业经历的“老”员工，担任过储蓄班长、网点负责人等，对储蓄各项业务驾轻就熟，但对于如何帮客户理财，陈兰心里并没有底。 

    “当理财经理首先要有自信心，如果专业知识不过硬，跟客户介绍起来没有底气，别人也会怀疑你的产品。”为了自信地站在客户面前，陈兰恶补理财知识，成了网点隔壁新华书店的常客。浏览专业的理财书籍，看看写给普通客户的理财秘籍，认真研读邮政储蓄银行理财产品的条款和营销话术，也是她每天的必修课。 

    在为客户办理业务的间歇，陈兰还经常到其他商业银行的个人理财中心转转，以客户的身份向理财经理提出各式各样的问题，不仅去了解竞争对手的新产品、新服务，更重要的是通过实战，进行营销演练。“如果其他商业银行的理财经理能够说服我，我也能像他们那样说服客户。”陈兰说。遇到解释合理、推介得当的，她就把他们怎么说、怎么做的记录下来，大到产品的条款怎么说明，小到一个眼神、一个微笑，都成了她模仿的对象。 

    精准营销 从准客户到客户 

    多年从事基层营销工作，与形形色色的人打交道，陈兰养成了记日志的习惯。虽然有时候只是随手寥寥几笔，但经过整理分析，却成为源源不竭的宝库。哪位客户来营业厅存了款、款额多大、期限怎样，哪位客户购买了新的理财产品，还在关注哪些产品，哪个客户是怎样的风险偏好，客户的联系方式甚至生日……她都一一记录在案。空闲的时候，她就将日志整理分类：基金客户有哪些，保险客户有哪些；倾向于长线投资、高额回报的有哪些，喜欢短线操作、落袋为安的有哪些。邮政储蓄银行推出新的理财产品时，她会根据对客户需求的了解，逐一电话营销，往往能起到事半功倍的效果。“对现有的客户进行二次营销，成功率相当高。”陈兰说。 

    发售天富4号2期产品时，陈兰从客户资料中挑选了一位曾经办理过两年期存款的大客户，主动上门拜访，向客户展示理财说明书，并站在客户的立场提出了相应的理财建议。客户非常赞许，当即决定认购20万元。此后，客户又推荐朋友出资10万元认购了该产品。 

    2008年11月的一天，一位客户在营业厅的宣传栏前徘徊了许久，陈兰遂上前询问。原来，这位客户有笔存款到期了，他对邮政储蓄的存款积分活动感兴趣，但因为提现转存麻烦、危险而犹豫。 

    “没关系，如果您相信我，我可以陪您一块儿打的去。”在陪同客户取款的过程中，陈兰了解到，这位客户是从事烟酒批发生意的，临年底了还要备货。客户担心钱存定期收益并不高，用钱时，破定取钱还会有损失。陈兰马上不失时机地为客户推荐了财富“月月升”产品。 

    “您看，‘月月升’按月计息，复利计算，既有一定收益，期限也比较灵活，非常适合有淡旺季的生意人。”设身处地的着想，恰如其分的介绍，很快赢得了客户的共鸣。当天，客户在邮政储蓄银行购买了6万元财富“月月升”产品。此后，经陈兰推荐，这位客户陆续在邮政储蓄银行购买了10万元的5年期金鼎富贵两全保险、10万元的10年期保得利两全保险作为长期投资，并开立了户头，让儿子也把存款存放到了邮政储蓄银行。 

    就这样，长、短结合，风险配比，结合客户实际提供全方位的综合理财方案，成为陈兰的工作法宝，吸引了越来越多的客户。 

    将心比心 从朋友到客户 

    “其实发展理财业务并不难，你把客户当朋友，他们也会把你当朋友。”陈兰是这么说的，也是这样做的。她所在的桥口区武胜路支行，毗邻汉正街，做生意的多，往往无暇顾及理财产品的收益情况。有的客户偶尔会抽空到支行来询问收益情况，细心的陈兰就按月给客户发送短信，告知收益率，获得了不少好评。逢年过节、客户生日时，她也会主动发短信问候，以此来增加相互之间的感情，让客户感到在邮政储蓄银行还有这样一个朋友。 

    “把客户当朋友，就应该把他们的利益当作自己的利益，像给自己理财一样为他们理财。”2008年熊市当道，不少客户购买的基金大幅缩水，2009年行情略有好转，陈兰帮这些客户紧盯相关基金，一旦到了客户的心理价位，就赶紧通知客户，推荐客户赎回或转而购买其他的资产配置更加合理、市场表现抢眼的理财产品。对于有些客户主动提出的购买理财产品的要求，陈兰也会量体裁衣，对不适合的购买行为进行劝诫和引导。对于短期内有闲置资金的客户，她一般推荐财富“月月升”；对于客户的投资收益或者赚取的利润，长期不打算动用的，主推保险产品、两年期债券；对于做生意的客户，推荐产品之余，陈兰总不忘提醒他们留足流动资金。 

    “行，你推荐的，没话说！”只要付出的是真心，就会被客户感知并得到回应。陈兰设计推荐的理财方案，往往得到客户的赞许，有的甚至还没听详细介绍就满口答应。 

    “其实，我们做的很多工作都是很琐碎、很微不足道的，但服务跟上了，就会形成良性循环。当客户手头有资金的时候，就会想到我们银行。客户的信任就是我前进的动力。我会用心去为他们挑选合适的产品。”陈兰的语气里流露出的是真诚和坚定。