中国邮政正式废除快递“先付款”陈规迈出可喜的第一步

    2009年6月30日，浙江最具影响力的财富周报——《市场导报》发表了题为《中国邮政正式废除“先付款”陈规》的消息，在业内引起强烈反响，数十家网站竞相转载，似有“欢呼雀跃”之意。因为中国邮政在当下快递业由于“先付款”“再验货”这一问题引起的客户投诉不断上涨的情况下，先声夺人，迈出了第一步。此间，笔者也接到一些行业媒体朋友的电话，都对以上消息表现出浓厚的兴趣。 

    快递行业作为服务性行业，消费者的利益是第一位的，因为，只有这样，企业才能发展。其实国内快递业在发展的过程中，消费者的“感受”并没有得到真正的“关心”。所以，一些快递企业在推出相关业务的同时，在实际操作层面缺乏以客户为核心的执行标准，再加上国内快递业的规范化发展步伐缓慢，才导致了像“先付款”这样的服务方式能够延续至今。当然，这其中也有消费者的无奈和他们对整个快递行业这种强大的“集体行为”的默许。可以说，中国邮政废除“先付款”陈规是一个积极信号，它的象征意义也远远大于现实意义。因为，面对激烈的市场竞争，他们能够顺应趋势，进行改革，迈出第一步，把客户当作“上帝”，这是难能可贵的，这也为推动其他快递企业在提高客户服务水平等方面进行改革提供了借鉴。 

    对客户来说，无论是代收货款的物品还是非代收货款的物品，他们都希望完好无损，这样他们也愿意愉快地签字、付款。但往往事与愿违，由于国内快递业在快件操作中缺乏统一的标准，特别是民营快递企业在提供快递服务的过程中，货物破损占了很大的比例。 

    以淘宝网推荐物流为例，所推荐的13家物流快递企业无一例外地执行着“先付款、再验货”这样的“标准”，这也制约了电子商务的发展。其实在这个问题上，无论是电子商务企业，还是与其合作的物流企业都表现出了积极的姿态。以淘宝网为例，无论是初期的推荐物流还是今年早些时候由国内外十余家主要物流企业与其首次联合推出的“网货物流推荐指数”，从本质上来说都是为了促使快递物流企业提高电子商务物流的服务质量。而决定服务质量的因素主要是物流服务商在电子商务物流服务中发生的物品丢失、破损的比例，服务态度状况，网点覆盖率，与淘宝网的合作配合度及投诉二次处理的时效、投诉二次处理的比例等。 

    对于电子商务客户来说，享受到快速、安全的电子商务物流服务是其基本的权利。值得注意的是，不久前淘宝网欲借自身平台的影响力，让快递公司普遍接受“先验货后签字”的做法，试图引导规范我国快递业。其后，中国邮政正式废除“先付款”，并于7月1日起执行新的制度：即消费者在收货之时，可以当场要求开箱验货。可以说，中国邮政在快递行业开了先河。 

    其实在快递业，各快递企业都是把代收货款当做增值业务来运作的，因此，开箱验货也是理所当然。 

    而对整个快递行业来说，能不能做到“先验货”“再签收”呢？笔者以为，这是市场发展的必然要求，在经过市场“洗牌”和走上规范化发展之路后，“先验货”“再签收”将会成为快递企业的正常服务，而不是像某些企业所说的所谓的“增值服务”，消费者也没必要去掏什么“开箱验视”费了。 

    可以说，在中国快递业不断成长、发展的过程中，在快递企业为客户提供快递服务的过程中，不应该发生了问题才去改革、去完善，而是各快递企业应主动树立客户意识，从客户的角度出发，用创新的手段服务客户，满足客户的需求。只有这样，企业才会不断地发展，企业的竞争力才会不断地提高。