哈尔滨邮政局巧借外力发展业务越走路越宽

    7月20日，黑龙江省哈尔滨市市民张先生惊喜地发现，缴纳手机费、电费等再也不用跑远道了，他所在小区门口的超市、药店、中介公司就可以办理这些业务，这就是哈尔滨市邮政局进行业务外包、发展社会代理网点的经营模式带来的新变化。 

    开辟两种外包模式 

    经过近两年的发展，在代收费业务经营模式的选择上，哈尔滨邮政局始终坚持业务发展规模化和效益最大化原则，尝试使用营业外包、发展社会代理网点的经营模式。 

    该邮政局在外包上主要采取两种模式，对内采取了营业台席外包：邮政企业出场地、设备，外包人出人力；对外整合社会资源进行营业环节外包，邮政提供业务、品牌、管理模式和相应关系到邮政形象的必要投入，社会代理商提供房屋、设备、人员。同时，他们针对两种模式制定了不同的分成标准，分配机制灵活，大大调动了外包人的积极性，推动了代收费规模迅速壮大，规模效益迅速显现。实践证明，采用这种经营模式，只要把握住品牌、信誉、网络等最重要的业务环节，就可以有效地把握住核心利益，掌握业务发展的主动权。 

    哈尔滨邮政局通过这两种模式，搭建了覆盖所有邮政网点的电子商务平台，形成了以电子商务专厅为核心，以外包专柜为支撑，以社会代理商为增长点的发展格局，解决了多年来邮政网点电子商务业务发展缓慢的问题，实现了由兼职向专人、专台的专业化过渡，为下一步邮政票务、短信等电子商务新业务发展奠定了基础。 

    专柜外包注重培训管理 

    2008年，哈尔滨邮政局营业网点电子商务专柜实施营业外包，主要面向邮政正式员工亲属，由邮政员工提供担保，邮政与外包人员按照代收费收入5.5∶4.5分成，专柜所需形象墙、计算机、办公桌椅等设施的设置、维护由邮政企业负责，人员工资、福利待遇由外包人负责。 

    在营业外包实施过程中，该邮政局采取先试点后推广的分步实施思路，由市邮政局业务部牵头，电子商务专业具体实施，营业平台密切配合，各方面形成合力，在97处网点开展代收费业务外包经营。他们先期在部分网点进行试点，及时发现问题，总结经验，为开展大规模外包做好了准备。

    针对外包人员业务基础薄弱的情况，他们对外包人员进行了业务、服务、礼仪等营业窗口必备知识的系统培训，并安排外包人员到电子商务营业厅进行实习，强化了外包人员的业务技能和服务技能。外包人员上岗时由邮政派人到现场组织，由原有营业人员负责给予业务指导，保证了交接工作的有序进行，确保对外服务不受影响。各外包专柜设立单独柜台，配备相应设备。目前，外包专柜业务量及收入占哈尔滨邮政局代收费业务份额的75%，成为代收费业务发展的重要力量。 

    针对外包人员素质参差不齐的状况，哈尔滨邮政局加大了管理力度，编制出台了《电子商务专柜营业手册》,从业务、服务、安全等方面完善了规章制度，规范和约束了外包人员的行为。建立了定期和随机检查、考核机制，及时发现并解决出现的问题，确保各项规章制度有效落实。他们建立经营绩效考评体系，合理确定各网点业务发展目标，对于月收入低于1800元的外包专柜按季度实行末位淘汰，充分发挥网点资源的作用，调动了外包人员发展业务的主动性和积极性，确保实现邮政企业收益的最大化。

    拓展社区代收空间

    经过一段时间的发展，哈尔滨邮政局外包专柜日均业务量已达150笔，最高达350笔，接近单点单台席工作负荷极限，由于现有营业网点数量和分布具有一定的局限性，继续发展的空间受到限制。为此，哈尔滨邮政局站在代收费业务长远发展的高度，积极探索代收费业务发展的新方式，提出利用社会资源建设社区邮政服务站。 

    哈尔滨邮政局于2008年8月成立了营业部，主要负责社区服务站外包、服务站的建设等工作，本着鼓励发展、均衡利益、严格审批制度、维护企业形象的原则开展工作。从今年2月起，他们大规模启动社区代收费服务站建设工作，计划今年全局代收费网点发展到1200处，形成比较完善的收费网络，全面占领哈尔滨市代收费市场，实现代收费总量20亿元，同比增幅达到70%，不断完善代收费业务种类，做大、做强“缴费一站通”品牌,实现代收费业务规模化发展。同时，探索开发无线缴费业务，有效补充现有代收费方式。 

    他们重点拓展行业客户和个体工商户客户，推动社会服务站建设工作快速发展。在行业客户开发上，该邮政局结合社区服务站代收费业务的特点，认真分析全市各连锁机构行业特性，将药店、房屋中介公司、连锁超市、彩票站、通信店、家政服务公司等目标客户作为代收费服务站开发重点，先后成功开发了医药连锁店77家、房屋中介公司13家、通信店57家、连锁超市78家、彩票站15家，共计240家。 

    在个体工商客户的开发上，本着抓大不放小的原则，他们从街道、社区统筹规划入手，细化市场划分区域，根据地域环境特点合理确定代收费服务站数量和密度，制定服务站建设规划，具体落实每个街道和每个小区的网点建设数量，使营销员每天有目标地进行营销，5名营销员划分5个片区分片包干，每天带领大学生营销队进行无缝隙“扫街”、“扫门市”，逐门逐户进行宣传，介绍项目优势，解答客户咨询，并对客户及时回访，每天召开小组例会，解决工作中出现的问题，明确下一步工作方向，保证了邮政社区服务站建设质量和速度。目前，大学生营销队已成功开发代收费服务站55家。