长春市邮政局服务之花绽放春城

    吉林省长春市邮政局始终把提高全员服务意识放在首位，通过培育“用户至上”的服务文化，推进服务工作不断向纵深发展。近年来，长春局先后获得“全国创建文明行业工作先进单位”、“全国质量管理先进企业”、“全国五一劳动奖状”、“全国通信行业用户满意企业”、“全国文明单位”等荣誉称号。日前，在国家邮政局联合中国消费者协会开展的对全国直辖市和省会城市邮政营业消费者评价专项调查活动中，以总体评价良好率96%的成绩，在全国排名第一，同时连续第二次荣获“全国文明单位”荣誉称号。 

    企业管理奠定服务基础 

    有效管理，不断改进，是长春市邮政局服务工作的基本方针。他们在规章制度建设和监督落实上花大力气、下真功夫，实施了内部服务承诺制、服务质量第一责任人制、接待用户第一环节负责制，开展ISO9001：2000国际质量管理体系认证，要求机关职能部门对一线生产单位实现管理、支撑、限时服务“三到位”；窗口服务工作实现员工业务技能、日常服务规范能力、窗口人员业绩能力“三提升”，为规范管理、提高服务质量打下了坚实基础。他们在营业、投递工种全面推行了“一日服务工作规范”制度，把每天从班前准备到营业终了的服务标准进行分解细化，落实到台席、段区。从1995年面向社会推出的“服务工作十项承诺”至今已整整14年。为适应新情况、新要求，今年他们在全局范围内开展星级服务考评工作，通过一年两次对全体营业员、储蓄员、投递员进行服务规范、业务技能、个人业绩三项指标进行考评的方式，提高邮政服务质量，提升企业竞争力，促进企业经营管理全面发展。星级服务考评体系的建立，从管理机制上较好地体现了服务与效益的关系，进一步激发了窗口服务的自觉性和主动性。同时，长春局建立了专、兼职检查队伍和28人的社会义务监督员队伍，通过监督员队伍反馈信息、缮发征求意见函等形式，收集广大用户的意见和建议，解决了用邮实际问题，也提升了邮政知名度。 

    强化服务，重在基础。长春市邮政局把提高员工整体素质作为企业发展的系统工程，围绕“创学习型企业，做能力型职工”，不断加大教育投入，广泛开展各种形式的业务培训、技能竞赛、岗位练兵等活动，与吉林广播电视大学联合办学，有130余名职工在该校金融、工商管理、会计等专业学习深造。2008年，长春局各类员工培训109期，3573人次，培训率达到100%，为企业经营、服务的开展提供了坚实的队伍保障。 

    同志街邮政支局由于地处市中心，用户的文化层次比较高，为满足不同用户需要，很多营业员自学了英语、日语，有的还学了哑语以便和聋哑人对话。对****不便的老人、困难户，她们主动建立联系上门服务。如今，像同志街支局这样的优秀网点不断增多，长春市内共有25个支局成为国家级、省级、市级青年文明号，占所有窗口单位的20%。2008年，长春市邮政局响应省、市政府号召开展“奥运火炬接力”、“政务公开”、“两城联创”等工作，扎实的服务得到了社会各界好评，同时，以邮政服务测评十项综合评价平均满意度为96.83分的成绩，在全市****评议软环境和行风中位列社会公共服务行业第一名，被评为“群众满意单位”。 

    硬件建设提升品牌形象 

    用户的评价是对长春邮政服务工作最直接的裁判。多年来，为了更好地向社会提供服务，长春局通过增设新局所、完善网点功能等措施，加大基础设施建设，长春局目前已经拥有175处储蓄网点和88台ATM，全部实现与全国联网。长春局在市内繁华街路设置的17处阅报栏和225个新式信筒，在丰富市民业余文化生活的同时，也美化了城市环境。11185客户服务中心实现24小时昼夜服务，目前平均每天的业务咨询超过110多个，成为集揽收、咨询和服务于一体的新的业务平台。为提高农村邮政服务水平，他们还加强农村邮政支局建设，实行乡邮摩托化投递。2006年起，他们开始在农村建立“三农”服务站，送科技下乡，开展农资配送，建立起信息平台。今年，长春局按照省邮政公司统一部署，重点强化了局所网点建设、营投网达标建设，优化营投网生产作业组织，不断推进基础建设步伐。随着企业形象工程的推广，长春邮政的牌子亮了，长邮人的精神更饱满了，社会各界对长春邮政的评价也越来越高了。“有情千里传递，无怨万事倾心”，这是用户李振中先生对长春市邮政局由衷的赞赏。 

    长春邮政的牌子越来越响，服务的渠道也越来越宽，三大板块业务、120余项服务产品得到用户广泛认可，特别是函件、金融、集邮、报刊、速递等近几年得到快速发展。其中函件业务中的商函，每年发寄量达到2500万件，占整个函件量的66%。金融业务由以往的单纯居民储蓄，发展到开展对公、质押贷款、代理保险、基金、汇兑及各种代收付业务等几十种具体的服务产品。在服务民生过程中，他们利用邮政点多面广的资源优势，在窗口开办为农民发放直补款、为城市低保户发放低保金、社保金，仅长春市内，每年各类代发结存户数达177万户，其中代发低保金30万户，受到地方政府部门好评。榆树市邮政局光明支局是当地最偏远的一个网点，乡镇撤并后，邮政业务不但没受影响，邮政储蓄余额还节节攀升，从2008年年初的1407万元增长到目前的3425万元。营业员们总是急用户所急、想用户所想。为了方便用户办理邮政储蓄业务，他们宁肯自己少休息，主动为用户提供延时服务，每天坚持提前半小时开门营业，晚上延后1小时关门，遇有特殊需要用户，营业员都是随叫随到为其办理业务，以解用户燃眉之急，用优质服务带动经营效益的同步提升。

    主动服务融入地方经济

    邮政服务离不开地方经济的发展。多年来，长春市邮政局始终坚持把邮政的经营和服务放在社会的大环境中，做到主动融入、创新发展。长春市会展经济近年来得到蓬勃发展，从2003年参与第三届中国长春国际汽车博览会起，长春局已连续五年积极参与了“东博会”、“农博会”、“汽博会”等大型展会的相关服务工作，为展会提供了产品推介、门票印制及会务组织等一系列服务工作。在服务中小企业过程中，长春局积极与市经贸委、中小企业局沟通座谈，按照省中小企业发展局与吉林邮政合作框架协议，推出为中小企业提供融资、商函、形象和产品宣传等系列服务，并派出两名同志进驻市中小企业局，负责协调邮局与各中小企业的沟通，全面助力长春中小企业发展。在新农村建设中，长春局利用自身邮政网络遍布城乡的优势开展农资产品配送服务，目前在全区各乡村已建“三农”服务站126家，送科技下乡，每年为农户配送农资万余吨。 

    为了更加贴近用户，服务百姓，长春市邮政局积极开展邮政服务进校园、军营、商厦。在大中专院校和军营里，每逢节假日和学生开学、放假，每逢部队官兵离开军营的日子，他们都会设置临时邮局；在大型商厦里，他们设置储蓄网点，为商户提供流动资金存、取服务。为让长春市各党政军及企事业单位、居民在最早时间看到当日出版的报纸，他们除在市内主要街路安装阅报栏外，对《人民日报》、《吉林日报》、《长春日报》、《参考消息》等10种报纸实行早报早投，确保党政机关和较大企事业单位在每天早上8点看到报纸。 

    真诚服务换来真情回报。长春市邮政局不仅业务总收入每年高速增长，经营领域不断拓宽，经济效益稳步提高，而且服务质量、用户满意度都达到了一个崭新的水平。