杭州邮政局创新为投递注入活力

    第三跑道为方便快捷、用户满意的普通邮件处理投送模式。 

    工作量大，人员流动快，这是当下投递工种的特性。成立同城中心以后，杭州邮政局对原来的投递部门自上而下进行了改革。他们按照职能重新设定岗位，精简了7名办公室人员，为管理层“瘦身”。一改以往投递管理“遥控指挥”的做法，管理层直接下到生产一线参与管理。对分配制度进行改革，采取“底薪+计件”的分配办法，实现多劳多得。 

    投递效率不高、季节性投递工作量不平衡、职工年休假难安排一直是困扰投递的一大难题。为有效解决这些难题，杭州邮政局在投递部门引入“模糊道段”的概念，推行小班化管理。他们根据投递区域的相关性，将相邻的投递道段组成若干小班，每个班有投递员7～10人，还明确了小班长、值班长、班组长三个层面均不脱产的管理职责。外出投递由小班长管理，班组内外部检查、质量把关由值班长负责，班组目标管理由班组长负责。在业务淡季时，合并投递道段，让投递员轮流休假；忙季时，则增加道段。现在，杭州邮政局不仅正式工有假休，劳务工也实行了休假制。 

    第四跑道为重新定位、拓展服务的城郊投递模式。 

    长期以来，杭州邮政局郊区的投递一直是双重管理，其职能由区局管理，分配考核由投递管理部门负责，服务与分配两张皮。特别是近年来随着城市的拓展，郊区已经变成开发区、高教园区、卫星城，而投递仍然沿用原有乡邮的投递模式，造成投诉较多，客户意见较大。自2008年11月1日起，杭州邮政局对下沙、笕桥、留下、转塘、西兴、半山、三墩7个投递组实行属地管理，并实行新的作业模式。与此同时，对郊区的乡邮重新作了界定，将部分拆村建居民小区的城郊接合部改为城区投递模式。 

    邮运支撑，效率凸显 

    杭州邮政局局长王小明认为，仅仅靠内部改革、挖潜来解决几十年遗留下来的投递问题是不现实的，最有效的手段是依托科技，实行网络资源共享，优化生产作业流程。 

    杭州邮政局充分利用邮区中心局的资源，信息技术部门专门开发了进口报刊封发软件，工作人员只要按照终端操作提示，输入报刊代号，相关界面、格口上方同步显示各道段所需的报刊份数，做到报刊分拣到段。在实现了国内出口特快邮件、进口特快邮件上机分拣后，杭州邮政局全面推行普邮投递的分拣前置工作，将杭州本地进口落地分拣工作与投递局分拣到段工作有机结合起来，实行同一时段处理，使投递出班时间大大提前，分拣人员减少40%以上。目前，杭州邮政局的进口报刊、进口平常邮件、平刷邮件全部分拣到投递道段，全市电子汇票集中打印、分拣到段，挂号信分拣到段已进入试运行。他们还从实际出发，设计投递作业流程，使所有分拣都在一个平面完成，避免了邮件的批退和错分，即便是错分的邮件也能及时得到纠正。 

    实行投递分拣前置后，投递、网运之间的人力资源得到结构性整合，从投递分拣岗位上调整下来的人员分别充实到投递、经营一线和生产部门，投递出班时间大大提前，投递员在外投送有效时间得到保证，57个省市二级大客户直接设置格口，投递时间均比原来提前，投递的投诉明显减少。更为可喜的是，原来组长最头痛的每天近千封的错信、退信不见了。“投递质量如此好，真有点难以置信。”杭州邮政局分管投递的副局长陈祖明深有感触地说。 

    公开公平，分配透明 

    良好的收益是确保投递队伍稳定和提升服务水平的基础。“投递累，投递苦”，这是在满负荷的工作压力下，对投递工种的普遍认识。以往的投递方式与员工的付出、需求有很大的差距，在一定程度上影响了员工的积极性，产生激励与需求的错位。改革后的投递部门实行公开、直观、透明的计件制，不封顶、不保底。投递员月收入=计件部分±综合考评。其中，计件部分=单价×妥投数量±道段差异调节系数（道段差异系数根据客户密集程度和易难程度确定），综合考评包括通信质量、时限质量、服务质量和劳动纪律，投递员能够清楚地知道每天的劳动会有多少报酬。 

    “我去送，我来”，这种十几年都没有过的抢活干的现象，现在在杭州邮政局投递部门相当普遍，有的客户白天不在家，投递员晚上就主动上门，邮件量多的时候，还动员家属一起投递。 

    杭州邮政局十分重视投递员与客户的沟通工作，尽管以前也通过话费补贴、发放小灵通、使用固定电话等方式要求投递人员经常保持与用户沟通，但终因种种原因没能实施。自今年开始，他们与电信营运商联系，让投递人员使用CDMA手机，局里每月出30元钱，使投递人员可以放开手脚与客户随时联络，不断追踪。30元的花费，换来的是投诉的减少和叠加业务的大幅增加。 

    “投递服务不能与发展对立起来。要改变过去那种过得去就行及将就的做法，始终把投递服务与高速发展同步；要走出投递是成本、不产生效益的误区。投递不完全是成本中心，理应成为利润中心，完全可以转化为业务发展的助推器。”陈祖明在接受采访时如是说。 

    改革、创新为投递注入了活力，为投递人员带来了希望，更为杭州邮政带来了勃勃生机。