江苏邮政规范11185客服中心管理

    为做好江苏邮政11185省集中工程上线后的各项运营管理工作，保证对外服务，日前，江苏邮政制定了《江苏邮政11185客户服务中心管理办法（暂行）》，规范江苏邮政11185客户服务中心（以下简称11185中心）、地市调度中心的运行管理，提高11185省集中后的客户服务水平，更好地支撑邮政业务的发展。 

    江苏邮政11185采用“全省邮政集中受理、部分业务派发地市邮政局处理”的总体运作模式。江苏境内客户拨打11185，由11185中心统一受理。对于能在11185中心处理并答复客户的业务（服务），由11185中心直接处理。对于需要地市邮政局处理的业务，由11185中心生成相应工单、订单，通过“中国邮政11185应用系统”派发至地市调度中心。地市调度中心及时处理，在规定时限内通过该系统向11185中心反馈处理结果。11185中心对地市调度中心处理的工单、订单进行督办，视反馈结果对部分工单、订单进行回访，形成闭环管理。11185中心作为邮政对外服务的渠道之一，承担邮政业务的查询、咨询、投诉、受理、票务、呼出、注册等服务，采用“纵向调度、横向协调”的运行机制。同时，作为基于电子商务模式开展业务的渠道之一，11185中心还具有相关业务的经营管理和客户维护等职责。江苏省邮政公司还对11185中心的人员配备、管理及支撑保障、业务处理流程及服务标准、基础数据与业务变更管理、培训及宣传、服务管理与考核、地市调度中心运营管理、应急预案、运营管理关键绩效指标等进行了明确。