上海浦电路邮政支局用真诚赢得客户信赖

    上海浦电路邮政支局坐落在浦东陆家嘴金融贸易区边缘，有员工80名，服务面积5.7平方公里，服务人口25万。近年来，该邮政局结合地理优势，深入市场开展调研，以陆家嘴金融贸易区为依托，以金融客户、商务楼为重点，优先发展函件业务、礼品配送包裹、特快专递、明信片制作类业务，取得了良好的效果。2008年，支局业务收入实现1.43亿元，连续6年年均增幅超过45%。今年上半年，面对金融危机，支局加大营销力度，业务收入达到7500万元。今年4月，浦电支局荣获全国邮政先进集体荣誉称号。 

    以细节制胜 

    日常工作中，浦电路邮政支局从细节入手，在提升服务质量方面狠下工夫。如与招商银行合作时，支局根据持卡人的不同特性，策划了多套服务方案，既考虑到宣传效应，又为用户节约成本开销，在细节上打动客户。同时，他们的透明服务、贴心服务、衍生服务和跟踪服务也受到了客户的一致好评。透明服务即阳光运作，将产品价格、服务标准、作业流程向用户公开，既让用户看得明白，用得放心，又便于双方进行交流，及时修正存在的问题。贴心服务就是推出24小时弹性工作制，无论是双休日还是深夜，只要客户有需要，支局人员随叫随到，保证为大客户服务不间断。衍生服务就是在为银行办理生肖礼品配送时，向银行推荐在送礼品的同时寄送有奖明信片，既表达了银行对用户的拜年祝福，又宣传推广银行的业务，更为客户带去获奖的机会。跟踪服务，即制定应急预案，对礼品配送投递质量设专人负责处理、查询、信息反馈，并向客户提出合理化建议。据统计，2008年，支局仅招商银行配送业务收入就达到6810万元。 

    当初在与兴业银行合作时，一个月只有零星几单配送任务，每单不超过5件商品，而每月结账时却必须出具四五张报表，工作要求高，并且很繁琐。但支局没有放弃，也没有因为业务量小而降低服务标准，他们坚守着，并寻找着转机。在一次客户遇到困难时，支局伸出援手，为客户雪中送炭，仅用5天时间就将7万件礼品投送到位，从此，双方结下了“不解之缘”。在以后的几年里，支局又细化作业流程，策划设计项目个性化运作方案，有效地扩大了项目规模。2008年，兴业银行礼品配送项目业务收入达1940万元。 

    激励出人才 

    近年来，浦电路邮政支局实施扁平化管理改革，实施了支局领导面向现场、面向员工、面向用户、面向市场，及时处置窗口服务问题，解决客户用邮难题等一系列措施，促进了支局的日常管理工作。他们通过建立考核考评机制，采取正向激励、绩效挂钩方式，鼓励员工立足岗位多创收，使员工总体收益稳步增长。同时，他们通过业务和综合素质培训，将一些头脑灵活、业务精通、吃苦耐劳，并且有一定文化基础的员工选拔到大客户营销团队中，不断增强营销团队实力。支局还不断给员工提供发挥才能的机会和舞台，并通过轮岗、试岗挖掘了一批能手，逐步形成了一支素质高、业务精的团队。 

    大学生李颖进局后，在一线经营服务中学业务、闯市场，经过几年的磨砺，现已成为支局金融大客户营销团队的负责人，并多次代表上海邮政为APEC会议、上海合作组织峰会、中法文化年等重大活动服务，为邮政争得了荣誉。服务于招商银行的客户主管吴又欢，平时工作精益求精，邮件包装封发、信息处理、仓储配货等各个环节，他都到现场把关，为此他****了大量的个人休息时间。他说：“这是对客户负责，也是对邮政负责。”如今，他已成为支局的业务骨干。营销员唐利锋在营销实践中十分重视信息的搜集，并从看似普通的信息中挖掘价值。曾经有一家公司每天来浦电支局交寄100多封挂号信，这么多的挂号信处理起来既费人工又费时间，而且挂号信投递到位的时间相对较长。唐利锋在了解到这家公司的具体情况和需求后，发现其最重视的是内件的安全以及公司成本的控制。然而该公司交寄的挂号信内件重，平均每封信的邮资都在10元左右。于是唐利锋就向他们推荐使用特快专递。该公司在听了唐利锋的详细介绍以及通过EMS与挂号信在安全性、投递质量、查询速度及价格上的优劣势比较以后，决定采纳他的建议进行尝试。在寄递过程中，唐利锋及时做好邮件的跟踪反馈，最后的结果让客户很满意。从此，该公司每次都选择特快专递。唐利锋在为客户争取了时间的同时，也减轻了支局后续操作的压力，提高了支局的工作效率，增加了业务收入。 

    诚心为客户 

    2008年年初，上海遭遇了50年未遇的连续降雪，而我国南方冰雪成灾的消息也不断传来，由于机场关闭，铁路中断，公路封停，大批邮件被积压。这一切对浦电路邮政支局来说，意味着无法兑现与招商银行信用卡中心的承诺，即春节前为其配送40万件特快专递礼品包裹。一时间，支局上下压力很大。在这个紧急时刻，支局及时与招商银行信用卡中心取得联系，将这场天灾带来的实际情况一一告诉对方,并且建议卡中心暂停礼品包裹的配送。支局的诚意打动了对方，面对突如其来的灾害，尽管货物的滞留将会给客户带来相当大的压力，但其仍然决定采纳支局的建议暂缓发货。但此时，支局又面临着一个更严峻的问题——如何确保几十万件滞留货物的安全。为此，支局一方面增强大客户处理中心现有仓库的防寒抗冻能力，同时，加强安保巡视，确保库存物品的安全；另一方面积极寻找其他仓库，解决剩余物品的堆放问题，最终圆满地解决了所有物品的仓储问题。支局的积极应对态度与极高的工作效率受到卡中心的好评。为了能确保大批量邮件安全、及时、准确地寄送到收件人手中，雪情稍缓解，支局立即与速递国际局协商在春节期间安排批量邮件的发送。在支局长的带领下，支局大客户服务组的人员在节日期间加班加点赶发了10余万件邮件，确保春节长假结束前成功配送了30万件。