温州邮政局机票代理销售向着更高的目标迈进

    8月11日，浙江省邮政公司特地发来贺电，祝贺温州市邮政局航空票务今年累计销售量达到10046张，破万张大关。自今年2月起，温州邮政局就在全局范围内正式启动了航空票务业务，并通过制定考核措施、加大激励力度、找对重点做好营销、提升服务和品牌等措施促进该业务实现规模化、跨越式发展，现该邮政局出票量在全省邮政排名跃升至第一位，在全国邮政重点城市邮政局销售排名中居第二位。 

    强化考核重激励 

    温州邮政局针对航空票务成本低、利润高，且市场开拓潜力较大的特点，把航空票务业务作为2009年的一项重点业务来抓，并明确了全年出票两万张的营销目标。 

    温州邮政局针对营销目标及时制定了以季为单位的全年劳动竞赛计划，在每个营销阶段下发竞赛通知，上半年累计下发7个要求做好航空票务营销工作的文件。他们召开专题会议统一干部职工思想，提高了各县（市、区）局领导发展业务的意识。

    为激发职工的积极性，他们制定以正向激励为主的考核激励机制，在省邮政公司的奖励基数上再适当调高奖金额，并对营销的三个阶段采取不同的奖励措施，鼓励职工多发展客户，在业务启动前期就将客户规模做大。另外下发通知，鼓励职工发展协议客户，对签下协议客户的职工给予特别奖。温州邮政局还对率先实现出票量100张的营业网点予以现金奖励。每个营销阶段结束后，他们都及时将奖金发放到职工手中，进一步树立了职工发展业务的信心。 

    温州邮政局建立了周通报制度，及时了解掌握业务发展动态。以周为单位，将各县（市、区）局的出票情况进行通报，并将出票量排在前三名的单位在总结中进行通报表扬，激发和督促各单位再接再厉、寻求更高的发展目标。 

    由于考核激励得当，周通报及业务交流及时，职工积极性高涨，有力地促进了航空票务业务的发展。各局业务发展积极性明显提高，业务发展呈百花齐放态势。

    抓好营销扩规模

    温州邮政局局长孟一兵认为，航空票务业务发展当前最重要的就是做大规模，只有做大规模才有能力去参与市场竞争。 

    如何做大规模？“‘散户靠宣传，大户靠公关’。我们主要采取双管齐下的方式，一方面依托邮政网络优势，做好宣传，吸引零散客户；另一方面，积极策划协议客户营销方案，大力发展协议客户。”温州邮政局大客户部经理金文斌如是说。 

    针对自费民用客户，温州邮政局充分利用网点优势、邮政职工关系资源和11185品牌进行广泛宣传和推广，在全市掀起邮政代理航空客票的宣传高潮。他们在网点附近的社区发放航空票务宣传卡片，贴近客户，制造“买机票，到邮政”的氛围。“效果很明显，来邮政窗口购买航空客票的市民越来越多了。”营业员小张笑着说道。 

    针对单位客户，他们充分利用现有的数据库资料，通过细分客户市场，确立目标客户，以提供个性化和差异化服务为亮点，着重开发政府、企事业单位等大客户。并与宾馆、旅馆，特别是三星级以下的小型旅馆签订客户代理协议，积极发展邮政航空票务二级代理点，并用好用活优惠措施，来调动代理商横向拓展邮政代理业务的积极性和主动性，加大邮政航空客票代理业务的社会覆盖面和推广力度。 

    “前几天，我们跟市政府签下了一个大单，这一笔就是80张票。拿下市政府这个大客户，我们区局一年会增加好几十万元的收入。”鹿城区一局局长周毅说。据了解，目前，温州邮政局已经跟温州市新天地旅游公司、温州拉斐酒庄等37家大客户签订协议，航空票务业务逐步走上了规模发展的道路。 

    提升服务塑品牌 

    “‘买机票，到邮政’这是我们打出的广告语，更是我们要实现的品牌目标。”金文斌说。 

    良好的服务是塑造品牌和维护客户的最好方式。为此，温州邮政局从提升服务入手，在扩大业务规模的同时，把塑造品牌放在了更高位置。 

    做好服务，首先是要解决人的问题。为满足业务发展需求，温州邮政局专门设立票务后台，成立航空票务呼叫中心。他们从整合人力资源入手，专门从各营业窗口挑选了综合素质高的营业员，充实到票务呼叫中心。加强组织培训，通过参加省邮政公司、本单位组织的业务培训以及借助社会航空公司的师资来培训专业队伍，让他们尽快熟悉航空客运管理规定、系统操作及营销技巧。并明确提出“人员能上能下”的原则，确保将精英留在电子商务窗口。 

    其次，他们在全市推出航空票务业务服务承诺。要求营业员受理业务时实行首问责任制。服务受理人员要自觉使用文明服务用语，耐心解答客户询问，对客户询问给予全面、正确的答复。他们规定客户拨打服务热线订票，确认订票后，每张航空客票的处理时间为10分钟以内，并在市区范围内推出了8：30~18：00之间的免费送票上门服务，吸引客户通过11185进行订票。 

    此外，温州邮政局还积极拓展出票渠道，实行系统内与系统外出票“两条腿”走路。成功与本地规模较大的社会航空票务代理商温州中苑航空公司签订航空票务代理销售协议，从5月5日起，邮政全面开办国内、国际航空票代理业务，而且航空票代理价格与社会其他代理商相同，大大提高了团体票的出票量。 

    下一步，温州邮政局还将与莱特航空公司签订合作协议，进一步扩大代理范围，以出票价格和服务上的优势，来提升市场竞争力。