上海市邮政公司推进大客户服务的延伸

    上海市邮政公司认真贯彻落实科学发展观，积极转变通信生产组织方式，从2003年起就将大客户服务从经营部门延伸至内部处理单位，优化了作业流程，实行邮件前置预处理，有效地提升了运行的效率和效益。 

    创新求实探索 

    上海邮政创新求实，建新模式、造新流程、创新局面，做到以客户为中心的精细化管理，提升服务水平。 

    ——建新模式。上海邮政将寄递大批量邮件的社会企业、社会印刷制作公司、邮政内部各商函制作点，以及税务机关等具有一定社会影响的特殊单位和部门都作为大客户服务对象，并提出前置预处理这一新的处理模式。具体方法就是主动宣传、上门走访大客户，无偿提供邮政编码核对修改等服务，并由中心局派出少量人员，进驻各大客户的制作点或生产场地，按邮件处理有关规定实行全过程指导。 

    ——造新流程。推行大客户服务以来，上海邮政的邮件内部处理作业流程不断改进和优化。在按邮编对大客户邮件进行排序等预处理的基础上，同一支局的邮件被集中捆扎装袋或装盒，进入处理中心，经捆把分拣后形成总包，降低了分拣难度，加快了分拣速度。如果该批邮件中发往同一支局的邮件量能够形成总包，还可以再减少三个处理环节。流程优化后，经过预处理的邮件寄递时限至少可提前1~2个频次。2006年，实现了转口预处理邮件的就地封发发运，预处理邮件可从制作点直接发送转运部门，减少了内部分拣、封发、来回驳运等多个环节，大大加快了邮件传递速度。 

    ——创新局面。大客户服务还综合考量大客户邮件分拣、转运、投递等整体运行效率、效益，以邮件前置预处理为基础，对日交寄总包量达到400袋的预处理转口邮件，实行就地封发发运。目前有5个特大处理点采取此种方式，月平均处理量在920余万件左右，占全部预处理邮件的10.8%。根据集团公司加强“钻石级”客户服务的有关要求，今年起上海邮政加大了对招商银行等8个“钻石级”客户的服务力度。6月7日，开通了招商银行邮件的“绿色通道”，实现了首个“钻石级”客户邮件的就地封发。对于日交寄量不足400袋，但能形成总包的大客户邮件，就地封发后进入浦东邮件处理中心，直接经总包分拣机处理后，进入发运环节。另有少量不能形成总包的邮件，按邮编排序后捆扎入袋或装盒进入处理中心，由分拣部门捆把分拣。 

    坚持服务宗旨 

    做好大客户服务工作自始至终贯彻了上海邮政“用心服务、优质服务、满意服务”的服务宗旨。流程优化的每一个环节，都着眼于服务大客户。 

    一是主动靠前服务。邮政编码错误、邮件封装规格不符合规定是大客户邮件普遍存在的问题，也是影响邮件时限和质量的最大障碍。为了从源头上消除这些障碍，中心局与区局、支局的商函制作点等单位的营销员一起上门走访社会大客户，加强邮政编码书写、邮件封装规格的宣传，并进行改进指导。2003年以来，累计走访和电话联系用户4800余次；还先后到北京、青岛、苏州等地进行走访宣传，以取得他们的支持。此外，利用每年“世界邮政日”等活动，积极将大客户“请进来”，参观浦东邮件处理中心的生产现场、作业流程和先进设备，既展示了邮政的处理能力，赢得了用户信任，又使大客户进一步认识到了信封规格、封装标准和邮编书写的重要作用。 

    二是坚持贴心服务。坚持无偿为用户提供邮政编码核对修改服务，并专门研发了客户邮政编码修正系统，利用计算机技术定期为客户维护数据库，自动核对并修正错误邮编信息。根据特殊客户的保密要求，不仅提供无偿的上门服务，还设计了专门的修编流程。2003年以来，共为客户核对修改邮政编码3000多万条。 

    三是推行客户代表服务。为了适应不同客户的不同需要，中心局建立起了驻客户代表队伍，努力为客户提供个性化服务。通过定期上门走访，沟通情况，了解需求，解决问题。他们还将营销工作中的方案营销、项目营销方式运用到大客户服务中，根据大客户邮件数量、封装规格、寄递情况，帮助他们设计个性化的处理方案，在满足用户用邮需求的同时，达到传递效率最高的目的。 

    强化服务支撑 

    经过几年的实践，上海邮政大客户服务的各项管理机制不断得到完善，确保了大客户服务各阶段发展目标的实现。 

    首先，建立服务体系。成立上海邮区中心局大客户服务部，从建章立制着手，逐步建立健全信息反馈、客户服务跟踪、作业现场指导、质量检查等一系列规章制度。目前已形成以大客户服务部为主，各分拣部门、技设部门紧密配合、相互协调、互为补充的大客户服务体系。 

    其次，建设配套机制。一方面，着力建设客户管理机制，开发了客户管理软件，实现了大客户用邮情况的信息化管理；建立和完善了信息反馈机制，使内部处理部门和各经营单位、商函制作点、大客户，以及中心局内部各单位之间的沟通联系更为便捷畅通。另一方面，着力建设效益优化机制。根据用户情况、交寄支局或制作点的地理位置等，综合设置处理流程、作业班务和劳动力配备等，最大限度地降低劳动力成本、运行成本。2008年中心局平信、平刷的年处理量与2003年相比分别增长了89.61%和153.9%，该邮政局信函科和印刷科的人员总数却减少了53人。 

    再其次，健全质量监控。他们始终重视和加强大客户邮件处理质量和安全管理；细化制定了《大客户服务部邮件前置预处理质量检查规定》、《大客户服务部通信服务质量检查实施办法》等多项制度，加强预处理邮件质量监控，每批预处理邮件的质量抽查率均达到20%或以上，并严格实施预处理邮件质量的复查、抽查和考核。在加快邮件处理速度的同时，质量不断提高，目前中心局月平均退信率已降低至3.84%。 （胡优）