伊犁州邮政储蓄分行“三渠道”差异化服务大客户

    中国邮政储蓄银行新疆维吾尔自治区伊犁州邮政储蓄分行立足当地经济特色，强化售后服务，坚持大客户战略，为大客户提供“优先、优惠、优厚”的服务，促进了商易通业务的快速起步。 

    统一营销话术 避免客户纠纷 

    伊犁州各县邮政储蓄支行成立初期，在人员紧张的情况下，克服各种困难成立了专职商易通营销小组。各县邮政储蓄支行领导挤出时间带队深入市场进行营销，充分利用人脉关系，重点对大客户进行营销。通过上门拜访的方式，介绍商易通业务功能，从几天营销一户、两户到每天都有收获，凭借多年积累的人脉资源与辛勤付出，各县邮政储蓄支行都取得了可喜成绩。 

    为确保客户使用质量，在业务宣传中，伊犁州邮政储蓄分行以方便客户交易、降低资金风险为主，统一了营销话术，如实向客户说明了加入门槛及系统考核标准等，避免客户在使用中出现纠纷。他们以“邮政储蓄商易通支付好帮手”为宣传****，突出宣传商易通业务功能和优势，通过采取分发宣传单、上门宣传、一对一介绍等形式，增强客户对商易通的了解，引导客户尝试使用商易通业务，加速了客户接受商易通业务的进程，并在一定程度上提升了邮政储蓄银行的知名度。 

    伊犁州邮政储蓄分行还强化售后服务工作，要求各支行建立客户档案，及时掌握商易通客户信息，定期做好客户的回访维护工作，加强与客户的沟通与交流，对客户使用中发现的问题及时解决。同时，在支行内宣传“布放机具并不等于成功营销”，各支行要努力引导客户使用商易通做资金结算，提高商易通机具的使用率，发挥其作用，尽早产生效益。 

    落实优惠承诺 实行贵宾服务 

    伊犁州邮政储蓄分行在对商易通客户的回访中发现,一些较有潜力的客户普遍反映，到网点办业务与普通客户没有区别,一样要排长队等候,而他们在农信社、农行等都是持有金卡的VIP客户，享有到网点不用排队及划款、转账手续费减免等优惠。邮政储蓄承诺的“优质、优先、优惠”的服务在实际运营中却并没有做到。 

    对此，伊犁州邮政储蓄分行强化大客户服务。大客户在业务发展中具有重要的作用，是企业发展的重要资源。随着市场经济发展,银行业发展迅速,各家银行为争取优质大客户资源竞争异常激烈。相比之下，邮政储蓄银行在大客户管理上相对滞后，如果不加快改进，很难留住为数不多的高端客户。长此以往，高端客户的不断流失,也会造成邮政储蓄银行竞争力整体下降,不利于各项业务发展。 

    为体现差异化服务，积极抢占大客户资源，提升邮政储蓄银行服务水平，伊犁州邮政储蓄分行加大对大客户的开发和维系力度。对具有合作关系的集团大客户、高端个人客户和一般客户进行分类，针对不同的客户，采取不同的服务模式和营销模式。根据资金的规模，将客户分为VIP客户、银卡客户、金卡客户和钻石卡客户（商易通客户，10万~20万元大客户，20万~50万元大客户，50万元以上大客户），实施个性化服务和差异化管理，并在此基础上探索建立邮政储蓄银行VIP客户管理制度，为VIP客户提供良好的服务环境和优惠服务。 

    伊犁州邮政储蓄分行计划开展以“绿色通道”邮政储蓄VIP客户服务为主题的活动。通过以下三种渠道：一是在所辖范围内统一发放邮政储蓄VIP卡，持有VIP卡的客户享受绿色通道服务，享有办理任何业务的优先权，享有兑换零钞的优先权，享有新业务优先通知权，金卡以上大客户可享受大额存款车辆接送等服务。二是在有条件的网点设立VIP专柜或VIP接待室。结合本地区实际情况建立从客户资料收集、客户交易跟踪分析到客户拜访和维护、潜在客户管理等一整套的储蓄大客户管理操作方案，加大对邮政储蓄银行VIP客户的开发和维系力度，提高客户的忠诚度和满意度。为了增加余额的沉淀、留住高端客户群，伊犁州邮政储蓄分行错开社保期间取款的高峰期，让社保客户形成“尽量不要挤在高峰时间来取款”的意识，这样做无疑能够增加余额的沉淀，从而带动余额的增长。三是关注大客户对邮政储蓄服务的反映，及时解决大客户在使用邮政储蓄服务中遇到的问题。