陕西邮政加强邮政服务基础建设打造金牌服务

    “在这儿就可以买到火车票吗？”在得到肯定的回答后，9月20日刚刚在西安市阎良区某邮政网点办理完手机缴费业务的一位农民工，很快又在这里买了一张去广州的火车票。一位当地社会媒体的记者恰好采访到了这位用户的真实感受，他表示：“以往国庆长假前买火车票几乎每次都得排好长时间的队，弄不好还得买高价票。现在邮政局的便民服务可真方便周到，而且这里的设施先进，宽敞明亮，真是为我们解决了老大难问题。” 

    这是陕西邮政加强邮政服务基础建设、提升服务水平的真实写照和一个小小的缩影。 

    近年来，陕西邮政始终把服务工作当做企业生存发展的生命线来抓，以邮政服务工作的基础能力建设和员工服务水平及素质提高为切入点，以服务制度建设和检查督导为手段，使得企业整体服务水平得到了全面提升。今年，他们又进一步提出了打造“金牌服务”、“用户满意百分百”的服务理念。 

    用陕西省邮政公司总经理马凤炯的话说：“金牌服务”就是为用户提供最快速、最准确、最便捷、最周到的服务；“用户满意百分百”就是力争让每一位用户百分之一百地满意。这是我们服务工作的发展理念，是一个永远追求的目标。 

    外部形象：日益引人注目 

    陕西邮政一直重视并努力加快服务能力建设的步伐。近年来，全省邮政累计完成固定资产投资30多亿元，新建和购置生产用房共计65万平方米，使生产和办公条件得到了根本改善。2006年，通过大力推进“形象建设年”活动，共投资4600多万元，对全省邮政骨干网点的基础设施进行了全面的维修改造。自2007年以来，陕西邮政网点改造进入了一个高峰期，他们拨出大量资金，改造了700多个营业网点，同时，购置和更新了大量的生产车辆，使大部分农村网点破旧的问题基本得到解决，生产经营环境得到明显改善，企业对外形象得到了很大的提升。目前，以旗舰店、精品店、标准店为旗帜，以大量的城市投递示范小区、农村投递示范乡镇为示范点等代表陕西邮政新形象的网点已经全面建成。 

    集团公司市场经营部营业管理处领导今年3月对陕西第一个邮政营业旗舰店———西安雁塔路支局的建设情况进行了翔实细致的综合验收，对陕西邮政旗舰店建设工作给予了充分肯定，认为陕西邮政局所标准化网点建设工作成效完全符合集团公司的总体标准要求，在规划管理和软、硬件建设上，资料翔实、工作到位，走在了全国邮政的前列。 

    陕西邮政始终按照“先满足营业窗口处理微机化，再实现内部处理机械化，最后到企业经营管理智能化”的思路，通过加快信息化建设步伐，依托信息技术手段来改造传统的生产作业方式，使邮政网络内部处理和对外服务的自动化和信息化水平显著提高。陕西邮政近几年共完成了综合计算机网、绿卡网等信息技术项目78个，实现了邮政储蓄、电子汇兑、电子化支局、报刊发行、邮运生产指挥调度等应用系统上线运行。目前，全省邮政实现联网的电子化支局网点达1200个，邮政金融网点近1200个，ATM655台，POS机540台，电子汇兑网点1400多个。特别是随着“两网互通”工程和投递系统的顺利上线，标志着邮政行业从窗口受理到内部处理再到最后的投递环节，全过程实现了信息化。用户只要将特快邮件交给邮政部门进行传递，在任何时间都可以了解到邮件的当前位置。 

    为建成现代化邮政网络，满足业务发展需求，陕西邮政不断加快邮政运输网的改造和实物配送网的建设，形成了以西安为中心，以宝鸡、安康、汉中、商洛、延安、榆林为节点的直接辐射全省10个市、89个县、270多个支局所的省内干线邮运网络。陕西邮政还建成西北物流集散中心并实施了“全夜航”，省内9个市（除榆林）及75个县邮政局当日收寄的EMS邮件归集西安处理后，通过西安—武汉邮航航班衔接全国12架邮航飞机组成的集散网和32条邮航航线，通达全国28个省（区、市）的151个重点城市，有效支撑限时递和“次日递”业务的快速发展。到目前为止，西安邮区中心局配备有自动化信函分拣机、扁平件分拣机、包裹分拣机、报刊分发流水线等大型作业设备，基本实现了各类邮件内部处理机械化、自动化和信息化。11185实现了业务咨询、办理、服务投诉、票务代理、鲜花礼仪服务、电话购物等“一号通”。 

    服务能力：在学习培训中提高 

    “以前对‘优质服务’的理解，就是在办理业务时只要对用户态度好就行了。听了马凤炯总经理的讲座后，对‘优质服务’有了更进一步的理解，不仅要态度好，更重要的是要技能水平高，能为用户着想，从用户需求出发，想用户所想，急用户所急。” 

    3月12日晚，陕西省邮政公司组织了大规模的电视电话培训，总经理马凤炯以《用优质服务争取更多用户》为题，亲自授课，全省近万名一线职工参加了培训，各市、县邮政局电视电话会议室座无虚席。 

    为提高从业人员素质，陕西省邮政公司一直非常重视职工培训工作。近年来他们不断探索新的培训方式，从提高培训的实用性、有效性出发，引入体验式培训、观摩点培训、远程培训等方式，使培训质量和培训效果不断提高。为了扩大职工培训面，近几年，陕西省邮政公司先后投资上千万元对全省邮政各级职工教育机构的培训教学设施进行更新，建成全省邮政三级培训中心，全省邮政10个市邮政局全部建起了职工培训机房，投影仪、幕布等各种终端设备配备齐全，89个县邮政局远程终端设备安装全部到位并实现互联互通，为职工培训创造了有利条件，使各种培训都可以上机进行，极大地扩大了培训面，提高了培训效率。 

    继马凤炯3月12日用电视电话会议的形式对全省邮政近万名职工进行远程培训后，7月20日晚，陕西省邮政公司又举办了全省邮政营业投递人员远程培训。培训由“全国巾帼建功标兵”周贤凤、“全国巾帼文明岗”西安市邮政局三桥营业班班长刘丽娜、“陕西省奥运服务明星岗”赵欣等组成报告团，向广大营业、投递人员传授实际服务工作中的技巧和心得体会。他们用最朴素、最实在、最简单的话语讲述了学习北京东四邮电局的感悟，让职工们不禁思考这样一个问题：东四邮电局做到了对外用户是亲人，对内职工是亲人。他们行，我们为什么不行；他们能做到，我们为什么做不到。宝鸡经二路中段支行原支行长赵欣的发言则让职工们进一步理解了在服务工作上“只有想不到，没有做不到”的真正含义，要将“用户是亲人”的服务理念作为一切工作的出发点和立足点。 

    在省邮政公司组织开展大规模服务培训的同时，各市、县邮政局也采取各种有效措施不断增强职工的服务意识，一些市邮政局还将今年定为培训年。汉中市邮政局局长李成仁多次在全市邮政局干部职工大会上指出：“经营任务完不成，有可能是市场因素，服务工作做不好，完全是人为因素，是不可原谅的。邮政服务工作如果不能让用户满意，甚至出现损害用户利益的行为，怎样处理也不过分。”安康市邮政局将东四邮电局亲情服务纪实及先进事迹报告会光盘下发各县邮政局及相关专业局，并要求各单位认真组织职工观看，每位营业员观看学习后写一篇心得体会，并借此机会在全市邮政系统开展“学东四、找差距、树形象、促服务”征文活动。 

    服务规范：在实战中逐步形成 

    “在省一级设置服务管理工程软件，统计到县（分）局，实****态管理、量化考核，全面监控每一个营业网点、投递段道的每个人的服务工作。每出现一个用户有理由投诉，对当事人进行严肃处罚，并归档在案，作为晋级考核的依据；同一个人、同类问题一年内出现3次用户有理由投诉，解除劳动合同。”马凤炯在8月10日上午全省邮政经营活动分析会上进一步对服务工作提出明确要求。 

    长期以来，陕西邮政坚持“服务好与坏，用户说了算”，把各项规章制度执行到位，确保首问责任制和各项承诺得以兑现，建立了内外结合、上下结合、多层次、全方位、全过程的监督检查体系。在内部监控方面，实施对通信质量和服务质量的监督和检查，对邮政内部作业流程进行全方位监控。在社会监督方面，市、县邮政局均建立了社会监督员队伍，并采取召开座谈会、发征询意见函、上门走访等方式，对服务工作实****态管理。推行竞争上岗制度，对服务态度恶劣、造成不良影响的服务人员进行严肃处理，对不符合星级标准的服务人员调离工作岗位，进行下岗培训。 

    在邮政营业旗舰店、精品店、标准店达标建设的基础上，陕西邮政以“金牌服务，用户满意百分百”为目标，大力弘扬百年邮政“以服务起家，靠服务看家，送服务到家”的优良传统，并于2009年在全省邮政营业窗口开展“创新服务理念，创建示范窗口”活动，进一步确立了“金牌服务，用户满意百分百”的服务理念。活动开展以来，西安市邮政局自6月1日至年底在全市邮政局营业、投递环节开展“铸金****”服务大比拼活动，“比形象、比规范、比质量、比管理”，每月按邮政分局、县（区）邮政局、发投公司三个组对各单位服务大比拼情况进行检查、评比、打分，对在服务大比拼活动中表现突出的单位进行表彰奖励，对相对落后单位进行处罚，并在每月全局经营活动分析会上现场颁发奖金、授予流动红旗，后进单位现场缴纳罚金，并进行全局通报。咸阳市邮政局视察服务部在全市邮政局实行“人性化服务，制度化管理”的新举措，公布了主管局长、县邮政局处理用户投诉的管理人员和邮政支局所长的手机号码，一旦出现问题，让用户第一时间知道向哪儿投诉，向谁投诉。为此，他们制定了严格的用户投诉受理流程和营投窗口服务考核标准，确保用户投诉有人管、查处有标准、答复有结果。他们每天坚持晨会制度，讲评服务工作中的关键点，坚持周三培训制度，按月评比“明星营业员”。商洛市邮政局要求营业人员上班时要保持良好的心态，要做到第一声“谢谢”和第100声“谢谢”同样发自内心，要做到“用户永远是对的，自己永远是会的”，不用“不知道”答复用户。汉中市邮政局在年初出台了《汉中邮政用户投诉及媒体曝光受理办法》，进一步理顺了邮政企业、邮政储蓄银行和邮政速递公司三个投诉中心之间的职能分工，他们还通过加强与消费者协会联系、做客“行风热线”演播室以及发放用户意见函等方式，拓宽与用户沟通的渠道，提高用户满意度。安康市邮政局在全市邮政局投递工种开展“铸金牌服务、创红旗邮路”竞赛活动，进一步增强投递人员的敬业意识、服务意识、执行意识、市场意识和发展意识。 

    服务范围：在融入地方经济中拓宽 

    商洛市邮政局积极参与政府组织实施的“万村千乡市场工程”，上半年完成34个农家店的建设验收；西安市周至县邮政局于8月中旬联合县果业局召开了服务“三农”会，向果农介绍邮政速递物流业务和优惠政策，并与秦美公司达成合作协议，自9月初起向泰国发运猕猴桃果干…… 

    陕西邮政在求得企业自身快速发展的同时，还积极服务地方经济建设和社会发展，他们依托“三流合一”优势，积极帮助中小企业解决市场营销难、产品流通难、结算融资难等问题，积极参与政府服务“三农”的各项工作。 

    作为全省最大的金融服务网络，陕西邮政绿卡用户总规模已近1050万户，全省共建设绿卡乡镇6031处。为了使邮政储蓄资金回流农村、惠及农民，陕西邮政积极发展小额质押贷款、小额信用贷款。截至8月底，累计发放小额信用贷款1678.07万元。与政府紧密合作，依靠政府支农项目，走政、企、民三赢道路，在这一发展方向的指导下，陕西邮政不断拓宽邮政储蓄业务的服务范围，2004年进入农资代发领域。今年7月，在陕西省惠农补贴“一折（卡）通”兑付方式改革动员会上，邮政储蓄银行陕西省邮政储蓄分行被确定为全省惠农补贴代发两大金融机构之一，与陕西省财政厅签署了陕西省惠农补贴兑付“一折（卡）通”委托代理协议，全面代理全省惠农补贴资金“一折（卡）通”发放业务。截至8月底，全省邮政储蓄分行发展代发涉农财政直补用户154万户，累计代发各类财政直补资金15亿多元。 

    在发挥邮政储蓄的网络结算优势上，他们突出城乡一体优势的宣传，加强了与企事业单位的合作，除传统的“代”字业务外，还开发了代收彩票款、代收烟草款等以农村用户为主要服务对象的结算业务，利用自身网络覆盖面广的优势为网络型企业提供资金回笼服务，不仅打开了自身业务发展的新局面，也得到了相关企事业单位的好评，产生了合作双赢的效果。&nbsHTTP/1.1 200 OK Server: Huadun-Server/3.0 Content-Length: 338 Content-type: text/html /> -->