绥化邮政局揭开价格敏感客户选择邮政速递之谜

    发展难点：地区经济落后，竞争对手众多

    发展亮点：从“价格型”转为“顾问型”

    发展成效：质量好了，收入多了，成本低了

    黑龙江省绥化市是典型的农业地区，地方经济比较落后，客户对速递业务的需求量较低。在本不繁荣的经济环境中，速递业务市场竞争又很激烈。在这样的市场环境下，绥化市邮政局坚持把发展作为第一要务，把握市场机遇，丰富营销手段，有效整合资源，实现了速递业务的快速发展。今年1～9月，该邮政局累计完成速递业务收入1016.67万元，同比增长10%。 

    发挥自身优势提升市场竞争力 

    绥化市共有十余家私营快递公司，由于这些私营快递公司的扩张和大打价格战，绥化邮政局的速递业务市场被分割、蚕食。通过深入细致的市场调查分析，绥化邮政局深刻地认识到，要在激烈的竞争中赢得市场，必须打破传统的观念，提高思想认识，不断深化改革，依靠邮政企业的网络优势、信誉优势，积极面向市场，加大营销力度，提高邮政的知名度，让老百姓真正地认识、接受EMS。 

    基于这样的认识，绥化邮政局将全市的速递市场分为了政府、企业、商贸、学校、社区、农村等几大类，针对不同的目标及其需求，利用“经济快递”、“e邮宝”等业务的资费办法，积极开展各种营销、宣传活动。他们对重点客户实行全权代理制，即享受邮政EMS优惠办法的客户，其所有邮件全部交由邮政收寄。对于一些特殊客户、难点客户，则采取领导公关、能人公关等方式进行重点突破。同时，他们定期组织营销人员、揽收人员、投递人员进行业务学习和技能培训，使其掌握EMS业务知识和营销技巧，切实提高做好速递工作的能力和水平。 

    丰富营销手段培育巩固客户群 

    根据对绥化速递市场的划分和不同客户的用邮情况，绥化邮政局采取不同的营销措施，重点针对有潜力的客户逐一上门宣传，从客户最敏感的时限和价格两个方面入手，宣传邮政EMS的优势。通过有针对性的宣传，他们开发了一些客户，也让一部分流失的客户回归EMS。 

    绥化邮政局还积极调动全局力量，寻找发展突破口，从主管领导、专业局长到营销员、揽收员、投递员都各尽所能。对所在区域的客户，他们进行详细的调查摸底，采取不同的方式公关；对棘手的客户，他们不断创新服务方式，多次上门营销；对于政府、公安、法院、金融、保险等安全性要求高的客户，他们进一步深入实施项目管理制，从“价格型”客户关系转变到“顾问型”客户关系。同时，经常与客户保持联系和沟通，倾听各方面的意见和建议，为其提供多方面的邮政服务，努力加深与客户之间的感情，用自己的实际****，赢得了客户的青睐。 

    老客户是EMS最宝贵的财富，绥化邮政局营销人员通过经常与老客户进行电话沟通、上门拜访等，提高了老客户的忠诚度，老客户还主动向身边的人推荐邮政速递业务。今年以来，该邮政局在稳定现有老客户的基础上，开发了十余家新的大客户。 

    有效整合资源收投质量同步提高 

    绥化邮政局从发挥优势、改进不足入手，在投递邮件的同时兼顾揽收邮件的服务，使其成为邮件上门收寄的重要补充。针对一台揽收车、一名揽收员无法满足全市揽收需求的情况，他们把原有投递车辆全部变为揽收车，把原来的3个段区变为5个段区，充分发挥邮政投递网络覆盖面大的优势，在保证投递的同时，兼顾了邮件的揽收，也为企业节约了一定的成本。 

    在揽投合一的工作中，绥化邮政局采取定点定时与不定点不定时相结合的揽收方法，满足了不同层次客户的需求，增强了企业的市场竞争力。他们及时、准确地做好跟踪查询服务，处处为客户着想，并坚持诚信服务，赢得了客户的信任，满足了客户的需求。绥化邮政局特快邮件揽投合一后，提高了服务水平，增进了客户对邮政EMS的了解，增强了邮政EMS的市场竞争力。 

    转变发展方式向管理要效益 

    在管理工作中，绥化邮政局首先抓住关键的人，充分调动揽收人员、营销人员、投递人员的积极性，根据营销目标，对重点发展的客户确定开发责任人。通过明确的分工，在全局形成齐抓共管的良好局面。

    在分配制度上，绥化邮政局实行人性化管理，充分体现“公平、公正、公开”的原则，工作量与收入直接挂钩，激发一线人员的工作积极性和主动性，充分体现每名员工的自身价值。此外，他们认真抓好大客户的管理，对每个大客户实****态管理，及时掌握客户情况，及时调整营销策略。在运营模式上，他们还借鉴一些非邮快递公司的经营方式，与一些非邮快递公司合作，实现优势互补、共同发展。

    编后：拼价格不是王道

    耳边总能听到这样的声音：“我们的传递时限与社会快递相比没什么优势，价格又高高在上，不拼价格怎么活？”似乎在这种声音的背后，是一个十足的理由在支撑——要想赢得市场，一拼就灵。 

    拼价格也许是一针强心剂，短时间内能给企业带来明显的效果，但药劲过后呢，难道再扎自己一针？印象中，肯德基、麦当劳的价格比中式快餐一点都不便宜，但肯德基、麦当劳店里总是人满为患，而有的中式快餐人们在吃过一次之后就大呼上当而不想再去第二回，原因就在于肯德基、麦当劳的服务，在于它们的独特口味让客户满意。从一张整洁的餐巾纸，到不断推陈出新的食品，客户您想吃这口，想得到这种独特的体验，您就只能到我这儿来。再说回快递企业。地区经济不发达、市场竞争激烈、邮政的传递时限与价格不占优势，这些确实都是难题，但如果邮政企业单纯同社会快递企业打价格战，难免会造成企业经营成本的增加，使收入出现下滑，长期下去，将陷入价格战的泥沼中难以自拔。绥化邮政局是明智的，因为他们没有去硬拼价格，而是靠着为客户提供独特的服务体验，从价格型转向服务型而夺回了市场，夺回了客户，实现了自身的健康发展。