上海邮政上下达共识 发展速递业务不能等

    10月3日，上海市民小宋收到了朋友通过邮政渠道寄来的月饼，小宋一家高兴地说：“邮政的速度越来越快了！”今年以来，上海邮政面对金融危机和激烈的市场竞争，以服务满足客户需求，加快速递业务发展，取得了明显成效。 

    创新服务 注重细节 

    上海邮政根据大客户不同需求，创新服务，注重服务细节，以优质服务赢得大客户。有一家制造类企业，是电脑、手机、MP3和MP4配件的指定生产商，全年产品出口重量在60吨以上，主要发往北美和欧洲地区。为了方便客户，上海邮政通过仓库派驻、优化流程和报关手续，使收寄发运时间比原来缩短了一天，从而赢得了客户的信任和赞许。 

    在国际速递业务发展过程中，上海邮政充分发挥以轻小件为主的电子商务和B2C贸易在通关、价格、投递等方面的优势，重点开发国际电子商务市场。利用集团公司试开办中美、中英经济快递业务的契机，上海邮政不仅摸索出邮政速递发展国际电子商务客户的服务新模式，而且为新业务的推广完善积累了宝贵经验。 

    去年下半年，上海邮政为一家英国独资的电子商务网上销售公司开发出中美、中英经济快递业务，并针对其每一项需求进行细分，为客户度身打造了个性化的服务方案，与客户建立起深度合作的良好关系。上海邮政以此为契机，不断加大对一些国际网购公司及其商户的开发力度，通过差异化服务战略，进一步稳固邮政EMS在国际电子商务市场的主渠道地位。 

    在日常服务中，上海邮政强调细节服务，以优质的服务赢得客户。某银行信用卡中心是该银行总行直属机构，全面负责该银行信用卡业务的运作和管理。上海邮政从细节着手，坚持以客户为中心，站在客户的角度分析自己的工作质量，站在客户的角度核算邮寄成本，想方设法为客户精打细算，先后推出了“透明服务”、“弹性服务”等新的服务模式，并做好由该项目带来的衍生服务、售后服务等工作。

    同时，上海邮政不断加大培训力度，定期实施送教上门，对产品、价格、时限等进行整理归纳，使经营一线职工真正掌握产品定位和目标客户需求，提高了整体营销能力。通过服务手册编制、业务培训、营销体验、典型推广，不断提升开发国际高层次客户的营销能力，上海邮政打造了一支有较强责任意识、良好发展意识、一流服务意识、强烈团队意识的高素质营销队伍。 

    抓住机遇 形成品牌 

    在电子商务业务发展过程中，上海邮政坚持边摸索边发展，不断积累经验，努力形成自身品牌。 

    今年年初，当得知国内有一家知名的网络游戏运营商将向其网上客户端寄递大批量的游戏资料后，上海邮政立即开展营销，凭借综合优势获得了对方的认可，为对方提供一揽子打包服务，合理优化资费配比，利用两大板块联动，合理配置邮务类及速递物流类组合，借助电子商务平台，为对方提供高效迅捷的邮政配送服务，确保了邮件的合理资费及配送时限。在运作过程中，邮政提供免费的仓储服务，并利用商函业务进行名址打印、包装，同时利用速递二期平台进行批量收寄，提高收寄效率。面对庞大的业务量，上海邮政还组成专项小组，负责名址的核对、信息与实物的核对，并提供退信处理及信息反馈售后服务。据统计，该网络运营商在发货的3个月中，共形成电子商务业务收入150万元，为邮政开发高端客户的电子商务业务积累了宝贵经验。 

    有一家世界著名的服装品牌商，目标是要成为中国最大的服装零售商,计划与某网站联手推出网上商城，销售其品牌服装。上海邮政EMS利用e邮宝业务发展经验以及与该网站战略合作的优势，及时向对方提供仓储、网上销售、订单及退件处理等多方面服务，赢得了客户的认可。仅4个月，日邮件出口量已上升至近千件。 

    上海邮政还为交寄批量邮件的大客户主动提供邮件跟踪信息反馈，利用技术手段对邮件进行跟踪查询，减少客户的忧虑。如世博会门票配送业务，由于门票采用实名制，因此对邮政EMS的投递服务要求甚严，并要求每天能够收到妥投邮件的信息报告，为此，上海邮政专门为客户定制了邮件跟踪信息反馈服务，利用技术手段将该客户的妥投邮件信息反馈至客户指定邮箱，节省了大量人力和时间，同时又满足了客户需求。 

    突出重点 区域发展 

    上海是长三角区域龙头城市，上海邮政将长三角区域业务作为重点发展业务，强力推进，加快发展。他们制定下发了区域发展目标，建立激励考核机制，通过内部处理环节增容，进一步强化能力配套，提升长三角区域综合竞争能力和服务水平，为发展积蓄后劲。 

    针对长三角区域快速发展的态势，上海邮政为这一区域电子商务类邮件和代收货款邮件专门辟出场地，进行集中封发处理；调整电子商务业务作业频次，避免因投递量过于集中而影响投递质量，促进长三角区域业务可持续发展；利用长三角区域电子商务业务时限质量的提高，开辟医药、新材料等行业经济快递市场，重点加大对这些行业中大批量寄递客户的营销力度；以B2B客户为主要对象，提供派驻、保险、批量查询等增值服务。 

    通过对长三角区域速递产品实施细分定位，上海邮政进一步增强了市场开发力度，丰富了营销手段。上海邮政以e邮宝业务为着力点，通过网路运行能力的提升积极抢占市场份额。他们对已经开发但目前占长三角区域业务比重较低的电子商务客户开展强力推介；对有规模、有品牌、有质地的项目，提供相应的派驻式服务，调整收寄时间，提高收寄效率，提高客户满意度；对因时限原因造成流失的客户,积极开展二次回访，结合二频次生产运行的实施，为客户提供个性化、一站式服务，让流失的客户重新回到邮政，并通过互联网交流平台开展网上营销宣传，提高互联网商户及买家主动选择邮政电子商务业务的积极性，从而扩大电子商务线上交易规模。