南京市邮政速递物流实现客户价值最大化

    每天早上6点，天刚蒙蒙亮，江苏省南京市邮政速递物流公司“好享购”投递员周竞就已经出发了。当许多人还在睡梦中时，这个23岁的年轻人已经匆匆赶往南京邮政速递物流公司位于东杨坊的集散中心。那里至少有35件商品等着他配送。这并不是一项轻松的活儿，每天精细的考核，让周竞几乎时时都处于战斗状态。其实，何止他一个人在战斗，南京邮政速递物流“好享购”项目组已经为该项目奋斗了整整9个月。 

    时间回溯到今年1月1日，江苏省广播电视总台决定将自有购物品牌“好享购”公司的产品仓储集散中心从苏州转移至南京。消息几乎是在第一时间传到了南京邮政速递物流公司。1月2日，在省邮政速递物流公司的支持下，南京邮政速递物流公司抽调精兵强将，组成“好享购”项目组，对“好享购”公司展开全方位营销攻势。 

    从客户的角度营销 

    “好享购”作为江苏广电总台旗下的家庭电视购物公司，是在原“好易购”的基础上，进行业务升级而成的电视购物新品牌，依托电视、网站、报刊等媒体作为销售渠道进行无店铺销售，主要销售家电、家居用品、美容服饰品等大众产品，商品的销售配送和货款收取委托第三方快递公司，在南京尚无仓储基地。 

    经过仔细分析，精心策划，南京邮政速递物流针对“好享购”的特点，提出了仓储＋配送＋代收货款“一条龙”服务模式，即为“好享购”提供集订单处理、仓储、运输、配送、不良品处理、代收货款为一体的速递物流服务方案。 

    “你们只管销售，剩下的事情交给我。”这是南京邮政速递物流公司副总经理陈飚当时对“好享购”负责人的承诺。 

    “南京邮政速递物流的配送质量能达到我们的要求吗，代收货款回款的时限能保证吗？”这是对方当时提出的疑问。 

    “我们在电视购物配送项目上有丰富的经验。湖南卫视‘快乐购’在南京地区的配送就是我们负责的，南京邮政速递物流曾经创造过单日投递‘快乐购’邮件416件的全国最高纪录！”陈飚的一席话彻底打消了“好享购”的顾虑。

    1月6日，“好享购”项目正式运行。“好享购”承诺：除扬州、徐州、宿迁、连云港外，江苏省内其他9个地市的配送及代收货款业务均交由南京邮政速递物流处理。 

    笔者日前从“好享购”公司了解到，与南京邮政速递物流合作后，“好享购”公司的用工减少了40人，仅此一项就节省人力成本约160万元。 

    服务让客户满意 

    虽然签下了“好享购”项目，但要达到承诺的服务标准并非易事。 

    经过一个月的磨合，南京邮政速递物流发现“好享购”的运营模式与公司原有的业务处理流程和网运路径存在着较大的差异。它的整体配送要求更为严格，如配送过程中要向收件人提供开箱验货、核对内件、交接邮件、上门收取退换货商品的服务。 

    “虽然客户对实物投送标准的要求极高，但这对南京邮政速递物流来说，也是一次提升公司竞争实力和服务品质的机遇。”陈飚认为。 

    为了满足“好享购”的服务要求，南京邮政速递物流开始了服务品质的提升。 

    ——成立“好享购”项目组，全面负责项目的内部操作与运行监控及信息反馈。自“好享购”项目运作以来，项目组每天将其发货量、目的地、货物的交接运输动态情况及配送签收信息等都一一记录在案，并于次日反馈给客户，实现了项目运作情况的动态跟踪。 

    ——制定一套适应省内代收货款业务运营监控的KPI管理体系，对“好享购”邮件的投递情况进行全程监控。监控考核指标包括：在途率、拒收退回率、晚点率、运营周期、客户投诉率、电子商务平台操作规范率等。公司每月按上述指标定期分析通报，加以指导。 

    ——提供全省开箱验货服务。今年3月，在省邮政公司的大力支持下，全省13个地市邮政速递物流公司对投递的“好享购”邮件实施开箱对点操作。所有印有“好享购”标记的外包装箱均可以打开。在开箱对点时逐一核点内件，开箱后如发现内件短少或内件损坏等异常情况，当场致电“好享购”客服中心报备，并按客服中心指令操作。此举大大降低了“好享购”邮件的退货率，提高了客户满意度。 

    ——通过优化流程、技术改进等方法缩短投递及回款时限。“好享购”电视购物邮件省内最大承诺时限由原来的7天缩短为5天。对南京市区范围的邮件，在邮件收寄后24小时内投递完毕，对省内“好享购”代收货款邮件时限，纳入特快专递邮件时限标准管理。 

    ——完善管理制度，确保仓储顺利转场。自4月24日起，“好享购”公司陆续将其自有仓库搬迁至华东邮政物流集散中心。项目组多次组织人员培训，并模拟接库演练，不断完善操作流程，确保了正式接库的高效完成。通过梳理进出库及库内操作流程，公司对人员职责职能进行合理分配和统筹安排，将作业人员由原有的42人缩减至30人，大大提高了劳动生产率。为保证库内作业高效、高质量进行，公司购入大批硬件设备，如电动叉车、液压叉车、托盘及货架等。为解决“好享购”原有仓库管理货品摆放无序、出入库操作流程不明确等问题，公司借鉴国内外相关成功管理案例，对涉及库内作业及出入库作业各环节明确规范，制定“好享购”项目专项管理制度，利用班前会对库内人员反复培训，做到制度上墙、入心，仓储管理水平明显提升。 

    在双方的精诚合作中，南京邮政速递物流公司“好享购”项目发展初见成效。一方面，“好享购”公司借助邮政速递物流的优质服务迅速成长起来，截至11月6日，江苏邮政累计收寄“好享购”邮件520755件，单日收寄量最高达8611件，10月份月均收寄量是1月份月均收寄量的197%；另一方面，“好享购”的成长也为南京邮政速递物流锻炼了一支精英项目团队，并带来了可观的收入，目前，该项目已累计实现寄递收入893.3万元、仓储收入50万元。