湖北省邮政速递物流“嵌入式服务”带动电子商务速递业务腾飞

    2009年11月底，在全国邮政重点城市电子商务速递业务推进工作会上，湖北省邮政速递物流公司的“嵌入式”服务引起了与会代表的关注。中国邮政集团公司副总经理刘明光在听取介绍后，连连称赞“嵌入式服务”思路好，“要在全国邮政大力推广”。 

    掌握市场主动权 

    近年来，湖北省依托得天独厚的区位优势，逐步成为中部地区电子商务发展的重镇，形成了以服装、电子产品、化妆品为主力产品的电子商务市场，淘宝网全省快递发件量占全国总量的3.17%，列全国第8位，月均快件量达135万件。湖北省速递物流公司及时转变思路，从研究产品转向研究市场、研究对手，再制定有竞争优势的产品体系。 

    经过对全省电子商务市场进行拉网式调查，湖北省速递物流公司发现，湖北全省的电子商务速递市场总量很大，但是相对集中：服装、电子产品销量突出，位居淘宝网前两名；武汉地区市场占比达84.76%；占全省网商总数仅4%的钻石级网商、皇冠级网商、商城客户的交易量占总交易量的90%。

    在这样一个市场，竞争当然十分激烈。据统计，湖北全省注册有非邮快递公司272家，这些快递公司对淘宝客户普遍实行价格优惠，对特大型客户更是采取“倾销”的价格政策，以价格优势吸引客户，成为邮政速递物流在电子商务速递市场的有力竞争对手。 

    “一切要从市场出发，靠市场说话。”湖北省速递物流公司总经理孙其明指出，“要坚决落实集团公司加快邮政电子商务速递业务发展的战略部署，寻找差异化的竞争优势，把优势扩大，这是湖北邮政加快电子商务速递业务发展的突破口。”为此，湖北省速递物流公司变被动为主动，把服务作为突破口。 

    发挥服务竞争力 

    2009年年初，湖北省速递物流公司推出了“嵌入式服务”，即介入网商的发货、商品追踪、客户服务等环节，深入到网商的生产链条中，成为网商服务体系中不可或缺的组成部分。以武汉市邮政速递物流公司为例，其所在区域内的淘宝网五皇冠卖家“安都”在淘宝网服装类卖家中销量排名第7位，日发货量近2000件，长期以来一直是各快递公司争夺的重点对象，但通过邮政EMS发货比重仅为10%。武汉市速递物流公司为此多次上门走访，深入了解客户的服务需求，有针对性地大力开展“嵌入式服务”。 

    为及时满足客户的需求，武汉市速递物流公司实行仓库现场派驻，提供揽收打包服务，适时引入邮政收寄终端，与客户生产链、库存直接对接，实现收寄前移，现场揽收并为客户进行包装，邮件收寄信息在淘宝网和邮政速递网站实现同步上传，提高了网商的发货速度，赢得了淘宝网交易双方的一致好评。他们还对客户发运的所有邮件进行网上监控，对时限未达标的邮件，及时协调处理、优先发运。同时，建立速递物流分公司为第一责任人、市速递物流公司运维部及市场部强力支撑的二级客服机制，负责处理客户的投诉。 

    武汉市速递物流公司还积极加强售后服务，推行“126”服务承诺。“1”即一项时限承诺，超过标准时限2～3天造成卖家得到差评的，经核实后可将邮费退还客户或免费重寄。“2”即两项安全承诺，如邮件发生破损，剔除邮政免责因素，经核实后可按货物成本当即垫付邮资2倍以内的赔偿；如邮件严重破损，赔偿后客户仍不满意的，速递物流分公司要立即免费重发邮件，协助客户消除差评。“6”即六项管家服务，对影响邮件传递质量的细节负责辅导、把关；邮件收寄后，负责对邮件进行全程跟踪；及时向客户反映妥投情况；负责处理异常信息，解决差评和客户投诉问题；做好理赔服务，推行先赔后理；统购让利，由各速递物流分公司调查卖家包装材料使用的型号、规格、价格、数量等需求，由市速递物流公司汇总后统一招商，以降低成本，让利卖家。 

    武汉市速递物流公司的一系列“嵌入式服务”措施获得了成功，“安都”与邮政速递物流签订了战略合作协议，指定邮政速递为唯一发递渠道，评价“邮政服务网络覆盖最广，并且提供了其他非邮公司所不能提供的更全面的服务，让我们很省心”。口碑相传效应，带动了一批钻石级客户用邮。 

    形成全省效应化 

    成功开发了“安都”等大客户后，“嵌入式服务”的操作理念和服务模式迅速在湖北全省速递物流得到推广。孙其明特别强调，全省各级邮政速递物流公司不能简单克隆“嵌入式服务”，要牢牢把握住服务这一竞争优势，因地制宜，找到与客户需求的结合点再做文章。 

    在发展中，荆州市速递物流公司倡导为网商提供现场包装、实时查询等一整套贴身服务，当地10家五钻以上客户全部得到有效开发；宜昌市速递物流公司对皇冠级客户实行派驻式服务，并针对客户产品易碎的问题，为网商制作专用包装箱；咸宁市速递物流公司提供导师式服务，借助淘宝大学师资力量，教客户如何开好网店，与客户共同成长；孝感市速递物流公司通过上门走访，进一步密切了与本地淘宝网客户的联系，市场占有率从15%提升到80%；黄石市速递物流公司为客户提供仓储、理货、发货“一条龙”服务，让客户省心、放心。 

    “嵌入式服务”在湖北全省的推广，提升了与客户的紧密度，进一步推动了湖北省速递物流公司电子商务速递业务的快速发展。2009年，该公司电子商务速递业务量达187万件，完成收入2143万元，收入同比增长125.8%，签约客户达1200家，较2008年年底增加678家。