给上海世博会游客一个完美的邮政形象

    在世人翘首以盼的目光中，2010年上海世博会于5月1日拉开了帷幕。经过前期一系列的培训、临战动员，世博园区内各邮政服务网点的队长、指导员、分队长及所有服务人员职责明确，做好了充分的思想准备。在经过了与世博园区同期的试运行阶段后，各个岗位的服务人员已熟悉掌握了各个环节的服务流程，对当天的邮政世博园区服务胸有成竹。开幕前一天的晚上，大家对新到的邮品进行归类、整理和标价，对网点内的设备进行再一次的调试，重温邮政优质服务标准。从掌握肖像个性化邮票业务操作流程，到统一着装、班前备好零钱、保持环境整洁等，面面俱到。服务人员还面对面进行“微笑练习”，互相“挑刺”，互相鼓励，争取在来自四面八方的顾客心中留下最完美的邮政形象。 

    5月1日，正式开园第一天，即邮政园区服务第一天，客流大、时间长，但由于前期的准备工作充分，服务开展得有条不紊，丝毫未出现混乱的局面。工作人员分工明确，互相协作，展示出了良好的团队合作精神。小语种翻译人员之前参加了上海市邮政公司两个月时间的集中培训，目前在服务实践中取得了不错的效果。每当有来自国外的游客来邮政网点用邮时，他们总是能够通过英语或者是简单的日语或韩语与外国游客进行交流，很好地帮助了这些外国游客顺利地用邮。网点服务人员对前来选购邮品的残疾客户更是加倍热情和耐心，使他们充分享受到邮政的人性化服务。 

    在试运行时，被誉为“世博奶奶”的日本游客山田外美代就享受到了邮政细致入微的服务，并带着日本媒体前来采访报道中国邮政的一流服务。世博园正式开园后，来自非洲的乌纳先生表示：“中国邮政服务人员服务精湛，对客人提出的问题，不厌其烦地解释，直到你满意，特别是服务小细节令人难忘。”法国游客范迪克则说：“上海世博会精彩，邮政细致周到的服务更让我感到很温馨。” 

    为了让游客同时享受到更好、更便捷的邮政服务，邮政网点工作人员积极努力，出谋划策。他们有的将个性化邮票宣传海报从室内转移到室外醒目地点，并分两队在室外设摊宣传，大大提高了园区游客对邮政产品的知晓度，立刻产生极佳的效果，游客纷至沓来要求办理此业务。有位游客到机装管子工场邮政服务处购买150本邮册，并要求直接邮寄回外地，网点工作人员在工作繁忙的情况下，认真负责地为其完成包装、邮寄“一条龙”服务，游客表示非常满意。石油馆告知有几件很重的物品需要通过EMS邮寄，但其人手不够，邮政服务人员立即上门收取邮件，认真封装邮寄，石油馆的负责同志感动之余，许下了在机装管子工场邮政服务处长期用邮的承诺。 

    自5月1日起，邮政服务网点的运行与世博园区同步，服务期间由于人流密集、接待繁忙，工作人员往往需要连续站上十多个小时，几天下来他们个个口干舌燥、腿脚僵硬。他们中间，有些人虽然当天深夜甚至凌晨才拖着疲惫的身躯回家休息，但第二天依然精神抖擞地准时出现在各自的岗位上。问他们累不累，他们很实在地回答：“世博会期将历时184天，现在才过去4天，而且眼下刚5月初，以后天气将一天比一天炎热，一切才开始，现在怎能喊累叫苦？” 

    4月30日晚上，中国馆网点负责人朱佳君、胡慧斌连同工作人员田仲毅、胡斌以及蔡嘉伟通宵整理5月1日要出售的世博邮品，一直坚持工作到5月2日凌晨。世博会开幕第一天，胡斌、马秋捷、邵梅虹、江敏怡和刘文君放弃休息，到网点帮忙，很多集邮客户纷至沓来，要求盖销纪念戳的人不计其数，中国馆邮政服务处的“红缎带”马秋捷负责盖销纪念戳，胡斌为大家盖销收寄日戳，一天下来，他们手臂都抬不起来了，但是仍然坚持在岗位上。5月1日那天，大家都是饿着肚子在工作，根本顾不上吃饭，眼里只有工作，以至于等到大家要去吃饭的时候，餐厅已经没有饭菜供应了。于是，大家就啃几个面包继续工作。 

    文化中心邮政服务网点员工朱旭栋每次遇到对个性化邮票感兴趣的游客，尤其是带着孩子的游客，总是热情地为他们免费进行试做，并且不断地按照游客的要求调整，使游客感到非常满意，大多数最后都制作了肖像个性化邮票。哪怕最后游客在欣赏了效果或者得知了价格后决定不购买，他也会用笑脸来对待。程赢芳从5月1日一早开门营业就开始为集邮客户办理挂号信业务，一直忙碌到深夜11点。她录入信件的速度快，并且对于如此高强度的工作没有任何怨言。大多数得到她服务的集邮客户都表示她的工作态度积极，甚至有客户当场表示要写感谢信。