不要因为小疏忽酿成客户大问题

    “顾客是上帝”，这是窗口服务行业永恒不变的主题，在此笔者对邮政服务工作中存在的一些细小问题给大家提个醒：邮政服务工作无小事。每个人所做的工作都是由每件小事构成的，在工作中，不能因为是小事就敷衍了事，轻视责任。很可能由于你在工作中的一个小疏忽，到了客户那里就会变成大问题和大麻烦，轻则造成营业窗口发生纠纷产生负面影响，重则令企业的形象受损。 

    笔者近日看到地方媒体一篇报道，说的是某货站给客户发运一批货物，从2010年11月6日到2011年3月15日，收件人始终没有收到货物。不得已，客户于“3·15”消费者权益日，在媒体刊登了一篇《百日物流何处在》的读者来信，文章一经刊登受到不少业内人士的关注，同时也引起了邮政速递物流企业的重视。有人认为物流货物运递时间过长与冬季冰雪天气道路阻断、交通管制等客观原因造成延迟交付有关。有人认为与物流货物发运过程中的各环节是否衔接、作业流程是否顺畅有关。物流货物大多要经过汽车、火车等多种运输工具“联合运输”才能完成一个完整的作业流程，其环节繁杂，一旦货物延误难以查询。有人认为物流从业人员在答复客户投诉时，存在业务能力、工作水平、职业素质等方面的问题，客户发运货物大多要求时限和质量，谁也不愿意货物延期或发生丢失损毁。然而无论人们如何评判这个事件，我们都可以从中吸取这样一条经验教训：错误，只要是错误，无论怎样细小，都可能造成重大的损失。一位管理专家一针见血地指出，从手中溜走1%的不合格产品，到客户手中就是100%的不合格。工作中一个小小的疏忽和失误，就会造成产品和服务上的缺陷，每一个缺陷都会影响企业在顾客心目中的形象和地位，给企业带来难以估量的损失，令一个品牌毁于一旦。企业不得不用巨大损失换取一个深刻教训：服务无小事。因此，窗口人员在客户发寄货物时，有义务向其提示货物运送条款的有关规定，避免日后发生不必要的纠纷。以上事例虽然只是在社会物流企业中发生的个例，但邮政速递物流企业也应该引以为戒。 

    笔者从事邮政速递物流工作多年，经常发现一些业务操作流程不规范、执行规章制度不到位等细节性问题，在这里笔者做一些业务提示，以避免小事情引起大问题的发生。速递物流收寄窗口录入客户信息时，一定要准确无误，不要将收件单位和地址混为一谈，地址是指省、市、县的归属地，单位则是指收件人工作单位。另外，录入详情单信息时，一定要标注是否为代收货款，现在邮政使用的EMS特快详情单为黄色的单据，物流邮件使用的是新款的绿色详情单，专门标注了配送局收费一栏，对此一定要引起注意，在邮件投交客户签收时，要请客户当面验收货物，及时收回货款，避免先签收邮件过一段时间再追要货款事情的发生。窗口人员遇到客户发运贵重物品时一定要提醒其保价，以防万一。各地邮区中心局或邮件集散中心分拣、封发、运送邮件进行交接时，发现邮件破损要及时进行称重，在确认无异常情况下，用胶带重新进行二次封装，继续发往下一环节，如发现异常要及时向上一环节发验。这样可以把邮件收寄、运输等环节中发生的小事消化在邮政内部，避免EMS和物流邮件配送到客户手中时发生内件破损或延时投送现象。 

    对于邮政企业来说，切莫忽视服务工作中的小事情，要牢记为客户服务无小事。帮助客户解决问题，为客户提供满意的服务，是每一位邮政员工应尽的职责，也是企业不断取得进步的支撑。只有把顾客的事情当成自己的事情，认真负责地做好工作中的每一件小事，尽可能避免小疏忽，仔细把每一项责任都落实到位了，想客户之所想、急客户之所急，才能赢得客户的信任，取得更多、更大、更好的成绩。