吉林邮政11185客服中心打造邮政新平台

    “您好，中国邮政欢迎您！到邮局订机票实惠、方便，又可靠！”这是吉林邮政11185客服中心的语音服务热线。自11185实现全省邮政大集中两年多来，这一声声温馨的问候被越来越多的客户所熟悉，也越来越醒目地树立起吉林邮政的品牌形象。在中国邮政集团公司每月的客户满意度跟踪反馈中，吉林邮政11185中心排名始终位于上游，2010年9月至11月更是连续3个月排名全国邮政第一，员工流失率保持最低水平。 

    以11185邮政客服品牌建设为切入点，吉林邮政电子商务平台建设由此翻开了崭新的一页。 

    信息技术做支撑 

    面对电子商务摧枯拉朽的发展浪潮，如何发挥自身优势，通过分享电子商务发展给各行各业带来的机遇，实现邮政电子商务业务的战略目标，从而加快向现代服务型邮政的转型速度，这是摆在各级邮政企业面前的课题。 

    2008年初，集团公司推出以省集中为主要模式、具有统一业务规范的客户服务系统。在这一思路指导下，吉林省邮政公司将11185中心的转型纳入全局工作的重要日程。经过全省邮政上下各专业、各部门的通力协作，当年11月，在集团公司项目组的指导下，吉林邮政顺利完成了9个市（州）局的11185中心集中改造工程。 

    系统改造前，11185中心采用以城市为中心的分布于9个市（州）局的分散模式，以咨询、查询、投诉等服务型业务为主，全省邮政拥有分散式坐席18个，坐席代表不足30人。随着邮政业务的迅速发展和客户群体的不断壮大，11185中心运营出现了很多问题：一方面是省内多数市（州）局的呼叫中心设备处于瘫痪状态，仅仅依靠一部普通电话提供服务，因而无法对通话过程进行监控，更无法对客户投诉内容进行录音，造成服务被动、水平低；另一方面，人员紧张，培训不到位，服务没有统一标准，随意性强，服务质量不高，客户体验差。这些日益突出的问题，使11185中心经常处于投诉“应接不暇”的状态。 

    改造后的11185中心系统，在硬件设施上采用了国内最先进的呼叫中心设备，该设备能够对客服代表和客户的通话内容进行全程监控和录音，为现场突发的高难度事件提供及时转接功能，同时也为事后分析提供了可靠的录音依据。在此基础上，11185中心建成了600平方米的话务大厅和附属办公区域，规划设置集中坐席101个，目前已到位坐席代表及管理人员50人。各市（州）局、省邮政公司各专业公司及省邮政公司市场经营部均设置了11185中心调度台，并配备了业务专管员来处理11185中心派发的工单。这些设施和人员的配备，极大地增强了11185中心的运营能力，为打造邮政业务另一窗口形象奠定了坚实基础。 

    队伍素质是关键 

    服务质量是打造11185品牌的决定因素。长期以来，大部分客户对11185中心的评价仅仅停留在“差不多”、“一般化”等模糊词语上，而不了解邮政客服的真正功能。为了切实提高服务质量，赢得客户的认可和尊重，吉林省邮政电子商务公司狠抓员工队伍建设，通过大量扎实的工作，让邮政客服质量上层次，管理上水平。 

    随着11185中心的大集中，员工总数增加到50人，新增的很多人是从社会上招聘来的，在此之前根本没有接触过客服业务。为了使新员工尽快进入工作状态，吉林省邮政公司对她们进行了职业技能、团队意识、爱岗敬业精神等多方面的系统培训。系统改造前，吉林省邮政公司还举办了一次坐席员培训班，对11185中心所有员工进行了业务基础知识、职业生涯规划、客户沟通技巧、电话服务礼仪、电话服务技巧、发音发声方法、客户投诉处理等各个方面的培训，同时安排她们到长春邮区中心局、营业局及各专业公司实习，使其切实掌握邮政业务的实际处理流程。除了专业技能培训外，吉林省邮政公司还委托组织拓展培训的公司对她们进行室外拓展培训，重点培养员工的团队意识和协作精神。系统改造后，这些业务培训开始常态化，并力求活泼、新颖、寓教于乐，吉林省邮政公司实行了常规培训与突击培训相结合、示范培训与跟班培训相结合。通过这些培训，目前吉林邮政11185中心的员工都能够熟练、灵活地处理各种业务咨询、营销和服务投诉，专业素质有了很大提高。

    人性化管理是核心

    吉林邮政11185中心共制定了9项规章制度，涵盖了学习、工作、生活的方方面面。比如奖惩制度，近两年来，11185中心有多名员工因获评“优秀话务员”、“先进工作者”而受到表彰；有个别员工因服务态度差、不遵守规章制度、不安心工作而受到内部处分，甚至被辞退。除了荣誉外，奖惩制度还与个人收入挂钩。根据绩效考核制度规定，每月评出的3名优秀客服代表，当月的奖金系数会比其他员工高出0.1个百分点。表扬先进、鞭策后进的制度肯定了平时勤奋学习、技能高、服务好的员工，也为普通员工树立了比、学、赶、超的目标，有效遏制了工作中的推诿扯皮、态度恶劣等现象，员工们的工作效率不断上升，服务投诉率不断下降。据统计，11185中心的月平均接通率从2009年的55%上升到目前的84%，其中20秒接通率由不到20%上升到69%，月平均呼入量达到16万次，增长了45%。在接打电话次数急剧增加的同时，吉林邮政11185中心的服务质量非但没有降低，反而有了极大提高，目前的客户满意度平均达到98.7%。 

    但管理不是简单制定规章制度，除了执行和监督，还有人性化的服务和关怀。 

    为了保障员工的工作安全、提高工作舒适度，吉林省邮政公司企发部、办公室、信息技术局、工会、安保部等相关部门密切配合，加大了对11185中心办公环境和后勤保障方面的投入力度，在室内照明、防盗消防和电源电路安全方面作了专门设计，配备了中央空调、逃生器材、电视机、冰箱、微波炉、洗衣机、净水器、加湿器、健身器材等人性化生活保障设施。 

    由于客服工作的内容单调，工作时间要求严格，员工们体力消耗大，再加上经常有客户在电话中侮辱、谩骂、恐吓客服人员，造成员工们的心理压力也很大。为了保持队伍旺盛的精力和充沛的战斗力，吉林省邮政电子商务公司遵循人性化管理原则，设身处地为员工着想，使员工在集体生活中得到归属感和尊严感。在系统切换上线前的准备阶段，由于人员紧张，每个员工都是白天正常工作，晚上加班测试和切换预演，嗓子都累哑了，胖大海就被及时送达；每当系统升级或需要加班到深夜时，加班人员都会被用车安全送回家；为了增强团队凝聚力，每年还会有一至两次的大型团队活动，如新年联欢、生日庆祝会、知识竞赛、体育竞赛等；为了在工作中保持好心情，鲜花被定期送来；当了解到11185中心员工有的需要赡养在农村身有残疾的父母、有的需要供养弟弟上学等情况后，吉林省邮政公司及时为她们发放特困补助金，使她们感受到了邮政大家庭的温暖…… 

    为了进一步发挥11185中心的服务功能，在学习兄弟单位经验的基础上，今年2月，吉林省邮政电子商务公司整合11185中心票务组及长春市邮政电子商务局人员，成立了吉林省邮政商旅中心，使其成为发展航空机票业务的核心机构，由单纯支撑服务型向支撑经营型转变。截至目前，该中心已销售航空机票780张。同时，吉林省邮政公司计划将11185中心设置为省邮政公司的直属单位，以便更好地利用其资源支撑全省邮政工作。