张掖邮政为了更好地服务百姓

    至4月30日，甘肃省张掖市邮政局代收电费累计金额达6889.92万元，其中，今年前4个月就代收电费3827.92万元，完成省邮政公司下达年计划的109.37%，进度排名全省邮政第一。从0元发展到6889.92万元，张掖邮政用了16个月的时间。 

    主动出击 

    2009年年底，张掖邮政通过市场调查了解到，当地供电公司在甘州区仅有两个缴费网点，每到缴费高峰期，这两个网点便人满为患，客户等候时间较长，服务满意度较低；而银行对于电费的预存代扣存在推诿、不愿代收或是资金滞留不能及时下账的问题，从而带来较多的客户投诉。相比之下，邮政网点拥有点多面广的优势，电子商务信息平台系统和综合业务平台系统可分别实现电费的现金缴费和卡折类扣款缴费，邮政营业厅和邮政社区服务网点的营业时间也较长，可极大地方便百姓缴纳电费。对此，张掖邮政要求电子商务与信息技术局学习兄弟局的成功经验，积极探索，大胆实践，成立代收电费业务项目组，务必在当年内启动代收电费项目。 

    张掖邮政迅速****起来，精心编制了代收电费项目实施方案，带着实现双赢的合作目的，与张掖市供电公司电费管理中心进行了多次沟通，就邮政代收电费业务的优势进行了详细说明，最终成功与其达成了电费代收的合作意向。2009年12月8日，双方签订了由张掖邮政代收电费协议。 

    支撑到位 

    为确保代收电费业务的顺利开办，张掖邮政在业务开办前制定了详细的业务处理流程，细化了营业前台操作规范，印发了电子商务平台代收电费业务操作手册，逐一发放至各个营业网点。就代收电费资金及时归集问题，张掖邮政多次与邮政储蓄银行张掖市邮政储蓄分行、张掖市供电公司就资金归集流程交换意见，并借鉴已开办此项业务的兄弟局的成功经验，圆满解决了市区营业网点、邮政储蓄银行网点和县邮政局网点的资金归集问题。 

    张掖邮政的准备工作不止如此。该邮政局一方面抓紧与供电公司协商合作细节，一方面积极准备代收电费业务前台操作的培训工作。2009年11月10日，张掖邮政举办了第一期代收电费业务前台操作培训班，各网点负责人、前台操作人员以及各县邮政局电子商务业务负责人参加了此次培训。通过学习理论知识和上机处理具体业务案例，参培人员扎实掌握了代收电费前台操作流程。在开办此项业务后的一年多时间里，张掖邮政及时对业务开办过程中出现的问题进行梳理和总结，针对新增加的业务功能和业务种类，先后4次举办了代收电费业务培训班，真正实现了前台营业人员人人熟悉业务、人人精通操作，为向客户提供优质的服务奠定了坚实的基础。 

    宣传造势 

    为推动代收电费业务快速发展，张掖邮政制定了切实可行的代收电费业务宣传方案。借助电视、报纸等媒体，通过刊登邮政代收电费业务广告，大力宣传邮政代收电费业务的便利性；在全市邮政18个营业场所，通过悬挂宣传横幅，张贴海报，摆放代收电费业务宣传彩页、代缴电费业务桌牌的形式，提升业务的知名度；利用邮政投递网络的优势，在报刊中夹放代收电费宣传彩页，拓宽业务宣传面；在电费缴费高峰期间，张掖邮政派人每天在供电公司的缴费大厅里向前来缴费的客户进行宣传，引导客户到邮政网点缴纳电费。 

    针对不同缴费群体的特征，张掖邮政开展了精细营销。针对居民用电户，张掖市供电公司全力配合张掖邮政宣传造势，在其各个营业网点的醒目位置张贴了大幅的邮政代收电费宣传海报，室内的LED显示屏上全天滚动播放邮政代收电费业务的宣传标语。为更快改变居民用电户的缴费习惯，从2010年8月至11月，张掖邮政和张掖市供电公司联合推出了“来邮政缴电费，精美礼品任你挑”活动，为此，张掖邮政精心设计制作了1万份宣传彩页，提前一个月做起了活动宣传。活动开展仅半个月，张掖邮政代收电费金额就突破了110万元大关。 

    针对居民集中的住宅小区，张掖邮政走进社区，在社区宣传栏内张贴海报，挨家挨户散发宣传资料，使小区居民清楚了解在邮政缴纳电费的便利之处。针对单位客户，张掖邮政则采取体验式营销的方式，上门介绍邮政代收电费业务，让客户体验邮政的差异化服务。 

    拓展渠道 

    代收电费业务开办之初，张掖邮政的代收渠道只有邮政网点和邮政储蓄银行网点。要想不断扩大代收规模，除了扩大代收面，还要在扩展渠道上下工夫。 

    2010年4月，张掖邮政了解到，甘州区几个大型住宅小区已完成卡式电表的改造，但邮政代收平台尚未开发相应功能，致使这几个有着较大业务发展潜力的住宅小区成为邮政代收盲区。该邮政局立即与张掖市供电公司协商，在小区附近的邮政营业网点放置卡式电表购电自助缴费终端机。2010年5月7日，第一台无线卡式电表购电自助缴费终端机在张掖邮政的金安苑营业所安家落户。该终端机的启用让附近小区居民真正享受到了省事、省时、省心和便利、安全的缴费服务，也标志着张掖邮政与张掖市供电公司代收电费业务的合作开辟了新通道。截至今年4月底，该终端机累计收费30.19万元，效果显著。 

    由于客户众多，尽管邮政开办了代收电费业务，张掖邮政还是发现，每到缴费高峰期，张掖市供电公司的缴费柜面压力依然陡增，缴费队伍能排四五米长。张掖邮政不失时机地向张掖市供电公司电费管理中心提出邮政进驻供电公司收费大厅进行电费代收的方案，得到了对方认可。2010年9月6日，张掖邮政代收电费台席正式进驻张掖市供电公司电力大厦营业厅和县府街营业厅。为体现邮政的优质服务，张掖邮政挑选出骨干营业员进驻这两个服务台席，统一的着装、专业的服务用语、热情的服务态度，不仅得到了张掖市供电公司客户服务部的表扬，更受到了缴费客户的称赞。截至4月底，这两个进驻台席累计收缴电费756.24万元，占张掖邮政代收电费总额的19.75%。 

    为更好地服务居民用电户，张掖邮政对邮政网点无法覆盖到的居民小区进行了走访调查，摸清了这些区域的居住人口、电费缴费方式以及电信、移动、联通三家运营商的代收点设置情况。根据市场调查，张掖邮政决定通过社会力量加盟邮政便民服务站的方式，实现邮政代收电费业务的全覆盖。经过一个多月的准备，2010年12月上旬，第一批两家邮政便民服务站开始运行，截至今年4月底，甘州区5家邮政便民服务站累计代收电费9.12万元，代收笔数达852笔。鉴于此，张掖邮政将推广邮政便民服务站作为扩张渠道的主要措施，计划今年内发展邮政便民服务站80家，以更好地服务百姓。