顺丰快递的工蚁兵团

    一年365天，一天24小时，从黑龙江到深圳，从上海到新疆，连接这些网点的是收派员的电动车、经过改装的金杯汽车和波音757飞机。拥有8万名员工、1200余条陆运干线和6000多辆自营车，国内第一家，也是目前唯一使用全货运专机的民营速递企业，这就是经营规模、网点覆盖和市场份额仅次于EMS，在中国民营快递企业中排名第一的顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）。 

    1993年，22岁的王卫在广东省佛山市顺德区创立了顺丰快递。当时，这家公司算上王卫本人也只有6个人。2008年，顺丰合资成立了顺丰航空公司，拥有15架专机，其中包括两架自有货机，日执行30个航段，全网设有45个航空组，签约多家航空公司400余条航线，每日800个以上的常用航班，并且还在以每年2~3架自有货机的发展速度逐步扩大规模。到2010年，这家公司的销售额已经达到120亿元人民币，拥有8万名员工，年平均增长率达50%，利润率达30%。 

    “高调”企业“低调”老板 

    这样一家公司，连同它的创始人，消费者却对它知之甚少。我们打开电视，能够看到刘翔为EMS代言，在高楼大厦之间奋力奔跑；能够看到张丰毅穿着UPS棕黄色的工服出现在偌大的仓库里。但是顺丰，迄今为止，从未做过任何广告。 

    同行对它知之甚少。1997年香港回归之前，作为国企的中铁快运，希望通过铁路打开香港的快件市场，但被派往广东谈判的人却碰了钉子，最终被当地海关婉拒。中铁快运了解到，当地已有一家企业垄断了几乎所有通港业务，即便自己开了这条线，也拿不到足够的货源。这家公司就是顺丰。 

    创业18年来，王卫从未接受任何媒体的采访。就连顺丰的企业内刊《沟通》，出版7年来，也从未出现过这位掌门人的面孔。平常，王卫是个沉默谦和的人。几年前，有人跟顺丰公司的一群人一起吃饭，一直吃到最后，才知道原来那个坐在角落、不抽烟不喝酒也不多说话的人就是他们老板。王卫常去各个点部视察，见到快递员，他会主动自我介绍说：“我是你的同事王卫。”一旦谈到顺丰，王卫总是试图把人们的注意力从他自己身上转移。他曾经不止一次地在公司年会上说，顺丰的一线收派员才是最可爱的人。 

    工蚁兵团的“三高”循环 

    顺丰速递以快著称，要求收派员收一派二。顺丰的快递员会将货物送达后马上离开，一刻都不停留。它的体系就是这种标准化策略，要求快，不这样的话就达不到顺丰的服务标准。 

    夜里12点，城市暗了下来。深圳某个电子市场边大大小小的快递公司依然忙碌，有顺丰、有EMS、有四通一达、也有宅急送。白天，快递员把在电子市场收到的货物都集中到这里，到了晚上，店铺已经关门，但是快递公司还在盘点和转运中。四通一达的门关得最早，宅急送的卷闸门也已经关下来一半，只有顺丰，直到半夜还是灯火通明。 

    工蚁，一般为群体中最小的个体，但数量最多，纪律严明，善于步行奔走。顺丰就是一个工蚁兵团，蚂蚁雄兵。事实上，顺丰发展到今天，它的收派员承包制和计件工资不得不算是其独得之秘。这样的机制保证了一线员工的高收入，高收入支撑着顺丰以快为核心的高服务质量，高服务质量又支撑着顺丰的高价格。在“三高”的循环中，顺丰始终保持着某种精确的平衡。 

    细分与定位造就服务质量 

    成立之初，顺丰低就确立了非常明确的市场细分和产品定位。顺丰主要做中端的文件和小件业务，不做大件重货的运输和派送，其中尤以商业类文件为主。 

    在大方向确定的前提下，顺丰按照客户细分设计了自己的产品价格体系：与四大国际快递重叠的高端不做，五六元钱的同城低端也不做，剩下的中端客户被锁定为唯一目标。以2公斤重的包裹为例，从北京送到上海，DHL的价格是112元，EMS是43元，顺丰是30元，宅急送是20元。 

    顺丰快递的服务设计也非常简单。500克以内的快件邮费不超过20元，上门送货，全国联网，36小时到达。从客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件，1小时内完成。快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2小时内完成。除了收费标准逐步调高、取送件时间逐渐缩短之外，直到今天，顺丰的产品定位一直没有任何改变。快递业务并不是顺丰创造的，但是这家公司通过建立服务标准、提供服务承诺，提升了中国整个快递行业的服务质量。