云南省邮政速递物流品质决定命运

    “请问是×××女士吗，我是云南省邮政速递物流公司昆明市分公司的揽投员，这里有一份您的邮件，如果您现在方便的话我会马上将邮件送到您的手上”——日前，在云南58个县（市）互寄“次日递”邮件启动仪式上，云南省邮政速递物流公司让所有参会者切切实实地体验了一次EMS的品质服务。 

    “要以品质工程为切入点，加强能力建设，提升服务水平，增强市场竞争力。”这是云南省邮政速递物流公司总经理李强今年初在全省速递物流工作座谈会上掷地有声的要求。今年以来，云南省邮政速递物流公司以夯基础、强管理、提品质、树形象为总体思路，实施了品质工程，以时限和服务为主线，夯实基础管理，持续有效加大能力投入，完善服务标准和加强检查考评体系建设，提高客户满意度，树立云南邮政速递物流的品牌形象。 

    建网通“经络” 

    3月中旬，一辆满载邮件的物流专线邮车从曲靖市邮政速递物流分公司准时发往昆明，标志着“曲靖—昆明”物流专线邮路开通。为进一步扩大快速网覆盖范围，稳定网络时限，云南省邮政速递物流公司今年加大网络建设与管控力度，通过双管齐下，为加速发展夯实基础。 

    工欲善其事，必先利其器。为加强网络建设，织就一张快速、安全的服务网络，云南省邮政速递物流公司今年实施了三步走。第一步就是优化干线网络组织。根据业务发展需要，结合运量情况，对目前昆明至各州（市）的速递物流快速网组开方式进行了优化调整，采取加密线路频次、调整运行时刻、增开汽车邮路等方式，进一步扩大快速网的覆盖面，逐步提升快速网运能运力。第二步是推进区域网建设。云南省邮政速递物流公司在干线快速网建成并稳定运行的基础上，启动区域网建设，根据全省各州（市）速递物流业务发展需求，搭建州（市）内的速递物流区域快速网络，进一步扩大省内次日递范围，推动重点县（区、市）间的速递物流互寄业务发展。第三步就是巩固提升揽投配送网。2010年，云南省邮政速递物流公司按照统一组织管理、统一形象标准、统一资金安排、统一验收标准的原则积极开展了揽投网的建设工作，截至当年底，全省8个分公司共完成了49个揽投部、54个揽投站的建设工作。今年，云南省邮政速递物流公司一方面重点开展揽收、投递配送服务标准化建设工作，研究并出台揽投网服务规范，从网点布局、服务时限、服务用语、人员着装、车容车貌等方面进行了要求。另一方面，利用11183全国呼叫中心系统上线运行的契机，使揽收响应速度、投递服务质量等终端服务水平得到了大幅提高，进一步提升揽投网服务质量和服务效果，为业务发展提供了新的增长点。 

    今年，云南省邮政速递物流公司把网络管理的重点放在加快建立网运指挥调度体系上，通过完善配套规章制度、培养管理队伍、协调两网资源，着力打造速递物流专业网的“中枢神经”指挥系统。云南省邮政速递物流公司按照“下级服从上级、局部服从全局、短期服从长远”的基本原则在省邮政公司网控部及邮件处理中心设指挥调度机构，在地（市）分公司网控部内设专职调度岗，在县营业部设兼职调度岗，在邮件处理中心设生产现场调度，建立起省、地（市）、县的三级指挥调度体系，实行层级调度管理，实现了生产指挥调度工作的系统性、科学性、权威性和强制性，提高了网路运行效率。此外，为加大对航空网络运行质量的监控和管理力度，省速递物流公司切实加强航空线路计划管理，全面掌握航空公司航班计划运能与实际运量匹配情况，做好与航空公司的沟通协调，组成邮件发运联合保障小组，确保邮件按计划及时发运。 

    精细出效益 

    从4月12日起，云南省邮政速递物流公司邮件处理中心每天专门安排3名职工，进驻东方航空公司云南省分公司出港仓库现场工作，既优化了邮件进出港作业流程，同时也解决了邮件交航空公司后存在的“失控”问题。这是云南省邮政速递物流公司理顺管理、优化流程的一个缩影。为了让发展的步子更大一点、步伐更快一点，云南省邮政速递物流公司把流程优化、规范管理作为今年的一项重点工作，贯穿到企业生产管理的重要环节之中。 

    为了提高运行质效，云南省邮政速递物流公司实施了“两优化”和“两规范”。“两优化”就是指优化网络流程、优化作业关系。为了全面推进“正点工程”，省速递物流公司不断优化作业组织，严格按照时限标准和频次规定，设定各环节卡口时限，划清各环节内部责任段落，实现航空网与陆运网、揽投网全流程的紧密衔接，在规定时间范围内“正点”完成收寄、运输经转（盘驳）、处理交航和投递配送作业，确保了邮件“正点”运转。同时，调整优化邮件分拣封发关系和总包经转关系。省速递物流公司本着加快邮件传递速度、适应市场竞争需要的原则，以业务量为基础，积极探索邮件分拣封发关系和总包经转关系的调整，对业务量较大的局或批量收寄达到一定量时开通临时直封或临时直封直发功能，减少内部处理环节，提高效率。 

    同时，云南省邮政速递物流公司在实际生产操作中实施了“两规范”，即规范操作流程、规范现场管理。首先是结合进出口邮件频次、时间及业务量等情况，进一步调整优化生产作业流程，以流程简洁、衔接紧密、交接有序、快速安全为目标，对各生产环节操作流程进行梳理，制定详细的生产规范操作手册，实施精细化管理。通过严格邮件交接，建立快速、安全、高效、规范的生产作业模式，缩短内部处理时限。另一项规范则是指进一步推行生产现场“6S”管理。省速递物流公司在各生产现场不断深入推进“6S”管理，做到生产现场“门类清楚、区隔整齐、洁净安全、看板丰富”，推动生产管理从粗放到精细。 

    靠服务制胜 

    服务质量是企业的“生命线”，为了迅速提升服务品质，云南省邮政速递物流公司将今明两年确定为“服务品质提升年”，通过实施服务制胜策略，达到提品质、树形象的目的。 

    从4月12日起，包括香格里拉县在内的云南省内58个县（市）互寄特快标准件实现了“次日递”。开展时限承诺服务是今年云南省邮政速递物流公司提升服务品质的重要举措。为了做好承诺服务，公司根据市场竞争需要，结合现行作业组织和发运计划，对全程时限库数据进行优化和调整，合理编制时限库。省速递物流公司根据现有的邮路资源、运行时刻，按全省各个县（市、区）特快邮件互寄最优化通达方式，测算出各局互寄的最短全程传递时限，制定出科学合理、具有市场竞争力的时限标准，全力提高速递邮件全程时限准时率和次日（隔日）递率，扩大省内互寄次日递承诺服务范围，提升市场竞争力和社会影响力。 

    此外，云南省邮政速递物流公司还致力于不断完善服务标准，切实做好售中和售后服务，提升服务水平。售中服务重点做好对网络运行质量的检查、监控，确保邮件迅速、准确、安全传递，做好跟踪查询服务工作，满足客户需求。售后服务重点是在规定时间内准确反馈客户需求信息和诉求，及时、妥善、准确地做好售后服务工作。同时，通过邮件试寄、客户回访等方式跟踪服务工作执行情况，及时掌握服务中存在的问题并加以改进。 

    品质的高低事关企业发展的方向和成败，是企业发展的王道。云南省邮政速递物流公司将通过品质工程的实施，加快企业发展，提升竞争能力，树立崭新形象。